陪玩工作室考核制度

PAGE陪玩工作室考核制度一、总则（一）目的为了规范陪玩工作室的管理，提高陪玩人员的服务质量和工作效率，保障工作室的良好运营，特制定本考核制度。本制度旨在明确考核标准，激励陪玩人员积极进取，为客户提供优质、专业、贴心的陪玩服务，同时确保工作室的各项工作符合相关法律法规及行业标准，促进工作室持续健康发展。（二）适用范围本考核制度适用于本陪玩工作室全体陪玩人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感因素影响，确保所有陪玩人员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从多个维度对陪玩人员进行考核，包括但不限于服务质量、客户满意度、工作态度、专业技能等，全面评估其工作表现。3.激励发展原则：通过考核结果的合理运用，激励陪玩人员不断提升自身素质和工作能力，促进个人与工作室共同发展。4.及时反馈原则：考核过程中及时向陪玩人员反馈考核情况，使其了解自身优势与不足，以便及时调整工作方式和努力方向。二、考核内容与标准（一）服务质量（40分）1.游戏陪伴表现（20分）能够全身心投入陪玩游戏，积极配合客户需求，根据客户游戏水平和喜好提供合适的游戏策略与指导，使客户游戏体验良好，得1620分。基本能满足客户游戏需求，但在游戏陪伴中偶尔出现注意力不集中或对客户指导不够精准的情况，得1115分。不能很好地配合客户游戏节奏，对客户需求响应不及时，游戏陪伴效果不佳，得610分。多次出现忽视客户需求，在游戏中表现消极怠工，严重影响客户游戏体验，得05分。2.沟通交流能力（15分）语言表达清晰流畅，善于倾听客户意见，能够与客户保持良好的沟通互动，及时解答客户疑问，客户反馈沟通体验非常好，得1215分。沟通基本顺畅，能理解客户意图并进行有效交流，但偶尔会出现表达不够准确或沟通稍显生硬的情况，得811分。沟通存在一定障碍，有时不能准确理解客户需求，导致沟通效率较低，得47分。经常出现沟通不畅，无法与客户建立良好互动，甚至引发客户不满，得03分。3.情绪管理（5分）在陪玩过程中始终保持积极、热情、耐心的态度，无论客户情绪如何都能有效安抚，得45分。大部分时间情绪稳定，但遇到客户情绪激动时，偶尔会表现出不耐烦，得23分。情绪容易波动，对客户态度不够耐心，影响陪玩氛围，得1分。经常因情绪问题与客户发生冲突，严重破坏陪玩服务，得0分。（二）客户满意度（30分）1.客户评价（20分）客户对陪玩服务满意度达到90%及以上，好评率高，得1620分。客户满意度在70%89%之间，有少量差评但不影响整体服务评价，得1115分。客户满意度在50%69%之间，差评较多，反映出较多服务问题，得610分。客户满意度低于50%，差评占比较大，陪玩服务存在严重问题，得05分。2.客户投诉处理（10分）全年无客户投诉，得810分。出现客户投诉，但能及时、妥善处理，未给工作室造成负面影响，得47分。客户投诉处理不及时，或处理结果未能有效解决问题，给工作室带来一定不良影响，得13分。因客户投诉处理不当，导致工作室声誉受损，得0分。（三）工作态度（20分）1.出勤情况（10分）全勤无迟到、早退、旷工现象，得810分。迟到、早退次数较少（每月不超过2次），无旷工记录，得57分。迟到、早退次数较多（每月超过2次），或有旷工情况，得24分。经常无故迟到、早退或旷工，严重影响工作安排，得01分。2.工作积极性（5分）主动承担工作任务，积极参与工作室各项活动，不断提升服务水平，得45分。能够完成基本工作任务，但工作主动性一般，较少提出创新性建议，得23分。工作态度消极，对工作任务敷衍了事，缺乏主动性和进取心，得1分。3.团队合作精神（5分）积极与同事配合，乐于分享经验和知识，在团队中发挥良好作用，得45分。能够与同事正常合作，但团队协作意识不够强，偶尔出现协作不畅的情况，得23分。缺乏团队合作精神，经常与同事发生矛盾，影响团队氛围，得1分。（四）专业技能（10分）1.游戏技能水平（5分）在工作室所涉及的主要游戏领域具备较高的技能水平，能够熟练应对各种游戏场景和挑战，得45分。游戏技能较好，但在某些复杂游戏场景中表现稍显吃力，得23分。游戏技能一般，对部分游戏内容掌握不够熟练，得1分。2.行业知识了解（3分）对游戏陪玩行业的动态、规则、市场情况等有深入了解，能够为工作室提供有价值的建议，得23分。了解一些基本的行业知识，但不够全面，得1分。对行业知识了解甚少，无法为工作室提供有效信息，得0分。3.学习能力（2分）能够快速学习新游戏、新技能，不断适应工作室业务发展需求，得1.52分。学习能力一般，掌握新内容速度较慢，得1分。学习积极性差，对新事物接受能力弱，得0.5分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.客户评价：通过工作室提供的客户评价渠道，收集客户对陪玩人员服务的评价，包括满意度打分、文字评价等。2.内部监督：工作室管理人员及同事对陪玩人员的日常工作表现进行观察和记录，如服务过程中的行为表现、团队协作情况等。3.数据分析：统计陪玩人员的工作数据，如出勤情况、服务时长、客户投诉次数等，作为考核依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月底对陪玩人员当月的工作表现进行全面考核。考核结果将在次月上旬公布，并与陪玩人员进行沟通反馈。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。2.考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.6。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分排名前三位的陪玩人员，将获得优先晋升机会，晋升至更高等级的陪玩岗位或担任团队管理职务。2.在考核过程中，表现突出、有显著贡献的陪玩人员，将获得工作室颁发的荣誉证书及额外的物质奖励，如奖金、礼品等。（三）培训与辅导1.对于考核得分较低（6069分）的陪玩人员，工作室将安排针对性的培训课程，帮助其提升服务质量和专业技能。培训期间，绩效奖金系数调整为0.7。2.考核得分低于60分的陪玩人员，工作室将与其进行深入沟通，分析原因，制定个性化的辅导计划。若连续两个月考核仍不合格，将予以辞退。五、申诉与处理（一）申诉渠道陪玩人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向工作室考核管理部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理工作室考核管理部门收到申诉材料后，将在五个工作日内进行调查核