酒店管理外包考核制度

PAGE酒店管理外包考核制度一、总则（一）目的为了规范酒店管理外包服务，确保外包服务质量达到公司/组织的要求，保障酒店运营的顺利进行，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励外包服务提供商不断提升服务水平，同时明确公司/组织对外包服务的监督与管理职责，维护双方的合法权益，促进酒店管理外包业务的健康发展。（二）适用范围本考核制度适用于与公司/组织签订酒店管理外包合同的所有外包服务提供商及其提供的各项酒店管理服务，包括但不限于客房管理、餐饮服务、前台接待、安保服务、保洁维护等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程中应依据明确、可量化的标准，全面、真实地收集外包服务提供商的服务数据，确保考核结果客观、公正，不受主观因素干扰。2.全面系统原则：考核涵盖酒店管理外包服务的各个环节和方面，包括服务质量、工作效率、成本控制、客户满意度等，形成全面、系统的考核体系，避免片面评价。3.动态调整原则：根据酒店运营的实际情况、市场变化以及外包服务提供商的表现，适时调整考核指标和标准，确保考核制度的科学性和有效性。4.激励改进原则：考核结果与外包服务提供商的经济利益、合作关系等挂钩，激励其积极改进服务质量，不断提高管理水平，同时为公司/组织提供持续优化外包服务管理的依据。二、考核主体与职责（一）考核主体成立专门的酒店管理外包考核小组，成员包括公司/组织的高层管理人员、酒店管理部门负责人、相关业务部门代表以及独立的第三方评估机构人员（如有）。考核小组负责制定考核计划、组织实施考核工作、审核考核结果以及监督考核制度的执行情况。（二）职责分工1.高层管理人员审批考核制度、考核计划和考核结果，确保考核工作符合公司/组织的战略目标和整体利益。对重大考核问题进行决策，协调解决考核过程中出现的跨部门、跨领域的争议事项。2.酒店管理部门负责人负责具体组织实施考核工作，制定详细的考核方案和流程，明确各阶段的工作任务和时间节点。收集、整理和分析外包服务提供商的日常服务数据，为考核提供基础依据。与外包服务提供商进行沟通协调，反馈考核结果及存在的问题，督促其制定改进措施并跟踪落实情况。3.相关业务部门代表根据各自业务领域的特点和需求，参与制定与本部门相关的考核指标和标准，确保考核内容全面覆盖酒店管理外包服务的各个环节。提供外包服务提供商在本部门业务范围内的服务表现数据和评价意见，协助考核小组进行综合评估。4.第三方评估机构人员（如有）凭借专业的评估能力和经验，独立开展对外包服务提供商的评估工作，提供客观公正的评估报告。对考核过程中涉及的专业问题提供技术支持和咨询意见，确保考核结果的专业性和权威性。三、考核内容与指标（一）服务质量1.客房管理客房清洁卫生达标率：考核客房内床铺、卫生间、家具等清洁状况，要求达到[具体标准数值]以上。客房设施设备完好率：统计客房内各类设施设备（如空调、电视、热水系统等）的正常运行情况，完好率需保持在[具体标准数值]以上。客房服务响应及时性：记录客人提出服务需求后，客房服务人员平均响应时间不超过[具体标准时长]。2.餐饮服务食品卫生安全合格率：依据食品安全相关法律法规，确保餐饮食品的卫生安全，合格率达到[具体标准数值]。菜品质量满意度：通过客人评价和定期菜品抽检，菜品质量满意度需达到[具体标准数值]以上。餐饮服务投诉率：统计因餐饮服务问题引发的客人投诉数量，投诉率控制在[具体标准数值]以内。3.前台接待入住登记准确率：检查前台办理入住登记手续时信息录入的准确性，准确率应达到[具体标准数值]。退房手续办理效率：衡量前台办理退房手续的平均时长，不超过[具体标准时长]。宾客满意度：收集宾客对前台服务态度、办理业务效率等方面的评价，满意度需达到[具体标准数值]。4.安保服务安全事故发生率：统计酒店区域内发生的各类安全事故数量，要求安全事故发生率为零。安保人员巡逻到位率：检查安保人员按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻的执行情况，巡逻到位率达到[具体标准数值]以上。应急事件处理能力：通过模拟应急事件，评估安保人员的应急响应速度和处理效果，要求在规定时间内有效处理应急事件。5.保洁维护公共区域清洁卫生达标率：包括大堂、走廊、电梯等公共区域的清洁状况，达标率需达到[具体标准数值]以上。设施设备维护及时率：统计设施设备出现故障后，保洁维护人员的维修及时率，达到[具体标准数值]以上。卫生投诉处理及时率：对于客人提出的卫生问题投诉，及时处理率需达到[具体标准数值]。（二）工作效率1.任务完成准时率：考核外包服务提供商各项工作任务按照合同约定时间完成的比例，要求达到[具体标准数值]以上。2.工作流程执行合规率：检查外包服务提供商在执行酒店管理工作流程时，符合规定流程的比例，合规率需达到[具体标准数值]。（三）成本控制1.费用预算执行率：对比外包服务实际费用支出与预算费用的差异，计算费用预算执行率，要求控制在[具体标准数值]以内。2.成本节约率：根据外包服务提供商采取的成本节约措施及实际效果，计算成本节约率，达到[具体标准数值]以上给予相应奖励。（四）客户满意度1.定期满意度调查得分：通过定期开展客户满意度调查，收集客人对酒店管理外包服务的综合评价，得分需达到[具体标准数值]以上。2.客户投诉解决满意度：对于已处理的客户投诉，统计客人对投诉解决结果的满意程度，满意度需达到[具体标准数值]。四、考核周期与方式（一）考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要对当月的服务质量、工作效率等进行实时监控和评价；季度考核在月度考核基础上，对季度整体表现进行综合评估；年度考核则全面总结外包服务提供商一年的工作情况，作为年度奖惩和合作关系延续的重要依据。（二）考核方式1.日常检查：考核小组成员定期或不定期对酒店各区域的外包服务工作进行实地检查，记录服务现场的实际情况，包括服务质量、工作流程执行等方面。2.数据统计分析：收集和整理外包服务提供商提供的各类服务数据，如客房入住率、餐饮销售额、投诉记录等，通过数据分析评估其工作表现。3.客户反馈收集：通过问卷调查、电话回访、现场沟通等方式，广泛收集客人对酒店管理外包服务的意见和建议，作为客户满意度考核的重要依据。4.专项评估：针对特定的服务项目或重大事件，组织专项评估，深入分析外包服务提供商的应对能力和处理效果。五、考核评分与结果应用（一）考核评分1.各项考核指标根据其重要程度设定相应的权重，服务质量指标权重占[具体比例数值]，工作效率指标权重占[具体比例数值]，成本控制指标权重占[具体比例数值]，客户满意度指标权重占[具体比例数值]。2.考核小组依据考核方式收集到的数据和信息，按照设定的评分标准对每个考核指标进行评分，各项指标得分乘以相应权重后相加，得出外包服务提供商的综合考核得分。3.评分标准分为优秀（[具体分数区间]）、良好（[具体分数区间]）、合格（[具体分数区间]）、不合格（低于[具体分数数值]）四个等级，具体评分细则根据各考核指标的具体要求制定。（二）结果应用1.经济奖惩对于季度考核得分在优秀等级的外包服务提供商，给予合同金额[具体比例数值]的奖励；良好等级的给予合同金额[具体比例数值]的奖励；合格等级的不奖不罚；不合格等级的扣除合同金额[具体比例数值]的费用。年度考核得分连续三年保持优秀等级的外包服务提供商，在续签合同时有优先选择权，并给予额外的合同金额[具体比例数值]的奖励；年度考核得分连续两年不合格的外包服务提供商，公司/组织有权终止外包合同。2.合同续签：考核结果作为外包服务合同续签的重要参考依据。年度考核合格及以上的外包服务提供商，在合同到期时，具备优先续签权；不合格的外包服务提供商，公司/组织将根据实际情况决定是否续签合同。3.改进提升：针对考核中发现的问题，考核小组及时与外包服务提供商沟通反馈，要求其制定详细的改进计划，并跟踪改进措施的落实情况。对于多次出现问题且改进效果不明显的外包服务提供商，公司/组织将采取进一步的管理措施，如加强培训指导、增加监督频率等。六、申诉与处理（一）申诉渠道外包服务提供商如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[具体申诉时限]内，以书面形式向公司/组织的酒店管理部门提出申诉。申诉书应详细说明申诉理由，并提供相关证据材料。（二）申诉处理1.酒店管理部门收到申诉书后，应及时组织考核小组相关成员进行调查核实。调查过程中，充分听取外包服务提供商的陈述和申辩，全面收集相关证据。2.根据调查结果，考核小组对申诉事项进行审议，并在[具体处理时限]内给予外包服务提供商书面答复。如申诉成立，考核小组将对考核结果进行修正，并重新发布；如申诉不成立，维持原考核结果。七、附则（一）制度解释本考核制度由公司/组织的酒店管理部门负责解释。在执行过程中，如遇具体问题或需要