规范外卖行业考核制度

PAGE规范外卖行业考核制度总则目的本考核制度旨在规范外卖行业运营，确保服务质量，保障消费者权益，促进外卖行业健康、可持续发展。通过建立科学合理的考核体系，激励外卖从业人员提高服务水平，提升平台整体运营效率，增强市场竞争力。适用范围本制度适用于本公司外卖平台上所有注册的商家及外卖配送人员，包括但不限于入驻平台的各类餐饮商家、个体经营者以及与之签订合作协议的配送团队和骑手个人。考核原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规以及相关行业标准，确保考核制度的制定与执行合法合规。2.公平公正原则：考核过程和结果应客观公正，不受任何主观因素干扰，对所有考核对象一视同仁。3.全面性原则：涵盖外卖业务的各个环节，包括商家的菜品质量、包装、出餐速度，配送人员的服务态度、配送时效、订单完成率等，进行全面综合考核。4.激励性原则：通过合理设置考核指标和奖惩机制，充分调动商家和配送人员的积极性，激励其不断提升服务质量。5.可操作性原则：考核指标明确具体，易于理解和执行，考核方法简便易行，确保考核工作能够有效开展。商家考核制度考核指标1.菜品质量口味评价：依据消费者对菜品口味的反馈进行评分，分为好评、中评、差评三个等级，好评率达到[X]%为合格标准。食材新鲜度：定期抽检商家食材，若发现食材存在变质、不新鲜等问题，根据问题严重程度进行扣分。分量标准：确保菜品分量符合平台规定的标准范围，偏差率控制在[X]%以内。2.包装包装完整性：检查外卖包装是否完好无损，有无破损、泄漏等情况，出现问题的订单数量占总订单数的比例不得超过[X]%。包装美观度：根据消费者对包装美观程度的评价进行打分，平均分达到[X]分以上为合格。环保性：优先采用环保包装材料，对使用一次性不可降解包装材料的商家进行适当扣分。3.出餐速度平均出餐时间：统计商家从接单到出餐完成的平均时间，应控制在平台规定的[X]分钟以内。出餐及时率：出餐时间在规定时间内的订单数量占总订单数的比例不低于[X]%。4.服务态度消费者投诉率：统计商家因服务态度问题引发的消费者投诉数量，投诉率不得超过[X]%。投诉主要包括商家与消费者沟通不畅、拒绝消费者合理要求等情况。在线回复率：商家应及时回复消费者的咨询和反馈，在线回复率达到[X]%以上。考核周期商家考核以自然月为一个考核周期，每月初对上一自然月的各项指标进行统计和考核。考核方式1.数据统计：通过平台系统自动记录和分析商家的订单数据，包括菜品评价、出餐时间、包装情况等，生成考核基础数据。2.消费者评价：收集消费者对外卖菜品、包装、服务等方面的评价信息，作为考核的重要依据。3.实地抽检：不定期对商家进行实地检查，核实食材新鲜度、包装情况等指标。考核结果评定1.优秀（90分及以上）：各项考核指标均表现出色，在菜品质量、包装、出餐速度、服务态度等方面得到消费者高度认可，无任何违规行为。2.良好（8089分）：大部分考核指标达到标准要求，仅有个别指标存在轻微问题，但不影响整体服务质量。3.合格（6079分）：基本满足考核指标的最低要求，部分指标需要改进，对消费者体验有一定影响。4.不合格（60分以下）：多项考核指标未达到标准，严重影响消费者权益或平台运营秩序。奖惩措施1.奖励优秀商家：每月评选出一定数量的优秀商家，给予平台资源支持，如首页推荐、广告位优惠等，同时颁发荣誉证书，并给予[X]元的现金奖励。进步显著商家：对于考核成绩较上月有明显提升的商家，给予适当的流量扶持和优惠券奖励，鼓励其持续改进。2.惩罚警告：对于考核成绩不合格的商家，首次给予警告通知，要求其在规定时间内整改存在的问题。限制业务：若商家在警告期内仍未改善，将对其采取限制业务措施，如减少订单推送量、降低排名等。清退：经多次警告仍无法达到考核要求的商家，将予以清退出平台，终止合作关系。配送人员考核制度考核指标1.配送时效准时送达率：统计配送人员在规定时间内将外卖送达消费者手中的订单数量占总订单数的比例，准时送达率应不低于[X]%。平均配送时长：计算配送人员完成一单外卖配送的平均时间，应控制在平台规定的[X]分钟以内。2.服务态度消费者好评率：依据消费者对配送人员服务态度的评价进行统计，好评率达到[X]%为合格标准。好评主要包括配送人员礼貌待人、主动沟通、无暴力行为等方面。投诉率：统计因配送人员服务态度问题引发的消费者投诉数量，投诉率不得超过[X]%。投诉包括态度恶劣、与消费者发生争执、未经同意擅自更改配送路线等情况。3.订单完成率：配送人员成功完成的订单数量占所接收订单数量的比例，订单完成率应达到[X]%以上。4.安全规范交通违规：统计配送人员在配送过程中发生的交通违规行为次数，如闯红灯、逆行、超速等，违规次数不得超过[X]次/月。餐品损坏率：因配送人员原因导致餐品损坏或变质的订单数量占总订单数的比例不超过[X]%。考核周期配送人员考核以自然月为一个考核周期，每月初对上一自然月的各项指标进行统计和考核。考核方式1.系统记录：通过配送人员使用的配送系统，实时记录订单配送时间、送达情况、消费者评价等数据，作为考核的主要依据。2.消费者评价：收集消费者对配送人员服务态度、配送时效等方面的评价信息，纳入考核范围。3.现场检查：不定期对配送人员进行现场检查，核实其配送设备的安全性、是否遵守交通规则等情况。考核结果评定1.优秀（90分及以上）：各项考核指标均表现优异，配送时效高，服务态度好，订单完成率高，无任何安全违规行为。2.良好（8089分）：大部分考核指标达到标准要求，个别指标存在轻微瑕疵，但不影响整体表现。3.合格（6079分）：基本满足考核指标的最低要求，部分指标需要改进，对配送服务质量有一定影响。4.不合格（C60分以下）：多项考核指标未达到标准，严重影响配送服务质量或平台运营秩序。奖惩措施1.奖励优秀配送员：每月评选出一定数量的优秀配送员，给予奖金奖励，奖金金额为[X]元，同时颁发荣誉证书，并提供晋升机会或优先推荐参加培训课程。突出贡献奖：对于在配送过程中表现特别突出，如帮助消费者解决特殊困难、拾金不昧等行为的配送员，给予额外的[X]元奖励，并在全平台进行通报表扬。2.惩罚警告：对于考核成绩不合格的配送员，首次给予警告通知，要求其在规定时间内改进不足之处。罚款：根据违规行为的严重程度，对配送员进行相应的罚款。如交通违规每次罚款[X]元，餐品损坏每单罚款[X]元等。暂停配送：若配送员在警告期内仍未改善，将暂停其配送工作[X]天，期间不发放配送提成，并要求其参加培训学习。解除合作：经多次警告仍无法达到考核要求的配送员，将解除与平台的合作关系。附则争议处理1.商家或配送人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向平台运营部门提出申诉。2.平台运营部门接到申诉后，应在[