公寓管理员考核制度

PAGE公寓管理员考核制度一、总则（一）目的为加强公寓管理，提高公寓管理员的工作质量和服务水平，保障公寓安全、整洁、有序，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学合理的评价体系，激励公寓管理员积极履行职责，提升工作绩效，为公寓住户提供优质的居住环境。（二）适用范围本考核制度适用于公司所有公寓管理员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应依据明确的标准和事实，确保评价结果真实、准确、公平，不受主观因素干扰。2.全面考核原则：对公寓管理员的工作进行全方位、多角度考核，涵盖工作态度、工作能力、工作业绩等方面。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的合理运用，激励优秀，鞭策后进，促进公寓管理员不断提高工作质量和效率。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与公寓管理员的沟通，及时反馈考核结果，帮助其认识自身不足，改进工作。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.责任心（10分）对公寓管理工作认真负责，积极主动履行职责，无明显失职行为。（810分）基本能完成本职工作，但有时存在敷衍现象。（57分）工作责任心不强，对工作任务推诿、拖延。（04分）2.敬业精神（10分）热爱公寓管理工作，全身心投入，具有较强的敬业意识，主动加班加点完成工作任务。（810分）能够按时完成工作，偶尔表现出一定的敬业精神。（57分）工作缺乏敬业精神，对工作敷衍了事。（04分）3.服务意识（10分）始终以住户需求为导向，热情、耐心、周到地为住户服务，住户满意度高。（810分）能为住户提供基本服务，偶尔出现服务态度不好的情况。（57分）服务意识淡薄，对住户态度冷漠、生硬，引发住户投诉。（04分）（二）工作能力（30分）1.业务知识（10分）熟悉公寓管理的各项业务知识，包括房屋设施维护、安全管理、环境卫生等，能熟练运用相关知识解决工作中的问题。（810分）了解主要业务知识，但在实际应用中存在一定困难。（57分）对业务知识掌握不足，工作中常因知识欠缺导致失误。（04分）2.沟通协调能力（10分）与住户、同事及相关部门沟通顺畅，协调能力强，能有效解决各类矛盾和问题。（810分）具备一定的沟通协调能力，基本能处理常见问题。（57分）沟通协调能力较差，工作中因沟通不畅引发较多问题。（04分）3.应急处理能力（10分）面对公寓突发情况，如火灾、漏水等，能迅速做出正确反应，采取有效措施进行处理，保障住户生命财产安全。（810分）了解应急处理流程，但在实际操作中不够熟练。（57分）应急处理能力不足，遇到突发情况时手忙脚乱，无法有效应对。（04分）（三）工作业绩（40分）1.公寓安全管理（15分）严格执行公寓安全管理制度，无安全事故发生，消防设施设备完好率达100%。（1215分）公寓安全管理措施落实较好，未发生重大安全事故，消防设施设备完好率在90%以上。（911分）安全管理存在一定漏洞，发生过轻微安全事故，消防设施设备完好率低于90%。（08分）2.环境卫生维护（10分）公寓公共区域环境卫生整洁，垃圾清理及时，无卫生死角，住户满意度高。（810分）基本保持公寓环境卫生，偶尔出现卫生问题。（57分）环境卫生维护不到位，住户多次投诉。（04分）3.设施设备维护（10分）及时发现并处理公寓设施设备故障，维修及时率达100%，维修质量良好，住户满意度高。（810分）能按时处理设施设备故障，维修及时率在90%以上，维修质量基本合格。（57分）设施设备维修不及时，维修质量差，住户投诉较多。（04分）4.住户投诉处理（5分）住户投诉率低，对投诉处理及时、有效，住户满意度高。（45分）能处理住户投诉，但处理结果住户满意度一般。（23分）住户投诉处理不及时，处理结果不理想，住户满意度低。（01分）三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由公寓管理部门负责人及相关管理人员对公寓管理员的日常工作进行不定期检查，记录工作表现。2.住户评价：通过设置意见箱、在线评价系统等方式，收集住户对公寓管理员工作的评价和意见。3.定期汇报：公寓管理员定期向上级汇报工作进展、存在问题及解决措施，上级根据汇报情况进行评估。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对公寓管理员当月工作进行全面考核。四、考核程序（一）自评每月末，公寓管理员对照考核内容与标准进行自我总结和评价，填写自评表，提交至上级主管。自评应客观、真实，反映自己本月工作的实际情况。（二）上级评价上级主管根据日常检查记录、住户评价及公寓管理员的定期汇报，对公寓管理员进行综合评价，填写评价意见。评价过程中应与公寓管理员进行沟通，核实相关情况。（三）综合评定考核小组（由公寓管理部门负责人、相关管理人员及住户代表组成）根据自评和上级评价结果，对公寓管理员进行综合评定，确定考核得分。考核得分计算公式为：考核得分=自评得分×30%+上级评价得分×70%。（四）结果反馈考核小组将考核结果反馈给公寓管理员，指出其工作中的优点和不足，并提出改进建议。公寓管理员如有异议，可在接到反馈结果后3个工作日内向上级主管提出申诉，上级主管应在接到申诉后5个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给公寓管理员。五、考核结果应用根据考核得分划分等级1.优秀（90分及以上）：工作表现突出，在工作态度、工作能力和工作业绩等方面均达到较高水平，为公寓管理工作做出显著贡献。2.良好（8089分）：工作表现良好，能够较好地履行职责，在各方面表现较为均衡，无明显失误。3.合格（6079分）：基本能够完成工作任务，但在某些方面存在不足，需要进一步改进。4.不合格（60分以下）：工作表现较差，未能达到工作要求，存在较多问题，需要进行重点培训或调整工作岗位。与绩效奖金挂钩1.优秀：绩效奖金发放系数为1.5，给予额外奖励，如晋升机会、荣誉证书等。2.良好：绩效奖金发放系数为1.2。3.合格：绩效奖金发放系数为1。4.不合格：扣发当月部分绩效奖金，如连续两个月考核不合格，予以警告处分；连续三个月考核不合格，予以辞退。培训与发展1.针对考核结果为合格及以下的公寓管理员：安排针对性的培训课程，帮助其提升工作能力和业务水平。培训内容包括业务知识强化、沟通技巧提升、应急处理能力培训等。培训结束后进行考核，考核合格者继续留岗观察，不合格者再次培