服务大厅考核制度范本

PAGE服务大厅考核制度范本一、总则（一）目的为加强服务大厅管理，提高服务质量和工作效率，规范工作人员行为，确保各项工作有序开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于服务大厅全体工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正对待每一位工作人员。2.全面考核原则：从工作业绩、服务质量、工作态度、业务能力等多个维度对工作人员进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励工作人员积极进取，同时对违规行为进行约束，促进整体工作水平提升。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.业务办理量（20分）根据各类业务的重要性和复杂程度设定不同的权重系数。例如，重要且复杂的业务权重为1.5，一般业务权重为1，简单业务权重为0.5。统计工作人员每月办理的各类业务数量，按照权重系数计算业务办理量得分。计算公式为：业务办理量得分=∑（各类业务办理数量×相应权重系数）÷月均业务办理总量标准×20。月均业务办理总量标准根据服务大厅的历史数据和业务发展趋势确定。2.工作任务完成情况（20分）依据岗位职责和上级交办的任务，明确各项工作任务的具体要求和完成期限。对工作人员的工作任务完成情况进行定期检查和评估，分为按时完成且质量达标（得20分）、按时完成但质量有瑕疵（得15分）、未按时完成（得10分）、未完成（得0分）四个档次。（二）服务质量（30分）1.服务态度（15分）通过现场观察、服务对象评价等方式，对工作人员的服务态度进行考核。考核内容包括是否热情主动、礼貌待人、耐心解答问题等。服务态度优秀得1215分，良好得911分，一般得68分，较差得05分。2.服务准确性（10分）检查工作人员办理业务的准确性，包括业务流程操作是否正确、信息录入是否准确等。服务准确性高得810分，存在少量错误得57分，错误较多得04分。3.服务效率（5分）统计工作人员办理各项业务的平均时长，与规定的标准时长进行对比。平均办理时长低于标准时长得45分，基本符合标准时长得23分，高于标准时长得01分。（三）工作态度（15分）1.责任心（5分）观察工作人员对工作任务的负责程度，是否认真履行职责，有无推诿扯皮现象。责任心强得45分，一般得23分，较弱得01分。2.敬业精神（5分）考察工作人员的工作积极性、主动性和敬业程度，是否全身心投入工作。敬业精神突出得45分，良好得23分，一般得01分。3.团队协作（5分）了解工作人员与同事之间的协作配合情况，是否能够相互支持、共同完成工作任务。团队协作能力强得45分，较好得23分，一般得01分。（四）业务能力（15分）1.专业知识掌握程度（5分）通过定期考试、业务知识问答等方式，考核工作人员对相关业务知识的掌握情况。专业知识掌握扎实得45分，基本掌握得23分，掌握不熟练得01分。2.业务操作技能（5分）现场观察工作人员的业务操作熟练程度和准确性。操作技能熟练得45分，一般得23分，掌握不熟练得01分。3.问题解决能力（5分）观察工作人员在面对业务难题时的解决能力，包括能否迅速分析问题、提出有效的解决方案。问题解决能力强得45分，较好得23分，一般得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由服务大厅主管及相关负责人对工作人员的日常工作表现进行实时观察、记录和评价。2.定期考核：每月末进行一次全面考核，综合日常考核情况和各项工作数据统计结果。3.服务对象评价：通过设置意见箱、在线评价系统等方式，收集服务对象对工作人员服务质量的评价意见。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初公布上月考核结果，并进行总结分析。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金系数与考核得分挂钩，具体如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2。考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1。考核得分7079分，绩效奖金系数为1。考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8。考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分排名前三位的工作人员，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.考核得分连续两个月低于60分的工作人员，将视情况进行岗位调整或培训再考核。（三）评先评优1.年度考核得分排名前列的工作人员，优先评选为优秀员工、服务标兵等荣誉称号。2.获得荣誉称号的工作人员，在职业发展、培训机会等方面给予一定的倾斜。五、考核申诉1.工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内，向服务大厅