跟车照管员考核制度

PAGE跟车照管员考核制度一、总则（一）目的为加强公司跟车照管员队伍建设，提高跟车照管服务质量，确保行车安全，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励照管员积极履行职责，规范工作行为，提升整体业务水平，为公司的稳定发展提供有力保障。（二）适用范围本制度适用于公司所有在职的跟车照管员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平公正地评价照管员的工作表现。2.全面考核原则：从工作态度、工作能力、工作业绩等多个维度对跟车照管员进行全面考核，避免片面评价。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的应用，对表现优秀的照管员给予激励，对存在问题的照管员进行约束，促进其改进提升。4.动态调整原则：根据公司业务发展、行业标准变化以及实际工作反馈，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.责任心（10分）认真履行跟车照管职责，对车辆运行安全和乘客安全高度负责，无因责任心缺失导致的安全事故或重大工作失误，得810分。基本能够履行职责，但偶尔出现对工作不够上心的情况，得47分。责任心不强，多次出现工作疏忽，对安全造成一定隐患，得03分。2.敬业精神（10分）工作积极主动，按时完成各项跟车照管任务，主动承担额外工作，表现出高度的敬业精神，得810分。能够按时完成本职工作，工作态度较为端正，得47分。工作消极被动，经常拖延任务，敬业精神不足，得03分。3.服务意识（10分）热情对待乘客，主动为乘客提供帮助，耐心解答乘客疑问，乘客满意度高，得810分。能为乘客提供基本服务，态度较好，无明显服务投诉，得47分。服务态度冷漠，多次被乘客投诉，得03分。（二）工作能力（30分）1.安全知识与技能（10分）熟悉车辆安全操作规程、应急处理措施等相关安全知识，能够熟练运用安全技能保障行车安全，得810分。掌握基本的安全知识和技能，但在实际操作中偶尔出现小失误，得47分。安全知识和技能欠缺，对安全工作造成一定影响，得03分。2.沟通协调能力（10分）与司机、乘客及其他相关部门沟通顺畅，能够有效协调解决工作中出现的问题，得810分。具备一定的沟通协调能力，能解决一般性问题，但沟通效果有待提高，得47分。沟通协调能力较差，经常因沟通不畅导致工作延误或出现矛盾，得03分。3.应急处理能力（10分）在遇到突发情况时，能够迅速做出正确反应，采取有效的应急措施，保障乘客和车辆安全，得810分。了解应急处理流程，但在实际应对中反应速度或处理方法不够理想，得47分。应急处理能力不足，遇到突发情况手忙脚乱，无法有效应对，得03分。（三）工作业绩（40分）1.车辆安全检查（10分）严格按照规定对车辆进行每日安全检查，检查记录详细准确，车辆安全状况良好，无安全隐患，得810分。能按时进行车辆安全检查，但检查记录不够完善，或发现小问题未及时处理，得47分。车辆安全检查工作不到位，多次出现漏检或对明显安全问题未发现，得03分。2.行车安全保障（15分）在跟车过程中，严格监督司机遵守交通规则，确保行车安全，无任何行车安全事故，得1215分。基本能保障行车安全，但出现过轻微违规提醒不及时等情况，得811分。因监督不力导致发生行车安全事故，得07分。3.乘客服务质量（15分）乘客对跟车照管员服务满意度达到[X]%以上，且无重大服务投诉，得1215分。乘客满意度在[X]%[X]%之间，但有少量一般性服务投诉，得811分。乘客满意度低于[X]%，且服务投诉较多，得07分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由直接上级根据照管员日常工作表现进行实时记录和评价，重点关注工作态度、工作任务完成情况以及突发事件处理等方面。2.定期考核：每月末对照管员当月工作进行全面总结和考核，综合日常考核记录、各项工作指标完成情况以及相关数据统计等进行评价。3.乘客评价：通过设立乘客意见反馈渠道，收集乘客对跟车照管员服务的评价和意见，作为考核的重要参考依据。4.部门互评：各部门之间对照管员在跨部门协作等方面的表现进行评价，促进团队协作和整体工作效率提升。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一月度的考核结果进行汇总和公示。四、考核流程（一）考核准备1.人力资源部门于每月末发布考核通知，明确考核的时间范围、内容、方式及相关要求。2.各部门负责人组织照管员学习考核制度，确保其熟悉考核标准和流程。3.考核人员准备好相关考核记录表格、数据统计资料等。（二）自评照管员在每月末对照自己当月的工作表现进行自我评价，填写自评表，总结工作成绩与不足，并提出改进措施和自我期望。（三）上级评价1.直接上级根据日常观察、工作记录等，对照考核标准对照管员进行全面评价，填写上级评价表。2.上级评价应与自评进行充分沟通，确保评价结果客观公正。如照管员对评价结果有异议，可向上级提出申诉，上级应进行复核并给予解释。（四）乘客评价收集1.通过线上问卷、线下意见箱等方式收集乘客对跟车照管员的评价意见。2.人力资源部门对收集到的乘客评价进行整理和统计，按照一定比例纳入考核总分。（五）部门互评1.各部门负责人组织本部门人员对其他部门跟车照管员在协作过程中的表现进行评价，填写部门互评表。2.互评结果应注重客观事实，避免主观偏见，评价结果纳入考核总分。（六）综合评定1.人力资源部门汇总自评、上级评价、乘客评价及部门互评结果，按照各项考核内容的权重计算出照管员的考核总分。2.根据考核总分确定照管员的考核等级。（七）结果公示与反馈1.考核结果在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间，照管员如有异议，可向人力资源部门提出申诉。2.人力资源部门对申诉进行调查核实，如确实存在问题，对考核结果进行调整，并将最终结果反馈给照管员本人及相关部门。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核等级确定绩效奖金系数，考核等级为优秀的，绩效奖金系数为[X]；良好的，绩效奖金系数为[X]；合格的，绩效奖金系数为[X]；不合格的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数，通过考核结果调整绩效奖金发放额度，激励照管员积极工作，提高工作绩效。（二）岗位晋升与调整1.连续[X]个月考核等级为优秀的照管员，在岗位晋升、调薪等方面享有优先考虑权。2.考核等级为不合格的照管员，公司将视情况进行岗位调整或培训再考核，如经培训后仍不能达到岗位要求，公司有权解除劳动合同。（三）培训与发展1.根据考核结果分析照管员的能力短板，为其制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力。2.对于在某些方面表现突出的照管员，公司将提供更多的