检票员工作考核制度

PAGE检票员工作考核制度一、总则（一）目的为加强检票员队伍建设，提高检票员工作质量和效率，确保检票工作的规范、准确、有序进行，特制定本工作考核制度。本制度旨在明确检票员的工作职责、工作标准和考核办法，激励检票员积极履行职责，提升工作绩效，为公司/组织的正常运营提供有力保障。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内所有从事检票工作的人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有检票员在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖检票员工作的各个方面，包括工作态度、工作能力、工作业绩等，全面评价检票员的综合素质。3.激励性原则：通过合理的考核机制，激发检票员的工作积极性和主动性，促进其不断提高工作水平。4.及时性原则：及时对检票员的工作进行考核和反馈，使检票员能够及时了解自己的工作表现，发现问题并及时改进。二、工作职责（一）检票前准备1.提前到达工作岗位，做好检票区域的清洁和设备检查工作，确保检票设备正常运行。2.熟悉当天的检票任务和相关规定，包括车次、航班、演出等信息，准备好所需的检票工具和材料。3.整理和摆放好各类票务，按照规定的顺序进行分类，便于快速准确地检票。（二）检票工作执行1.严格按照规定的检票流程进行操作，仔细核对乘客或观众的有效证件、票务信息，确保人、证、票一致。2.认真检查票务的真伪、有效性，防止假票、过期票等进入检票区域。3.对不符合检票要求的情况，要耐心解释并按照规定进行处理，如引导乘客到指定地点补票、退票等。4.在检票过程中，要注意维持秩序，引导乘客有序通过检票口，避免出现拥挤、混乱现象。（三）特殊情况处理1.遇到票务系统故障、设备故障等突发情况，要保持冷静，及时采取应急措施，如手动检票、引导乘客到备用检票口等，并及时向上级报告。2.对于乘客提出的疑问和投诉，要热情接待，耐心解答，尽力满足乘客的合理需求，如无法当场解决，要做好记录并及时反馈给相关部门。3.发现可疑人员或异常情况时，要及时报告上级，并协助相关部门进行处理。（四）检票后工作1.检票结束后，及时清理检票区域，整理好票务和设备，关闭检票设备电源。2.对当天的检票情况进行统计和记录，包括检票人数、票务类型、异常情况等，并按时上报给上级部门。3.协助其他部门做好相关工作，如配合安检人员进行安检、引导乘客前往指定区域等。三、工作标准（一）检票准确性1.严格按照规定的检票流程进行操作，确保检票准确率达到[X]%以上。2.对每一张票务进行仔细核对，避免出现错检、漏检现象。3.对于特殊票务（如优惠票、团体票等），要严格按照相关规定进行审核和检票。（二）工作效率1.在规定的时间内完成检票任务，确保乘客或观众能够快速、顺利地通过检票口。2.根据客流量合理安排检票人员和通道，避免出现拥堵现象，平均检票速度达到每分钟[X]人次以上。3.对于高峰期或特殊情况，能够灵活调整工作方式，提高检票效率。（三）服务质量1.对待乘客或观众热情、礼貌、耐心，使用文明用语，不得与乘客发生争吵或冲突。2.及时解答乘客的疑问，为乘客提供必要的帮助和引导，满足乘客的合理需求。3.保持良好的工作态度和形象，展现公司/组织的良好风貌。（四）安全意识1.严格遵守安全操作规程，确保检票工作的安全进行。2.注意观察检票区域的人员动态，及时发现并排除安全隐患，防止发生意外事故。3.协助安检人员做好安全检查工作，确保人员和票务的安全。（五）票务管理1.妥善保管各类票务，防止票务丢失、损坏或被盗。2.按照规定的程序进行票务的领取、发放和回收，做好票务的登记和统计工作。3.定期对票务进行盘点和核对，确保票务数量和账目一致。四、考核内容与评分标准（一）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）全勤得10分，迟到或早退一次扣2分，旷工一次扣5分。请假需提前按照规定程序申请，未经批准擅自离岗视为旷工。2.工作纪律（10分）遵守公司/组织的各项规章制度，服从工作安排，无违规违纪行为得10分。违反规章制度一次扣2分，情节严重的酌情扣510分。3.工作积极性（10分）主动承担工作任务，积极配合其他部门工作，表现突出得810分。工作态度消极，推诿工作得46分。对工作任务敷衍了事得13分。（二）工作能力（30分）1.业务知识（10分）熟悉检票工作的流程、规定和相关票务知识，能够准确回答乘客的疑问得810分。对业务知识掌握一般，基本能完成工作得46分。业务知识欠缺，经常出现错误得13分。2.操作技能（10分）熟练掌握检票设备的操作，能够快速、准确地完成检票任务得810分。操作技能一般，偶尔出现操作失误得46分。操作不熟练，影响工作效率得13分。3.应急处理能力（10分）在遇到突发情况时，能够迅速做出正确反应，采取有效措施进行处理得810分。应急处理能力一般，能够在他人协助下解决问题得46分。遇到突发情况不知所措得13分。（三）工作业绩（40分）1.检票准确性（15分）检票准确率达到[X]%以上得1215分。准确率在[X]%[X]%之间得811分。准确率低于[X]%得17分。2.工作效率（15分）平均检票速度达到每分钟[X]人次以上，且能按时完成检票任务得1215分。速度基本达标，但偶尔出现延误得811分。工作效率低下，经常延误检票得17分。3.服务质量（10分）乘客满意度达到[X]%以上得810分。满意度在[X]%[X]%之间得47分。满意度低于[X]%得13分。通过乘客投诉、表扬信等方式进行评价。4.票务管理（5分）票务管理规范，无票务丢失、损坏或被盗情况得45分。出现轻微票务管理问题得23分。票务管理混乱得1分。五、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由检票员的直接上级负责对其日常工作表现进行观察和记录，并及时给予反馈和指导。日常考核内容包括出勤情况、工作纪律、工作态度等方面。2.定期考核：每月或每季度进行一次定期考核，由上级领导、相关部门负责人和乘客代表组成考核小组，对检票员的工作能力、工作业绩等方面进行全面考核。定期考核可通过现场检查、查看工作记录、听取乘客意见等方式进行。3.乘客评价：通过设立意见箱、在线评价系统等方式，收集乘客对检票员服务质量的评价意见。乘客评价结果作为考核检票员服务质量的重要依据。（二）考核周期考核周期为一个月或一个季度，具体根据公司/组织的实际情况确定。考核结果应在考核周期结束后的[X]个工作日内公布。六、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核结果，确定检票员的绩效奖金发放额度。绩效奖金与考核得分挂钩，具体比例如下：1.考核得分在90分及以上的，绩效奖金发放比例为[X]%。2.考核得分在8089分之间的，绩效奖金发放比例为[X]%。3.考核得分在7079分之间的，绩效奖金发放比例为[X]%。4.考核得分在6069分之间的，绩效奖金发放比例为[X]%。5.考核得分低于60分的，绩效奖金发放比例为[X]%，并给予警告处分。（二）岗位晋升考核结果优秀的检票员在岗位晋升、培训机会等方面享有优先权。连续[X]个考核周期考核得分排名前[X]%的检票员，可优先晋升到更高一级岗位。（三）培训与发展对于考核结果不理想的检票员，根据其存在的问题，提供针对性的培训和发展计划，帮助其提升工作能力和业绩。培训内容可包括业务知识培训、操作技能培训、服务意识培训等。（四）辞退与调整对于连续两个考核周期考核得分低于60分的检票员，公司/组织将视情况予以辞退或调整工作岗位。七、申诉与处理（一）申诉渠道检票员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司/组织的人力资源部门提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由和相关证据