物业品质管理考核制度

PAGE物业品质管理考核制度一、总则（一）目的为加强公司物业管理服务品质，规范管理行为，提高服务质量，确保为业主提供优质、高效、安全、舒适的居住和工作环境，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有物业管理项目，包括住宅、商业、写字楼等各类物业。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正。2.全面系统原则：涵盖物业管理服务的各个方面，包括客户服务、工程维修、安全管理、环境卫生等，进行全面系统的评价。3.动态持续原则：考核不是一次性活动，而是贯穿物业管理服务全过程，持续跟踪改进，不断提升服务品质。4.激励改进原则：通过考核结果的运用，激励员工积极提升工作绩效，促进物业管理服务质量的持续改进。二、考核组织与职责（一）考核领导小组成立物业品质管理考核领导小组，由公司高层管理人员组成。负责制定考核政策、审核考核方案、监督考核过程、审定考核结果等重大事项。（二）考核工作小组考核工作小组由品质管理部门负责人担任组长，成员包括各专业管理部门的骨干人员。具体职责如下：1.制定详细的考核方案和评分标准，确保考核内容全面、准确、可操作。2.组织实施日常考核工作，定期对各物业管理项目进行检查、评估。3.收集、整理考核数据和资料，进行统计分析，形成考核报告。4.负责与被考核项目沟通反馈考核结果，提出改进意见和建议。（三）被考核对象各物业管理项目的管理团队，包括项目经理、各专业主管及一线员工。三、考核内容与评分标准（一）客户服务1.服务态度（20分）员工着装统一规范，佩戴工牌，言行举止文明礼貌，主动热情接待业主，得1620分。基本能做到着装规范、礼貌待人，但主动服务意识有待提高，得1115分。存在着装不规范、言行举止不当等情况，服务态度较差，得610分。2.投诉处理（30分）投诉处理及时、有效，业主满意度高，投诉处理率达到100%，得2430分。能及时处理投诉，但处理结果业主满意度一般，投诉处理率在90%以上，得1623分。投诉处理不及时，或处理结果未能有效解决问题，投诉处理率低于90%，得1015分。3.沟通协调（20分）与业主、业委会及相关部门沟通顺畅，信息传递及时准确，能有效协调解决各类问题，得1620分。沟通基本顺畅，但在信息传递或问题协调上存在一些小问题，得1115分。沟通不畅，信息传递有误，问题协调困难，得610分。4.社区文化活动（15分）定期组织丰富多彩的社区文化活动，业主参与度高，得1215分。能组织社区文化活动，但活动形式单一，参与度一般，得811分。很少组织社区文化活动，得47分。5.档案管理（15分）业主档案、服务记录等资料齐全、规范，分类清晰，查阅方便，得1215分。档案资料基本齐全，但存在一些不规范之处，得811分。档案资料缺失、混乱，查阅困难，得47分。（二）工程维修1.维修及时率（25分）一般性维修及时响应，紧急维修在规定时间内到达现场，维修及时率达到95%以上，得2025分。维修响应和到达时间基本符合要求，维修及时率在90%94%之间，得1519分。存在维修不及时情况，维修及时率低于90%，得1014分。2.维修质量（35分）维修质量符合相关标准和规范，维修后设备设施运行正常，业主满意度高，得2835分。维修质量基本合格，但存在一些小瑕疵，业主满意度一般，得2027分。维修质量差，影响设备设施正常使用，业主投诉较多，得1019分。3.设备设施管理（20分）设备设施台账清晰，维护保养计划完善，按时进行维护保养，设备设施完好率高，得1620分。设备设施管理基本规范，但存在一些记录不完整或保养不及时的情况，得1115分。设备设施管理混乱，台账不清，维护保养不到位，设备设施完好率低，得610分。4.节能降耗（15分）采取有效节能措施，能耗指标明显下降，得1215分。有节能意识，但节能措施效果不明显，得811分。无节能措施，能耗较高，得47分。（三）安全管理1.人员出入管理（15分）严格执行人员出入登记制度，对来访人员进行有效核实和登记，得1215分。人员出入登记基本规范，但存在一些漏登或登记不详细的情况，得811分。人员出入登记混乱，存在安全隐患，得47分。2.车辆管理（15分）车辆停放有序，交通标识清晰，车辆出入管理严格，得1215分。车辆管理基本到位，但存在一些车辆乱停乱放的现象，得811分。车辆管理混乱，交通秩序差，得47分。3.巡逻安全（25分）巡逻制度落实到位，巡逻记录详细，能及时发现并处理安全隐患，得2025分。巡逻基本按时进行，记录较完整，但对安全隐患的发现和处理能力有待提高，得1519分。巡逻不到位，记录不完整，安全隐患未能及时发现和处理，得1014分。4.消防安全（25分）消防设施设备完好有效，消防通道畅通，消防安全制度健全，无火灾事故发生，得2025分。消防设施设备基本完好，消防通道基本畅通，但存在一些消防安全隐患，得1519分。消防设施设备损坏，消防通道堵塞，消防安全制度执行不力，得1014分。5.安全培训与演练（20分）定期组织员工安全培训和演练，员工安全意识强，应急处置能力高，得1620分。能组织安全培训和演练，但培训和演练效果一般，得1115分。很少组织安全培训和演练，员工安全意识淡薄，应急处置能力差，得610分。（四）环境卫生1.公共区域卫生（30分）公共区域清洁卫生，无杂物、无异味，垃圾及时清运，得2430分。公共区域卫生基本达标，但存在一些卫生死角或垃圾清理不及时的情况，得1623分。公共区域卫生差，杂物堆积，异味严重，垃圾清运不及时，得1015分。2.绿化养护（20分）绿化植物生长良好，修剪整齐，病虫害防治及时，得1620分。绿化养护基本达标，但存在一些植物生长不良或修剪不及时的情况，得1115分。绿化植物枯萎死亡，养护不到位，得610分。3.消杀管理（15分）按照规定定期进行消杀作业，消杀效果良好，无虫害滋生，得1215分。能进行消杀作业，但消杀效果一般，得811分。消杀作业不及时，虫害问题严重，得47分。4.环境卫生检查与整改（15分）建立完善的环境卫生检查制度，对发现的问题及时整改，得1215分。有环境卫生检查制度，但整改落实不够及时，得811分。无环境卫生检查制度，问题整改不及时，得47分。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：考核工作小组定期对各物业管理项目进行现场检查，按照评分标准进行打分。2.业主满意度调查：通过问卷调查、电话访谈等方式，收集业主对物业管理服务的满意度评价，作为考核的重要依据。3.专项检查：针对特定的物业管理服务内容，如消防安全、设备设施管理等，进行专项检查和评估。4.资料查阅：查阅各物业管理项目的相关文件、记录、档案等资料，检查其管理工作的规范性和完整性。\（二）考核周期1.月度考核：每月对各物业管理项目进行一次全面考核，考核结果作为当月绩效奖金发放的依据。2.季度考核：每季度对各物业管理项目进行综合评估，总结季度工作情况，提出改进措施和建议。3.年度考核：每年年底对各物业管理项目进行年度考核，评选年度优秀物业管理项目和个人，考核结果作为晋升、奖励等的重要参考。五、考核结果运用（一）绩效奖金发放根据月度考核结果，按照一定比例发放绩效奖金。考核得分90分及以上的项目，全额发放绩效奖金；8089分的项目，发放绩效奖金的90%；7079分的项目，发放绩效奖金的80%；6069分的项目，发放绩效奖金的70%；60分以下的项目，不发放当月绩效奖金，并对项目经理进行诫勉谈话。（二）晋升与奖励1.年度考核优秀的物业管理项目，给予项目团队一定的奖励，包括奖金、荣誉证书等。2.连续多次考核优秀的项目经理和员工，在晋升、调薪等方面给予优先考虑。3.对在物业管理服务中表现突出、为公司赢得荣誉的个人，给予特别奖励。（三）培训与整改1.对考核结果不理想的项目，组织针对性的培训，帮助提升管理服务水平。培训费用从项目管理费用中扣除。2.要求考核不达标的项目制定详细的整改计划，限期整改。整改期间，加强对项目的监督检查，确保整改措施落实到位。（四）淘汰机制连续两个季度考核得分低于60分的物业管理项目，公司将对其进行警告，并要求更换项目经理。若连续三个季度考核得分仍低于60分，公司有权终止物业管理服务合同。六、申诉与处理（一）申诉渠道被考核对象如对考核结果有异议，