连锁餐厅门店考核制度

PAGE连锁餐厅门店考核制度一、总则（一）目的为加强连锁餐厅门店管理，提升各门店运营水平和服务质量，确保连锁餐厅整体经营目标的实现，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有连锁餐厅门店及其员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程及结果应客观、公正，不受主观因素干扰，确保所有门店和员工在同等标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖餐厅运营的各个方面，包括但不限于服务质量、菜品质量、环境卫生、成本控制、人员管理等，全面评估门店表现。3.激励性原则：通过考核结果的合理运用，激励门店和员工积极改进工作，提高绩效，实现个人与企业共同发展。4.及时性原则：及时收集、整理和反馈考核信息，确保考核结果能及时为门店管理决策提供依据，促进问题的及时解决。二、考核内容与标准（一）服务质量考核1.服务态度主动热情：员工主动迎接顾客，热情问候，积极响应顾客需求，无冷漠、推诿现象。礼貌用语：使用规范、礼貌的语言与顾客交流，语言表达清晰、流畅，无使用禁忌语或不文明用语情况。耐心周到：耐心解答顾客疑问，关注顾客需求细节，提供周到服务，确保顾客满意。考核标准：根据顾客反馈、现场观察等方式进行评价，服务态度良好率达到[X]%以上为合格，每降低[X]个百分点扣[X]分。2.服务效率点单与上菜速度：准确记录顾客点单，按照规定时间上菜，确保顾客用餐流程顺畅。响应及时性：顾客提出需求后，能迅速做出响应，解决问题不拖延。考核标准：针对点单后上菜时间进行统计，平均上菜时间在规定标准内为合格，超出标准每单扣[X]分；顾客反馈响应不及时每次扣[X]分。3.服务规范着装整洁：员工穿着统一规定的工作服，保持整洁、干净，无污渍、破损。操作规范：严格按照餐厅服务流程进行操作，如摆台、点餐、结账等，动作规范、熟练。考核标准：着装不整洁每次发现扣[X]分；操作不规范每次发现扣[X]分。（二）菜品质量考核1.口味符合标准：菜品口味符合餐厅既定的标准配方和口味要求，能满足大多数顾客口味需求。创新与改进：鼓励门店根据当地市场需求和顾客反馈，对菜品口味进行适度创新和改进，提升顾客满意度。考核标准：定期开展顾客菜品口味满意度调查，满意度达到[X]%以上为合格，每降低[X]个百分点扣[X]分；积极创新且得到顾客认可的给予适当加分。2.品质食材新鲜度：确保所使用的食材新鲜、无变质，严格把控食材采购渠道和验收环节。加工制作精细：菜品加工制作过程符合卫生标准和烹饪规范，做到色香味形俱佳。考核标准：发现食材不新鲜每次扣[X]分；因加工制作问题导致菜品质量问题每次扣[X]分。3.出餐速度按订单顺序出餐：厨房按照顾客点单顺序准确、快速出餐，避免错单、漏单现象。考核标准：出现错单、漏单每次扣[X]分；平均出餐时间超出规定标准每单扣[X]分。（三）环境卫生考核1.餐厅整体环境清洁卫生：餐厅地面、桌面、门窗、墙壁等保持干净整洁，无灰尘、污渍、垃圾。通风良好：餐厅内通风系统正常运行，空气清新，无异味。考核标准：卫生不达标的区域每处扣[X]分；通风不良影响顾客用餐体验每次扣[X]分。2.厨房卫生食材处理区卫生：食材清洗、切配、加工区域干净卫生，厨具摆放整齐，定期消毒。烹饪区卫生：炉灶、烤箱等烹饪设备清洁无油污，排烟系统正常工作。考核标准：食材处理区卫生不达标每次扣[X]分；烹饪区卫生问题每次扣[X]分；排烟系统故障影响正常营业每次扣[X]分。3.餐具卫生餐具清洗消毒：餐具严格按照规定流程清洗、消毒后摆放整齐，无残留污渍和水渍。考核标准：发现餐具未按要求清洗消毒每次扣[X]分。（四）成本控制考核1.食材成本采购成本：合理控制食材采购价格，通过与优质供应商合作、集中采购等方式降低采购成本。库存管理：优化食材库存管理，减少食材浪费，控制库存周转率。考核标准：与预算相比，食材采购成本降低[X]%以上为合格，每超出[X]个百分点扣[X]分；库存周转率未达标的每次扣[X]分。2.人力成本人员配置合理：根据门店经营情况，合理安排员工数量，避免人员冗余或不足。员工绩效与成本挂钩：通过绩效考核，激励员工提高工作效率，降低人力成本浪费。考核标准：人员配置不合理导致成本增加的每次扣[X]分；人力成本超出预算每[X]%扣[X]分。3.其他成本水电费、物业费等：合理控制餐厅水电费、物业费等日常运营成本，杜绝浪费现象。考核标准：与预算相比，其他成本超出[X]%以上为不合格，每超出[X]个百分点扣[X]分。（五）人员管理考核1.员工培训培训计划执行：按照公司制定的员工培训计划，定期组织员工培训，确保员工掌握必要的业务知识和技能。培训效果评估：通过考核、实际操作等方式评估员工培训效果，不断改进培训方法。考核标准：培训计划未按时执行每次扣[X]分；培训效果评估不合格员工比例超过[X]%的每次扣[X]分。2.员工考勤出勤情况：员工按时上下班，无迟到、早退、旷工现象，严格执行请假制度。考核标准：迟到、早退每次扣[X]分；旷工每次扣[X]分；请假手续不全每次扣[X]分。3.员工绩效评估定期绩效评估：每月或每季度对员工进行绩效评估，根据工作表现给予相应的绩效等级评定。绩效反馈与改进：及时向员工反馈绩效评估结果，帮助员工制定改进计划，提升工作绩效。考核标准：未按时进行绩效评估每次扣[X]分；绩效反馈不及时导致员工工作积极性受影响的每次扣[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由餐厅店长或值班经理对门店日常运营情况进行检查，包括服务质量、环境卫生、人员出勤等方面，及时发现问题并记录。2.顾客反馈：通过设置意见箱、在线评价平台、电话回访等方式收集顾客对餐厅的反馈意见，作为考核服务质量和菜品质量的重要依据。3.数据统计分析：财务部门负责统计各门店的成本数据，人力资源部门负责整理员工考勤和绩效数据，为考核提供客观的数据支持。4.定期评估：每季度或每半年由公司总部组织对各连锁餐厅门店进行全面评估，包括现场检查、资料查阅、员工访谈等，综合评定门店考核成绩。（二）考核周期1.日常检查：每日进行，及时记录检查结果。2.顾客反馈：随时收集，定期汇总分析。3.数据统计分析：每月或每季度进行一次数据统计和分析。4.定期评估：每季度或每半年开展一次全面考核评估。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据门店考核成绩，确定绩效奖金系数。考核成绩优秀的门店，绩效奖金系数为[X]；良好的门店，绩效奖金系数为[X]；合格的门店，绩效奖金系数为[X]；不合格的门店，绩效奖金系数为[X]（具体系数根据公司实际情况设定）。2.绩效奖金总额根据门店营业收入和员工人数等因素确定，各门店绩效奖金具体发放金额为绩效奖金总额乘以绩效奖金系数。（二）晋升与奖励1.连续两个考核周期成绩优秀且排名靠前的门店店长，有机会获得晋升机会，担任更高层级的管理职务。2.对于在考核中表现突出的门店和个人，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等，激励员工积极进取。（三）培训与改进1.考核成绩不合格的门店，公司将安排专项培训和辅导，帮助门店分析问题原因，制定改进措施，限期整改。2.根据考核结果反映出的共性问题，公司组织相关培训课程或经验分享会，提升全体门店的经营管理水平。（四）门店调整1.对于连续多个考核周期成绩不佳且无明显改进的门店，公司将视情况进行门店调整，如更换店长、优化人员配置、调整经营策略等，或考虑关闭门店。2.门店调整决策将综合考虑市场环境、经营数据、考核结果等多方面因素，确保公司整体利益最大化。五、考核申诉（一）申诉范围门店或员工对考核结果有异议，认为考核过程存在不公平、不公正现象，或对考核标准、结果应用等方面有疑问的，可以提出申诉。（二）申诉流程1.申诉提出：门店或员工应在考核结果公布后的[X]个工作日内，以书面形式向公司人力资源部门提出申诉，申诉书应详细说明申诉理由和相关证据。2.申诉受理：人力资源部门收到申诉书后，进行登记并在[X]个工作日内给予受理回复。如申诉理由不成立，将驳回申诉；如申诉理由成立，将组织相关人员进行调查核实。3.调查核实：人力资源部门会同相关部门对申诉事项进行调查，收集相关证据，听取各方意见，形成调查结论。4.申诉处理决定：根据调查结论，公司在[X]个工作日内做出申诉处理决定，并书面通知申诉门店或员工。如申诉处理结果改变原考