电商平台商品管理规范手册

电商平台商品管理规范手册前言本手册旨在规范电商平台（以下简称“平台”）内商品的发布、展示、交易及后续管理等行为，确保平台商品信息的真实性、准确性、合法性与规范性，提升用户购物体验，保障交易双方合法权益，维护平台健康有序的经营环境。所有入驻平台的商家（以下简称“商家”）均须严格遵守本手册规定。平台有权根据法律法规及运营需要，对本手册内容进行修订与完善，修订后的内容将通过平台公告等方式通知商家，修订内容自发布之日或指定日期起生效。第一章商品信息发布规范1.1商品类目规范商家在发布商品时，须根据商品实际属性准确选择平台规定的唯一对应类目。类目选择错误可能导致商品下架、搜索降权等处理。若对类目归属存在疑问，商家应及时咨询平台客服或参考平台提供的类目指引。禁止跨类目发布商品或利用类目漏洞规避平台规则。1.2商品标题规范商品标题应清晰、准确、完整地概括商品核心属性，包括品牌、品名、规格、材质、功能等关键信息。标题中禁止出现以下内容：虚假、夸大或与商品实际信息不符的描述；低俗、色情、暴力、攻击性等违反公序良俗的词汇；未经授权的品牌名称、明星姓名、注册商标、专利号等；与商品无关的关键词堆砌、特殊符号或乱码；法律法规及平台禁止使用的其他内容。1.3商品图片规范商品图片应真实、清晰、美观，能够准确展示商品的外观、细节、功能及使用场景。主图须为商品正面实物图，背景简洁，无明显水印（品牌方官方水印除外）、LOGO、文字信息（促销信息在特定活动期另有规定的除外）；图片数量应符合平台要求，多角度展示商品特征；禁止使用盗用、未经授权的他人图片，禁止使用虚假合成图片；图片内容不得包含低俗、侵权、违法或引人不适的元素。1.4商品详情描述规范商品详情描述是对商品信息的补充说明，应客观、详尽、易于理解。需包含商品的规格参数、材质成分、使用方法、注意事项、售后服务等关键信息；内容应与标题、图片信息一致，避免夸大宣传或虚假承诺；鼓励使用图文结合、视频等形式丰富详情内容，提升用户体验。1.5商品价格信息规范商家应根据市场规律及自身成本，合理设定商品价格。标价应真实准确，不得设置虚假原价、虚假优惠折扣；促销活动期间的价格应符合平台促销规则，明确标示活动价、原价（如有）及优惠方式；禁止通过虚高价格再大幅打折等方式误导消费者；价格单位、币种应清晰明确。第二章商品库存与履约管理规范2.1库存管理规范商家应确保商品库存信息的准确性和实时性，避免超卖或库存积压导致的用户投诉。及时更新商品实际库存数量，尤其是在促销活动期间或商品售罄时；对于预售商品，应明确标示预售规则、预计发货时间，并严格按照约定履约；禁止通过虚标库存、锁定库存等方式恶意占用平台资源或欺骗消费者。2.2发货与物流规范商家应按照订单约定及平台规则，及时、准确地完成商品发货。除特殊商品或情况外，应在用户付款后约定时间内完成发货并上传物流单号；确保发货商品与订单信息一致，包装完好，避免错发、漏发、破损；选择正规物流服务商，确保物流信息可追踪；对于生鲜、易碎等特殊商品，应采取相应的特殊包装和物流措施。第三章商品定价与促销规范3.1商品定价原则商家定价应遵循公平、合法、诚实信用的原则，不得实施价格欺诈行为。禁止低价倾销、哄抬价格或达成价格联盟等不正当价格行为。3.2促销活动规范商家开展促销活动时，应遵守平台关于促销活动的统一规定，确保活动真实、透明、合法。促销活动规则应清晰易懂，明确活动时间、参与条件、优惠内容、使用限制等；禁止设置虚假促销、误导性促销，如“前N名免单”但实际名额未公开或不兑现等；促销活动中的优惠券、红包、满减等优惠措施应真实有效，使用规则明确；活动结束后，应及时恢复商品原价（如适用）。第四章商品售后服务规范4.1退换货政策商家应严格遵守国家相关法律法规及平台关于退换货的规定，为消费者提供合理的退换货服务。明确标示商品退换货政策，包括适用条件、期限、流程及运费承担方式；对于符合退换货条件的商品，应及时受理并妥善处理，不得无故拖延或拒绝；保障退换货商品的查验与处理效率。4.2纠纷处理商家应积极、诚信地处理与消费者之间的交易纠纷。建立有效的客服沟通渠道，及时响应消费者咨询与投诉；在纠纷处理过程中，应秉持客观公正原则，提供必要的证据；对于平台介入的纠纷，应配合平台调查并执行平台的处理结果。4.3评价管理商家应尊重消费者的评价权，引导消费者进行真实、客观的评价。禁止以任何不正当方式（如利诱、威胁、虚假交易）获取好评或删除差评；对于消费者的评价，应认真对待，及时回复，积极改进商品与服务。第五章商品品质与合规管理规范5.1禁售商品管理平台严禁发布及销售国家法律法规禁止、危害公共安全、侵犯他人合法权益或违反公序良俗的商品。具体禁售商品类目及情形以平台最新公布的《禁售商品管理规范》为准。商家应对照清单严格自查，确保所售商品均为可售商品。5.2商品资质审核商家销售特定类目商品（如食品、化妆品、医疗器械等）时，须按平台要求提供相应的资质证明文件（如营业执照、生产许可证、质检报告、品牌授权书等），确保商品来源合法、品质合格。资质文件应真实、有效、完整，并在有效期内及时更新。5.3知识产权保护商家应尊重他人知识产权，不得发布侵犯他人商标权、著作权、专利权等知识产权的商品。未经品牌方授权，不得销售侵权商品或使用他人品牌标识；避免使用与知名品牌相近似的标识或描述，引人误认为是该知名品牌；原创商品应注意保护自身知识产权，同时避免侵犯他人权益。5.4广告宣传合规商品信息及宣传内容应符合《广告法》等相关法律法规要求，不得含有虚假或引人误解的内容。禁止使用“最高级”、“最佳”、“第一”等绝对化用语（法律规定允许的除外）；对商品的性能、功能、产地、用途、质量、成分、价格、生产者、有效期限等信息的描述应真实、准确，不得夸大或虚构；涉及专利、认证等内容的，应提供相关证明文件。第六章商品管理与平台监督6.1商家自查与整改商家应建立常态化的商品信息自查机制，定期检查店铺内商品是否符合本手册及平台其他相关规则要求。对于发现的问题，应及时进行整改。6.2平台巡查与抽检平台有权对商家发布的商品信息、库存、履约情况、售后服务及商品品质进行不定期巡查与抽检。巡查与抽检结果将作为商家经营行为评估的重要依据。6.3违规处理对于违反本手册及平台其他规则的商家，平台将根据违规行为的情节严重程度，采取包括但不限于以下处理措施：商品下架、屏蔽、删除；警告、店铺扣分；限制商品发布、限制参加平台活动；店铺流量限制、搜索降权；违规款项扣除；情节严重的，将终止与商家的合作协议。6.4申诉机制商家对平台的违规处理结果有异议的，可在规定时限内通过平台指定渠道提交申诉，并提供相关证据材料。平台将对申诉材料进行复核，并根据复核结果作出最终处理决定。第七章附则7.1规则解释权本手册由电商平台运营方负责解释。7.2生效日期本手册自发布之日起生效。若此前平台发布的相关规则与本手册内容不一