门店质量考核制度

PAGE门店质量考核制度一、总则（一）目的为加强公司门店管理，确保各门店运营质量，提升公司整体形象和市场竞争力，特制定本门店质量考核制度。本制度旨在明确门店质量考核的标准、流程及奖惩措施，激励各门店不断提高服务水平和运营效率，为客户提供优质的产品和服务。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有直营门店及加盟门店。（三）考核原则1.客观性原则：考核依据明确、可量化的标准进行，确保考核结果真实、客观、公正。2.全面性原则：考核涵盖门店运营的各个方面，包括但不限于服务质量、产品质量、环境卫生、人员管理等，全面评估门店整体质量。3.动态性原则：根据公司业务发展和市场变化，适时调整考核标准和方法，确保考核制度的有效性和适应性。4.激励性原则：通过合理的奖惩措施，激励门店积极改进工作，提高质量水平，实现公司与门店的共同发展。二、考核内容与标准（一）服务质量（40分）1.服务态度（15分）员工热情主动接待顾客，使用礼貌用语，无冷漠、生硬、不耐烦等情况，得1015分。基本能做到热情接待，但偶尔存在态度不够积极的情况，得59分。服务态度差，多次被顾客投诉，得04分。2.服务效率（10分）顾客咨询、下单、取货等流程顺畅，无明显拖延，能快速响应顾客需求，得810分。部分环节存在一定延迟，但不影响整体服务，得47分。服务效率低下，经常出现顾客长时间等待的情况，得03分。3.服务专业性（10分）员工对产品知识、服务流程等掌握熟练，能准确解答顾客疑问，提供专业建议，得810分。员工具备一定专业知识，但回答问题时有不准确或不完整的情况，得47分。员工专业知识欠缺，无法有效为顾客提供服务，得03分。4.售后服务（5分）对顾客反馈的问题及时处理，处理结果令顾客满意，无售后纠纷，得45分。能处理顾客售后问题，但处理过程不够及时或完善，得23分。售后问题处理不当，引发顾客投诉，得01分。（二）产品质量（30分）1.产品品质（15分）所售产品符合国家相关质量标准和公司规定，无质量缺陷、假冒伪劣等问题，得1215分。偶尔出现个别产品质量小问题，但不影响整体销售，得811分。产品质量问题较多，严重影响顾客购买体验，得07分。2.产品陈列（10分）产品陈列整齐、美观、丰满，分类清晰，便于顾客选购，得810分。陈列基本整齐，但存在部分凌乱或分类不够合理的情况，得47分。产品陈列混乱，影响顾客购物，得03分。3.产品库存管理（5分）库存数量准确，补货及时，无缺货、积压现象，得45分。库存管理基本正常，但偶尔出现小的库存误差，得23分。库存管理混乱，经常出现缺货或积压严重的情况，得01分。（三）环境卫生（15分）1.门店外观（5分）门店招牌、橱窗干净整洁，无破损、污渍，周边环境无杂物堆积，得45分。门店外观有轻微污渍或杂物，得23分。门店外观脏乱差，严重影响形象，得01分。2.店内环境（8分）店内地面、货架、展示台等清洁卫生，无灰尘、垃圾，通风良好，得68分。店内有少量卫生死角或灰尘，得35分。店内环境卫生差，垃圾较多，通风不良，得02分。3.卫生设施（2分）卫生间、洗手池等卫生设施正常使用，清洁无异味，卫生纸、洗手液等供应充足，得12分。卫生设施存在一定问题，如堵塞、漏水等，但能及时维修，得0.51分。卫生设施损坏严重，影响正常使用，得0分。（四）人员管理（15分）1.员工出勤（5分）员工按时上下班，无迟到、早退、旷工现象，得45分。偶尔出现迟到或早退情况，但不影响工作，得23分。员工出勤问题较多，经常迟到、早退或旷工，得01分。2.员工培训（5分）门店按公司要求定期组织员工培训，员工业务知识和技能提升明显，得45分。能组织培训，但培训效果一般，得23分。很少组织员工培训，员工业务水平提升缓慢，得01分。3.团队协作（5分）门店员工之间团结协作，工作配合默契，无内部矛盾和冲突，得45分。团队协作基本良好，但偶尔出现一些小摩擦，得23分。团队协作差，内部矛盾频繁，影响工作开展，得01分。三、考核流程（一）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核在每年年末结合月度考核结果进行综合评定。（二）考核方式1.日常检查：公司质量管理部门定期或不定期对各门店进行现场检查，记录检查情况。2.顾客反馈：通过设立意见箱、在线评价平台、客服反馈等渠道收集顾客对门店的意见和建议，作为考核依据。3.数据统计：统计门店的销售数据、库存数据、服务投诉数据等相关指标，分析门店运营情况。（三）考核评分1.考核人员根据考核内容与标准，对各门店进行量化评分，满分100分。2.月度考核得分=各项考核指标得分总和。年度考核得分=各月度考核得分平均值×70%+年度综合评估得分×30%。年度综合评估主要依据全年各门店整体表现及重大事件等进行评定。（四）考核结果反馈1.考核结束后，质量管理部门及时将考核结果反馈给各门店负责人。2.门店负责人如有异议，可在接到反馈结果后的[X]个工作日内，向质量管理部门提出申诉，质量管理部门应进行复核并给予答复。四、奖惩措施（一）奖励1.月度奖励月度考核得分在90分及以上的门店，授予“月度优秀门店”称号，并给予[X]元的现金奖励。对在服务质量、产品质量、环境卫生等方面表现突出的门店员工，给予个人绩效加分、荣誉证书或[X]元以内的物质奖励。2.年度奖励年度考核得分排名前[X]的门店，分别授予“年度卓越门店”“年度优秀门店”“年度良好门店”称号，并给予[X]元、[X]元、[X]元的现金奖励。对年度考核表现优秀的门店团队，给予团队旅游、培训深造等奖励。连续三年获得“年度卓越门店”称号的门店，公司将给予额外的[X]元奖励，并在公司内部进行表彰推广。（二）惩罚1.月度惩罚月度考核得分在60分以下的门店，给予警告处分，并要求门店负责人在[X]个工作日内提交整改报告。对考核中出现严重问题的门店员工，进行批评教育、扣发当月绩效奖金或给予警告处分。2.年度惩罚年度考核得分排名后[X]的门店，给予降职降薪、限期整改等处罚。整改后仍未达标的门店，公司有权采取进一步措施，如减少资源支持、暂停营业整顿或终止合作（加盟门店）等。对年度考核不合格的门店负责人，予以免职或降职处理。五、附则（一）解释权本制度由公司质量管理部门负责解释。在执行过程中，如遇特殊情况或本制度未涵盖的问题，由质