道路救援考核制度范本

PAGE道路救援考核制度范本一、总则（一）目的为加强道路救援服务质量管理，提高救援人员专业素质和服务水平，确保道路救援工作高效、规范、安全地开展，保障客户权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有从事道路救援工作的人员，包括救援司机、维修技师、调度人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何个人因素干扰，确保所有救援人员在相同标准下接受评价。2.全面考核原则：从救援工作的各个环节、各个方面进行综合考核，涵盖救援响应速度、服务质量、技术水平、安全意识等。3.激励改进原则：通过考核激励救援人员不断提高自身素质和工作绩效，促进道路救援服务质量持续提升。二、考核内容与标准（一）救援响应速度1.接到救援指令后出发时间标准：市区内接到指令后[X]分钟内出发，郊区在[X]分钟内出发，偏远地区根据实际情况合理安排，但最长不超过[X]分钟。考核方式：以调度系统记录的出发时间为准，与规定时间进行对比。评分细则：每超过规定时间1分钟扣[X]分，超过[X]分钟以上该项不得分。2.到达现场时间标准：根据救援距离和路况，合理确定到达现场时间标准。一般情况下，市区内[X]分钟内到达，郊区[X]分钟内到达，特殊情况及时与客户沟通并说明预计到达时间。考核方式：由客户反馈或现场监督记录到达时间。评分细则：每超过规定时间1分钟扣[X]分，超过[X]分钟以上该项不得分。（二）服务质量1.服务态度标准：救援人员应礼貌待人，热情周到，使用文明用语，不得与客户发生争吵或冲突。考核方式：通过客户满意度调查、现场服务记录等方式进行考核。评分细则：客户投诉服务态度不好，每次扣[X]分；受到客户表扬，每次加[X]分。2.故障诊断准确性标准：维修技师应准确判断车辆故障原因，避免误判或漏判。考核方式：维修完成后，由专业技术人员对故障诊断结果进行复核。评分细则：诊断错误一次扣[X]分；连续[X]次诊断错误，该项不得分。3.维修质量标准：维修后的车辆应恢复正常运行状态，故障排除彻底，维修部位无安全隐患，维修质量符合行业标准。考核方式：维修完成后，在一定时间内对维修车辆进行回访，检查维修效果；定期对维修车辆进行抽检。评分细则：维修后出现同样故障，每次扣[X]分；因维修质量问题导致客户重大损失，该项不得分。（三）技术水平1.专业知识与技能标准：救援人员应具备扎实的汽车专业知识，熟悉各类车辆的结构、原理和常见故障诊断与维修方法，掌握道路救援相关的技能，如拖车操作、电瓶搭电、更换轮胎等。考核方式：定期组织专业知识考试和技能实操考核。评分细则：专业知识考试成绩低于[X]分，每次扣[X]分；技能实操考核不合格，每次扣[X]分。2.应急处理能力标准：能够在救援现场迅速、有效地应对各种突发情况，如恶劣天气、复杂路况、车辆起火等，采取正确的应急措施，保障救援工作顺利进行和人员安全。考核方式：通过模拟应急场景进行考核，观察救援人员的应急反应和处理能力。评分细则：应急处理不当导致救援工作受阻或出现安全问题，每次扣[X]分；应急处理表现优秀，每次加[X]分。（四）安全意识1.遵守安全操作规程标准：救援人员在执行任务过程中，必须严格遵守道路交通安全法规和公司制定的安全操作规程，确保自身和他人安全。考核方式：通过现场监督、安全检查记录等方式进行考核。评分细则：发现一次违反安全操作规程行为，扣[X]分；因违反安全操作规程导致安全事故，该项不得分。2.车辆与设备安全管理标准：救援车辆和设备应定期进行维护保养，确保性能良好，安全设施齐全有效；救援人员应正确使用和保管车辆与设备，不得擅自改装或违规操作。考核方式：定期对车辆和设备进行检查，查看维护保养记录和使用情况。评分细则：车辆或设备存在安全隐患，每次扣[X]分；因车辆与设备管理不善导致安全事故，该项不得分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核由调度人员、现场监督人员、客户反馈等对救援人员的日常工作表现进行记录和评价，包括救援响应速度、服务态度、现场操作等方面。维修技师的故障诊断准确性和维修质量由专业技术人员在维修过程中和维修回访时进行考核。2.定期考核每月组织一次专业知识考试，每季度进行一次技能实操考核，考核内容涵盖本季度所学的专业知识和技能。每半年对救援人员的综合工作表现进行一次全面考核，结合日常考核记录和定期考核成绩，对救援人员进行综合评价。3.专项考核根据道路救援工作中的特殊情况或突发事件，适时组织专项考核，如恶劣天气下的救援应急处理能力考核、重大事故救援任务考核等。（二）考核周期1.日常考核：每天进行记录和评价。2.定期考核：专业知识考试每月一次，技能实操考核每季度一次，综合考核每半年一次。3.专项考核：根据实际情况适时组织。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定救援人员的绩效奖金系数。考核成绩优秀（[X]分及以上）的，绩效奖金系数为[X]；良好（[X][X]分）的，绩效奖金系数为[X]；合格（[X][X]分）的，绩效奖金系数为[X]；不合格（低于[X]分）的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.连续[X]个考核周期成绩优秀的救援人员，在岗位晋升、评优评先等方面优先考虑。2.考核成绩不合格的救援人员，给予警告处分，并进行针对性培训和辅导。若连续两个考核周期不合格，将视情况调整岗位或辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析救援人员存在的不足，为其制定个性化的培训计划，帮助其提升专业素质和工作能力。2.对于在考核中表现突出的救援人员，提供更多的学习交流机会和职业发展通道，鼓励其成为行业内的技术骨干或专家。五、考核申诉（一）申诉条件救援人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.救援人员向所在部门提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据。2.所在部门收到申诉材料后，进行初步审核，并在[X]个工作日内将审核意见反馈给申诉人。3.如申诉人对部门审核意见仍不满意，可向公司考核管理部门提交再次申诉材料。考核管理部门组织