服务员主管考核制度

PAGE服务员主管考核制度一、总则（一）目的为加强公司服务员主管队伍建设，提高服务员主管的工作绩效和管理水平，确保服务质量的稳定提升，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内所有担任服务员主管职务的人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，避免主观偏见，确保公平公正。2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度进行全面考核，综合评价服务员主管的表现。3.激励发展原则：考核结果与薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励服务员主管不断提升自身素质和工作绩效，促进个人与公司共同发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.服务质量提升（20分）顾客投诉率较上一考核周期降低[X]%，每超出1个百分点扣2分。通过顾客满意度调查，顾客对服务质量的满意度评分较上一考核周期提高[X]分，每降低1分扣2分。2.团队管理成效（15分）团队员工流失率控制在[X]%以内，每超出1个百分点扣3分。团队成员技能考核通过率达到[X]%以上，每低1个百分点扣3分。3.成本控制（10分）所在部门服务成本较预算降低[X]%，每超出1个百分点扣2分。有效控制物资损耗，物资损耗率较上一考核周期降低[X]%，每超出1个百分点扣2分。4.业务拓展（5分）成功拓展新的服务项目或客户群体，根据拓展的影响力和效益给予15分。（二）工作能力（30分）1.专业技能（10分）熟练掌握餐饮服务、客房服务等相关专业知识，能够准确解答员工和顾客的专业问题，根据回答的准确性和及时性给予05分。具备良好的沟通技巧，能够与顾客、员工进行有效的沟通，根据沟通效果给予05分。2.管理能力（10分）合理安排员工工作任务，确保工作高效有序进行，根据任务安排的合理性和执行效果给予05分。能够有效激励团队成员，提高团队凝聚力，根据团队氛围和员工积极性给予05分。3.问题解决能力（10分）在面对服务突发问题时，能够迅速做出正确判断并采取有效措施解决，根据问题解决的及时性和有效性给予05分。定期对工作中出现的问题进行总结分析，提出改进措施，根据措施的可行性和实施效果给予05分。（三）工作态度（20分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动完成各项工作任务，根据工作完成情况和主动性给予05分。对工作中的失误能够及时承担责任，不推诿，根据态度给予05分。2.敬业精神（5分）遵守公司工作纪律，按时上下班，无迟到早退现象，根据出勤情况给予03分。主动加班加点完成紧急任务，根据加班情况给予02分。3.协作精神（5分）与其他部门密切配合，共同完成公司整体目标，根据协作效果给予03分。积极参与团队活动，为团队建设贡献力量，根据参与度给予02分。三、考核周期考核周期为每季度一次，考核时间为每季度末月的最后一周。四、考核方式（一）自我评估服务员主管应在考核期结束后，按照考核内容与标准进行自我评估，填写自我评估表，总结本季度工作表现，分析优点与不足，并提出改进计划。（二）上级评估上级领导根据服务员主管的日常工作表现、工作成果以及与员工的沟通交流情况，对其进行全面评估，填写上级评估表。（三）员工评估组织服务员主管所在团队的员工对其进行评估，评估内容包括工作管理能力、沟通协调能力、团队领导能力等方面，填写员工评估表。（四）顾客评估通过顾客满意度调查、顾客意见反馈等方式收集顾客对服务员主管服务管理工作的评价，填写顾客评估表。（五）综合评估考核小组将自我评估、上级评估、员工评估和顾客评估的结果进行汇总分析，得出综合评估得分。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.考核结果为优秀（90分及以上）的服务员主管，当季薪酬上浮[X]%。2.考核结果为良好（8089分）的服务员主管，薪酬保持不变。3.考核结果为合格（6079分）的服务员主管，当季薪酬下调[X]%。4.考核结果为不合格（60分以下）的服务员主管，当季薪酬下调[X]%，并给予警告处分。（二）晋升与奖励1.连续两个季度考核结果为优秀的服务员主管，在职位晋升、评优评先等方面优先考虑。2.对在工作中表现突出、为公司做出重大贡献的服务员主管，给予专项奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与发展1.根据考核结果，为考核不合格的服务员主管制定针对性的培训计划，帮助其提升工作能力。2.对于考核结果为优秀的服务员主管，提供更多的学习交流机会，如参加行业研讨会、高级培训课程等，促进其职业发展。（四）岗位调整1.对于连续两个季度考核结果为不合格的服务员主管，公司将视情况进行岗位调整，如降职、调岗等。2.对于不能胜任服务员主管岗位的人员，公司有权解除劳动合同。六、考核申诉（一）申诉期限服务员主管如对考核结果有异议，应在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.申诉人需填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和相关证据。2.将《考核申诉表》提交至考核小组。3.考核小组在收到申诉表后的[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。4.如申诉人对调查结果仍不满意，可