营业员中级理论模拟试题及答案解析

营业员中级理论模拟试题及答案解析一、单项选择题（每题1分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项的字母填在括号内）1.营业员在向顾客介绍商品时，应遵循的首要原则是（）。A.以利润为导向B.以顾客需求为中心C.以库存清理为目标D.以品牌宣传为重点【答案】B【解析】营业员的核心职责是满足顾客需求，只有以顾客为中心，才能实现销售与服务的双赢。2.下列哪项不属于营业员的基本服务礼仪（）。A.微笑服务B.主动问候C.强行推销D.目光交流【答案】C【解析】强行推销违背顾客意愿，属于不规范服务行为，损害顾客体验。3.在处理顾客投诉时，营业员应首先（）。A.解释公司政策B.立即道歉并倾听C.推卸责任D.要求顾客提供证据【答案】B【解析】倾听与道歉是缓解顾客情绪的第一步，有助于后续问题解决。4.营业员在推荐商品时，使用“FAB”法则中的“B”指的是（）。A.特征B.优势C.利益D.品牌【答案】C【解析】FAB即Feature（特征）、Advantage（优势）、Benefit（利益），“B”指顾客获得的实际利益。5.下列哪项属于营业员的“非语言沟通”技巧（）。A.语速适中B.用词准确C.手势得体D.逻辑清晰【答案】C【解析】手势、表情、姿态等属于非语言沟通，能传递情绪与态度。6.营业员在盘点商品时，发现实际库存与系统不符，应首先（）。A.自行修改系统数据B.立即上报主管并复查C.隐瞒不报D.继续销售【答案】B【解析】库存差异需由主管复核，防止差错扩大或责任不清。7.下列哪项属于营业员“附加销售”技巧（）。A.推荐顾客原本未计划购买的互补商品B.降低商品价格C.减少服务项目D.缩短顾客停留时间【答案】A【解析】附加销售是通过推荐相关商品提升客单价，而非降价或减少服务。8.营业员在接待老年顾客时，应特别注意（）。A.使用网络流行语B.语速放慢、音量适中C.快速完成交易D.避免眼神接触【答案】B【解析】老年顾客听力与反应速度可能下降，需调整沟通方式以示尊重。9.下列哪项行为违反了营业员“诚信销售”原则（）。A.如实告知商品瑕疵B.夸大商品功效C.提供真实发票D.尊重顾客选择【答案】B【解析】夸大功效属于虚假宣传，违背诚信原则，可能引发法律风险。10.营业员在交接班时，必须完成的工作是（）。A.关闭所有灯光B.清点备用金并签字确认C.立即离岗D.删除销售记录【答案】B【解析】备用金清点与签字是交接班核心环节，确保资金安全与责任明确。11.当顾客对商品价格提出异议时，营业员应（）。A.嘲笑顾客小气B.强调“一分价钱一分货”C.介绍价值与对比优势D.拒绝继续服务【答案】C【解析】通过价值对比化解价格异议，体现专业与尊重。12.营业员使用“假设成交法”属于（）。A.强迫交易B.促成技巧C.售后服务D.投诉处理【答案】B【解析】假设成交法是通过预设顾客已决定购买，引导其快速下单的促成技巧。13.下列哪项属于营业员“安全操作”规范（）。A.将纸箱堆放在消防通道B.高空作业不戴安全帽C.刀具使用后及时归位D.私拉电线给手机充电【答案】C【解析】刀具归位可防止意外划伤，属于安全操作；其余选项均违规。14.营业员发现顾客在店内拍照，应（）。A.立即抢夺手机B.礼貌询问是否需要帮助C.大声呵斥D.报警处理【答案】B【解析】先礼貌沟通，了解拍照目的，避免冲突，必要时再请示上级。15.会员顾客生日当天来店，营业员最恰当的做法是（）。A.假装不知B.主动送上生日祝福与小礼品C.要求出示身份证验证D.推荐最贵商品【答案】B【解析】情感营销能增强会员黏性，小投入换来高忠诚度。16.营业员在演示电器商品时，第一步应（）。A.直接通电B.检查电源线绝缘层C.让顾客自行操作D.拔掉所有插头【答案】B【解析】安全检查是演示前提，防止漏电或短路事故。17.“SPIN”销售法中的“I”指（）。A.暗示需求B.提出问题C.放大痛点D.获取承诺【答案】C【解析】SPIN即Situation、Problem、Implication、Needpayoff，“I”是放大问题后果。18.营业员在闭店前最后一分钟接待顾客，应（）。A.催促顾客快买B.照常耐心服务C.关灯暗示D.拒绝接待【答案】B【解析】服务无时限，耐心接待可树立品牌口碑。19.下列哪项属于营业员“个人形象”规范（）。A.留长指甲涂艳丽指甲油B.工牌佩戴在左胸C.香水味浓烈D.头发染成夸张颜色【答案】B【解析】工牌左胸佩戴便于顾客识别，其余均不符合规范。20.营业员在微信群发布促销信息，最佳时间是（）。A.凌晨2点B.工作日午休12:0013:00C.深夜23:30D.随意刷屏【答案】B【解析】午休时段顾客在线率高，信息易被查看且不易引发反感。21.顾客使用信用卡支付失败，营业员应（）。A.让顾客重复刷卡直至成功B.建议换卡或现金并协助操作C.指责顾客卡内没钱D.拒绝交易【答案】B【解析】协助解决问题而非指责，体现服务专业度。22.营业员在陈列商品时，黄金陈列线的高度通常是（）。A.1030cmB.70130cmC.180200cmD.地面层【答案】B【解析】70130cm为成人自然视线范围，曝光率最高。23.下列哪项属于营业员“一岗多能”表现（）。A.只会开票B.兼通收银、陈列、盘点C.拒绝学习新系统D.只接待熟人【答案】B【解析】一岗多能要求掌握多项技能，提升门店运营效率。24.营业员发现疑似假币，应（）。A.当场撕毁B.退还顾客让其换一张C.礼貌暂扣并报警D.自己留着用【答案】C【解析】按《人民币管理条例》，需报警并交由银行鉴定。25.营业员在推荐保健品时，必须（）。A.宣称“包治百病”B.说明“本品不能替代药物”C.暗示“无副作用”D.夸大对比竞品【答案】B【解析】法规要求明示保健品非药物，避免误导。26.营业员使用“限时折扣”策略，主要利用顾客（）心理。A.从众B.稀缺C.攀比D.懒惰【答案】B【解析】时间限制制造稀缺感，促使顾客快速决策。27.下列哪项属于营业员“绿色销售”行为（）。A.过度包装B.主动提供纸质袋C.推荐可循环使用商品D.赠送一次性塑料杯【答案】C【解析】绿色销售倡导环保，可循环商品减少资源浪费。28.营业员在直播带货时，禁止出现（）。A.真实试吃B.夸大商品销量数据C.展示质检报告D.回答弹幕提问【答案】B【解析】虚假销量属于欺诈，违反《广告法》《反不正当竞争法》。29.营业员对“沉默型”顾客应（）。A.不停追问B.给予空间，适时递上资料C.忽视不理D.大声推销【答案】B【解析】沉默型顾客需缓冲期，过度追问会适得其反。30.营业员在季度考核中“顾客满意度”权重通常占（）。A.5%B.15%C.30%D.60%【答案】C【解析】零售业普遍将顾客满意度设为30%左右，平衡销售与服务。二、多项选择题（每题2分，共20分。每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）31.营业员在“售前服务”环节应完成的工作包括（）。A.清洁货架B.检查价签C.盘点库存D.回访顾客【答案】A、B、C【解析】回访属于售后，售前聚焦环境、价格、库存准备。32.下列哪些做法有助于提升“客单价”（）。A.捆绑销售B.阶梯折扣C.缩小商品品类D.推荐高端替代品【答案】A、B、D【解析】缩小品类会减少选择，不利于客单价提升。33.营业员在“防损”过程中应重点关注（）。A.高单价商品易盗标签B.顾客携带超大背包C.员工私拆试用品D.供应商送货车牌【答案】A、B、C【解析】送货车牌与场内防损无直接关联。34.使用“数字营销”工具时，营业员可运用的平台有（）。A.企业微信B.抖音小程序C.门店广播D.小红书社群【答案】A、B、D【解析】门店广播属于线下工具，不属于数字营销范畴。35.营业员在“商品知识”培训中应掌握的内容有（）。A.原材料产地B.竞品对比C.售后政策D.公司股东名单【答案】A、B、C【解析】股东名单与销售无关，无需掌握。36.下列哪些行为违反“价格法”（）。A.虚假标价B.两套价格C.明码实价D.先提价后打折【答案】A、B、D【解析】明码实价是合法行为。37.营业员在“高峰排班”原则中需考虑（）。A.节假日客流曲线B.员工技能互补C.供应商结账时间D.周边学校放学时段【答案】A、B、D【解析】供应商结账与门店高峰排班无直接关联。38.下列哪些属于营业员“情绪管理”技巧（）。A.深呼吸法B.换位思考C.对顾客发泄D.班后运动【答案】A、B、D【解析】对顾客发泄会加重冲突，属失当行为。39.营业员在“直播售后”需处理的问题有（）。A.物流破损B.发错货C.弹幕刷屏D.七天无理由退货【答案】A、B、D【解析】弹幕刷屏由主播或运营控场，非售后范畴。40.营业员进行“社区地推”时，应准备的物料有（）。A.易拉宝B.试吃台C.会员二维码D.公司年度审计报告【答案】A、B、C【解析】审计报告涉密且与地推无关。三、填空题（每空1分，共20分）41.营业员在“FAB”介绍法中，F指________，A指________，B指________。【答案】特征、优势、利益42.顾客异议处理五步法：倾听→________→________→________→跟进。【答案】致歉、澄清、解决、跟进43.根据《消费者权益保护法》，网络购物享有________日无理由退货，但定作、鲜活等商品除外。【答案】七44.营业员在盘点时，需遵循“________、________、________”三对照原则。【答案】账、卡、物45.门店“4S”标准：整理、________、清扫、________。【答案】整顿、清洁46.营业员使用“POP”海报，需保证________、________、________三要素清晰。【答案】主题、价格、期限47.收银员在收款时，需对人民币进行“________、________、________、________”四步鉴别。【答案】看、摸、听、测48.营业员在交接班记录中，必须写明________、________、________三项核心内容。【答案】销售额、备用金、客诉49.会员营销“RFM”模型中，R指________，F指________，M指________。【答案】最近一次消费、消费频率、消费金额50.营业员进行“社群裂变”时，常用的激励工具为________红包与________券。【答案】裂变、优惠四、简答题（每题6分，共30分）51.简述营业员在“高峰时段”如何兼顾接待效率与服务质量。【答案】①提前15分钟到岗，完成补货、价签、POS检测；②采用分区站位，实现动线无盲区；③运用“二拍三问”快速识别需求，减少重复沟通；④高峰前设定“黄金商品”组合，缩短决策时间；⑤对排队顾客每5秒目光+微笑致意，降低焦虑；⑥启用移动收银、扫码购分流；⑦班后15分钟复盘，更新高峰预案。52.说明“顾客异议价格太高”时的三种处理话术，并指出对应的心理学原理。【答案】①“对比法”——“这款吹风机功率2200W，同档位品牌A售价贵120元，我们赠价值99元造型风嘴”，原理：锚定效应；②“拆解法”——“每天使用一次，三年1095次，日均成本仅0.3元”，原理：心理账户；③“让步法”——“今天办理会员立减8%，再返50元券”，原理：互惠原理。53.列举营业员在“直播带货”中必须规避的四类法律风险，并给出防范措施。【答案】①虚假宣传——风险：违反《广告法》第4条；防范：提前核对质检报告，口播与详情页一致；②价格欺诈——风险：先涨后折；防范：保存30日历史价截图备查；③知识产权——风险：背景音乐、图片侵权；防范：使用平台授权素材库；④食品安全——风险：未标保质期；防范：直播镜头清晰展示包装标签。54.阐述营业员如何运用“峰终定律”优化顾客离店体验。【答案】①峰值：结账后赠送“惊喜小礼品”，制造情感高点；②终值：送客至门口，使用个性化告别语“张先生慢走，雨天路滑”；③延伸：24小时内发送“使用小贴士”短信，强化终值记忆；④记录：CRM标注顾客偏好，下次提前准备，形成正向循环。55.说明营业员在“新品试销期”收集顾客反馈的四种方法，并指出各自优缺点。【答案】①现场问卷：优点即时性高，缺点顾客可能敷衍；②社群投票：优点覆盖广，缺点样本偏年轻；③小程序评价返券：优点回收率高，缺点成本增加；④神秘顾客暗访：优点客观真实，缺点周期较长。五、应用题（共50分）56.计算题（12分）某门店营业员小王当日销售数据如下：①基础销售额12800元，其中会员占比60%，会员折扣率统一9折；②附加销售总额2600元，无折扣；③退货1单，金额800元（原价无折扣）；④公司规定：销售额提成1.5%，附加销售提成3%，退货额扣减提成。求：小王当日应得提成。【答案】有效销售额=12800×0.6×0.9+12800×0.4=6912+5120=12032元退货后=12032800=11232元提成=11232×1.5%=168.48元附加提成=2600×3%=78元合计=168.48+78=246.48元57.分析题（12分）阅读案例：李女士在商场购买一双标价699元的运动鞋，结账后发现同款电商旗舰店仅售499元，遂回柜投诉要求退差或退货。营业员小张以“公司无退差政策”为由拒绝，顾客情绪激动，现场拍摄视频扬言曝光。问题：（1）指出小张处理中的三处错误；（2）给出正确的“线上线下价差”处理流程；（3）列举三项预防机制。【答案】（1）错误：①直接拒绝未倾听；②未第一时间请主管介入；③禁止顾客拍摄引发二次冲突。（2）流程：①致歉并请到休息区，避免围观；②查询电商价格，确认是否官方授权；③请示经理，可赠送等价礼品卡或办理会员返券，实现“心理退差”；④48小时内回访，记录反馈。（3）预防：①每周抓取电商价格，系统自动变价；②设置