男士会员服务管理制度

男士会员服务管理制度一、

男士会员服务管理制度旨在规范男士会员的服务流程，提升会员满意度，确保服务质量和效率，同时维护会员的权益，促进会员与机构之间的良好关系。本制度适用于所有男士会员，包括但不限于个人会员、企业会员及其家属。制度内容包括会员资格管理、服务内容、服务流程、会员权益、投诉处理以及违规行为管理等方面。

会员资格管理是男士会员服务管理制度的核心组成部分，主要涉及会员的注册、认证、升级和退出等环节。会员注册时，需提供真实有效的身份信息，包括姓名、身份证号码、联系方式等，并缴纳相应的会费。注册完成后，会员将获得会员卡或电子会员资格，作为享受服务的凭证。认证环节包括会员身份验证和会员资格审核，确保会员信息的真实性和合法性。会员升级机制根据会员的消费记录、服务使用情况以及会员评价等因素进行综合评估，符合条件的会员可享受更高等级的服务。会员退出时，需提前30天提出申请，并结清所有应缴费用，会员卡或电子会员资格将被注销。

服务内容是男士会员服务管理制度的重要环节，涵盖健康咨询、健身指导、营养建议、心理咨询、生活服务等多个方面。健康咨询包括疾病预防、健康评估、体检安排等，旨在帮助会员了解自身健康状况，制定合理的健康管理计划。健身指导涉及运动计划制定、健身器械使用指导、运动效果评估等，旨在帮助会员科学健身，提升身体素质。营养建议包括饮食规划、营养补充、体重管理等方面，旨在帮助会员养成健康的饮食习惯。心理咨询包括压力管理、情绪调节、心理疏导等，旨在帮助会员解决心理问题，提升心理健康水平。生活服务包括洗衣、维修、出行安排等，旨在为会员提供便捷的生活支持。

服务流程是男士会员服务管理制度的关键部分，涉及服务预约、服务执行、服务评价等环节。服务预约包括线上预约、电话预约和现场预约等多种方式，会员可根据自身需求选择合适的预约方式。服务执行过程中，服务人员需严格遵守服务规范，确保服务质量。服务评价环节包括会员满意度调查、服务反馈收集等，旨在了解会员对服务的满意程度，及时改进服务不足。服务流程的规范化管理有助于提升服务效率，确保服务质量的稳定性。

会员权益是男士会员服务管理制度的重要组成部分，旨在保障会员的合法权益。会员享有免费或优惠使用会员服务、优先参与会员活动、获得专属健康咨询和健身指导等权益。会员活动包括健康讲座、健身比赛、营养烹饪课程等，旨在丰富会员的日常生活，提升会员的参与度和满意度。专属健康咨询和健身指导包括一对一咨询服务、个性化运动计划等，旨在为会员提供更加精准的服务。会员权益的管理有助于增强会员的归属感，提升会员忠诚度。

投诉处理是男士会员服务管理制度的重要环节，旨在及时解决会员的投诉问题，维护会员的权益。投诉处理流程包括投诉受理、调查核实、解决方案制定和结果反馈等环节。投诉受理环节通过线上投诉平台、电话投诉和现场投诉等方式收集会员的投诉信息。调查核实环节由专门团队对投诉内容进行核实，确保投诉的真实性。解决方案制定环节根据投诉内容制定相应的解决方案，确保问题得到有效解决。结果反馈环节将处理结果及时反馈给会员，确保会员了解问题处理进度。投诉处理的规范化管理有助于提升服务质量，增强会员信任度。

违规行为管理是男士会员服务管理制度的重要补充，旨在规范会员行为，维护良好的服务秩序。违规行为包括但不限于虚假信息提供、服务破坏、恶意投诉等。违规行为的处理包括警告、罚款、会员卡暂停使用或注销等。违规行为的界定和处罚标准由机构制定并公布，确保处理的公平性和透明度。违规行为的管理有助于维护良好的服务环境，保障会员的合法权益。

二、服务内容细则

服务内容细则是对男士会员服务管理制度的进一步细化，旨在明确各项服务的具体内容、标准和流程，确保服务质量的稳定性和一致性。本细则涵盖健康咨询、健身指导、营养建议、心理咨询、生活服务等多个方面，每个方面均包含详细的服务项目、服务流程、服务标准和服务评估等内容。

健康咨询是男士会员服务的重要组成部分，旨在为会员提供全面的健康管理服务。健康咨询项目包括疾病预防、健康评估、体检安排、慢性病管理等。疾病预防服务包括健康知识普及、疫苗接种建议、传染病预防等，旨在帮助会员了解疾病预防知识，提升健康意识。健康评估服务包括身体指标检测、健康风险评估、生活习惯分析等，旨在帮助会员全面了解自身健康状况。体检安排服务包括体检项目选择、体检预约、体检结果解读等，旨在帮助会员高效完成体检，及时了解健康状况。慢性病管理服务包括慢性病监测、用药指导、生活方式调整等，旨在帮助会员有效管理慢性病，提升生活质量。健康咨询服务流程包括预约咨询、现场接待、健康评估、咨询解答、后续跟踪等环节，确保服务过程的规范性和有效性。健康咨询服务标准包括服务人员的专业资质、咨询内容的科学性、服务态度的友好性等，确保服务质量的权威性和可靠性。健康咨询服务评估包括会员满意度调查、服务效果评估等，旨在持续改进服务质量。

健身指导是男士会员服务的另一重要组成部分，旨在为会员提供科学、系统的健身指导服务。健身指导项目包括运动计划制定、健身器械使用指导、运动效果评估、体能训练等。运动计划制定服务根据会员的健康状况、健身目标和时间安排等因素，制定个性化的运动计划，确保运动方案的科学性和可行性。健身器械使用指导服务包括健身器械介绍、使用方法讲解、安全注意事项说明等，旨在帮助会员正确使用健身器械，避免运动损伤。运动效果评估服务包括运动前后体能测试、运动效果分析、运动计划调整等，旨在帮助会员了解运动效果，及时调整运动计划。体能训练服务包括有氧训练、力量训练、柔韧性训练等，旨在帮助会员全面提升体能水平。健身指导服务流程包括预约指导、现场接待、体能测试、运动计划制定、运动指导、效果评估等环节，确保服务过程的完整性和系统性。健身指导服务标准包括指导人员的专业资质、指导内容的科学性、服务态度的友好性等，确保服务质量的权威性和可靠性。健身指导服务评估包括会员满意度调查、运动效果评估等，旨在持续改进服务质量。

营养建议是男士会员服务的重要组成部分，旨在为会员提供科学、合理的营养建议，帮助会员养成健康的饮食习惯。营养建议项目包括饮食规划、营养补充、体重管理、饮食调理等。饮食规划服务根据会员的健康状况、饮食目标、生活习惯等因素，制定个性化的饮食计划，确保饮食方案的科学性和可行性。营养补充服务包括维生素补充、矿物质补充、蛋白质补充等，旨在帮助会员补充所需营养素，提升身体素质。体重管理服务包括体重监测、体重控制、体重管理方案制定等，旨在帮助会员有效管理体重，保持健康体型。饮食调理服务包括饮食禁忌指导、饮食搭配建议、饮食习惯调整等，旨在帮助会员改善饮食结构，提升饮食健康水平。营养建议服务流程包括预约咨询、现场接待、饮食评估、饮食计划制定、饮食指导、效果评估等环节，确保服务过程的规范性和有效性。营养建议服务标准包括服务人员的专业资质、建议内容的科学性、服务态度的友好性等，确保服务质量的权威性和可靠性。营养建议服务评估包括会员满意度调查、饮食效果评估等，旨在持续改进服务质量。

心理咨询是男士会员服务的重要组成部分，旨在为会员提供专业的心理咨询服务，帮助会员解决心理问题，提升心理健康水平。心理咨询项目包括压力管理、情绪调节、心理疏导、心理评估等。压力管理服务包括压力源识别、压力应对策略指导、压力缓解技巧训练等，旨在帮助会员有效管理压力，提升抗压能力。情绪调节服务包括情绪识别、情绪表达指导、情绪调节技巧训练等，旨在帮助会员有效调节情绪，保持心理健康。心理疏导服务包括心理问题咨询、心理问题分析、心理问题解决方案制定等，旨在帮助会员解决心理问题，恢复心理健康。心理评估服务包括心理健康评估、心理问题筛查、心理问题诊断等，旨在帮助会员了解自身心理健康状况，及时进行心理干预。心理咨询服务流程包括预约咨询、现场接待、心理评估、咨询解答、后续跟踪等环节，确保服务过程的规范性和有效性。心理咨询服务标准包括服务人员的专业资质、咨询内容的科学性、服务态度的友好性等，确保服务质量的权威性和可靠性。心理咨询服务评估包括会员满意度调查、心理问题解决效果评估等，旨在持续改进服务质量。

生活服务是男士会员服务的补充部分，旨在为会员提供便捷的生活支持，提升会员的生活品质。生活服务项目包括洗衣、维修、出行安排、家政服务等。洗衣服务包括衣物清洗、衣物熨烫、衣物保养等，旨在帮助会员解决洗衣问题，保持衣物整洁。维修服务包括家电维修、家具维修、手机维修等，旨在帮助会员解决维修问题，恢复物品功能。出行安排服务包括交通安排、行程规划、出行预订等，旨在帮助会员解决出行问题，提升出行效率。家政服务包括清洁服务、保姆服务、月嫂服务等，旨在帮助会员解决家庭服务问题，减轻家庭负担。生活服务服务流程包括服务预约、现场接待、服务执行、服务评价等环节，确保服务过程的规范性和有效性。生活服务服务标准包括服务人员的专业资质、服务内容的完整性、服务态度的友好性等，确保服务质量的权威性和可靠性。生活服务服务评估包括会员满意度调查、服务效果评估等，旨在持续改进服务质量。

三、服务流程规范

服务流程规范是男士会员服务管理制度的核心内容之一，旨在明确各项服务的操作标准和执行要求，确保服务过程的顺畅性和高效性。本规范涵盖服务预约、服务执行、服务结束等环节，每个环节均包含具体的操作步骤、注意事项和服务标准等内容。

服务预约是服务流程的起始环节，涉及线上预约、电话预约和现场预约等多种方式。线上预约通过机构官方网站、移动应用程序或微信公众号等平台进行，会员可根据自身需求选择合适的时间和服务项目进行预约。线上预约流程包括注册登录、选择服务、填写信息、支付费用、确认预约等步骤，确保预约过程的便捷性和安全性。电话预约通过机构指定的预约电话进行，会员可通过电话与工作人员沟通，选择合适的时间和服务项目进行预约。电话预约流程包括电话接听、服务介绍、时间确认、费用告知、预约记录等步骤，确保预约过程的清晰性和准确性。现场预约通过会员到访机构现场进行，会员可通过现场工作人员了解服务内容，选择合适的时间和服务项目进行预约。现场预约流程包括现场接待、服务介绍、时间确认、费用告知、预约登记等步骤，确保预约过程的直接性和高效性。服务预约的注意事项包括预约时间的提前量、预约信息的准确性、预约变更的流程等，确保预约过程的规范性和有效性。服务预约的服务标准包括预约系统的稳定性、预约流程的便捷性、预约服务的响应速度等，确保预约服务的优质性和可靠性。服务预约的评估包括预约成功率、预约满意度等，旨在持续改进预约服务。

服务执行是服务流程的核心环节，涉及服务人员的准备、服务过程的控制和服务效果的评估。服务执行前的准备工作包括服务人员对服务内容的熟悉、服务工具的准备、服务环境的检查等，确保服务过程的顺利进行。服务过程中的控制包括服务流程的遵守、服务标准的执行、服务态度的保持等，确保服务质量的稳定性和一致性。服务效果的评价包括服务效果的即时评估、服务效果的长期跟踪、服务效果的反馈收集等，确保服务效果的持续改进。服务执行的注意事项包括服务过程的细节处理、服务问题的及时解决、服务氛围的营造等，确保服务过程的顺畅性和会员的满意度。服务执行的服务标准包括服务人员的专业素养、服务过程的规范性、服务效果的达成度等，确保服务质量的权威性和可靠性。服务执行的评估包括服务过程的效率、服务效果的满意度、服务问题的解决率等，旨在持续改进服务质量。

服务结束是服务流程的收尾环节，涉及服务后的跟进、服务评价的收集和服务记录的整理。服务后的跟进包括服务效果的跟踪、服务问题的解答、服务建议的提供等，旨在提升会员的满意度和忠诚度。服务评价的收集包括线上评价、电话评价和现场评价等多种方式，会员可通过多种渠道对服务进行评价。服务评价的收集流程包括评价引导、评价填写、评价提交、评价分析等步骤，确保评价过程的规范性和有效性。服务记录的整理包括服务信息的记录、服务数据的统计、服务报告的撰写等，旨在为服务改进提供依据。服务结束的注意事项包括服务跟进的及时性、服务评价的客观性、服务记录的完整性等，确保服务过程的闭环管理。服务结束的服务标准包括服务跟进的有效性、服务评价的准确性、服务记录的规范性等，确保服务管理的科学性和系统性。服务结束的评估包括服务跟进的覆盖率、服务评价的满意度、服务记录的准确性等，旨在持续改进服务管理。

四、会员权益管理

会员权益管理是男士会员服务管理制度的重要组成部分，旨在明确会员享有的各项权益，规范权益的享受流程，确保会员权益得到有效保障。本部分详细规定了会员资格等级、权益内容、权益享受流程以及权益变更等内容，旨在为会员提供清晰、便捷、公平的权益管理服务。

会员资格等级是会员权益管理的基础，旨在根据会员的消费记录、服务使用情况以及会员评价等因素，对会员进行分级管理，不同等级的会员享有不同的权益。会员资格等级的划分通常包括普通会员、高级会员、VIP会员等，每个等级的划分标准和服务内容均有所不同。普通会员是机构的初始会员，享有基本的会员服务，如健康咨询、健身指导等。高级会员是在普通会员基础上，根据消费记录和服务使用情况提升等级的会员，享有更多高级服务，如营养建议、心理咨询等。VIP会员是机构的顶级会员，享有最全面的服务和最优先的权益，如专属健康咨询、专属健身指导、专属生活服务等。会员资格等级的划分标准包括年消费金额、年服务使用次数、会员评价等，确保等级划分的公平性和合理性。会员资格等级的晋升机制根据会员的消费记录和服务使用情况进行综合评估，符合条件的会员可自动晋升或通过申请晋升。会员资格等级的降级机制根据会员的消费记录和服务使用情况进行分析，不符合条件的会员可能会被降级。会员资格等级的管理有助于提升会员的参与度和忠诚度，增强会员的归属感。

权益内容是会员权益管理的核心，旨在明确不同等级会员享有的具体权益，确保会员权益的透明性和可享受性。普通会员享有的权益包括健康咨询、健身指导、免费使用部分健身器械、参与会员活动等。高级会员享有的权益在普通会员基础上增加，包括营养建议、心理咨询、免费使用所有健身器械、优先参与会员活动等。VIP会员享有的权益在高级会员基础上进一步增加，包括专属健康咨询、专属健身指导、专属生活服务、专享会员活动、免费停车等。权益内容的具体规定包括服务项目的范围、服务次数的限制、服务时间的限制等，确保权益内容的明确性和可操作性。权益内容的更新机制根据机构的运营情况和会员需求进行定期更新，确保权益内容的时效性和吸引力。权益内容的宣传机制通过机构官网、移动应用程序、微信公众号等多种渠道进行宣传，确保会员了解自身享有的权益。权益内容的享受流程包括服务预约、现场接待、服务执行、服务评价等环节，确保权益享受的便捷性和高效性。权益内容的保障机制通过服务人员的专业服务、服务流程的规范管理、服务效果的评估等，确保权益享受的质量和效果。权益内容的管理有助于提升会员的满意度和忠诚度，增强会员的归属感。

权益享受流程是会员权益管理的重要环节，旨在规范会员享受权益的步骤和要求，确保权益享受的顺畅性和高效性。权益享受流程包括权益查询、服务预约、现场接待、服务执行、服务评价等环节。权益查询环节通过机构官网、移动应用程序、微信公众号等多种渠道进行，会员可通过这些渠道查询自身享有的权益内容。服务预约环节根据会员选择的权益内容进行预约，可通过线上预约、电话预约和现场预约等方式进行。现场接待环节由工作人员对会员进行接待，介绍服务内容，确认服务细节。服务执行环节由专业人员为会员提供相应的服务，确保服务质量的稳定性和一致性。服务评价环节由会员对服务进行评价，机构根据评价结果进行服务改进。权益享受流程的注意事项包括预约时间的提前量、预约信息的准确性、服务过程的规范管理等，确保权益享受的顺畅性和高效性。权益享受流程的服务标准包括服务人员的专业素养、服务过程的规范性、服务效果的达成度等，确保权益享受的质量和效果。权益享受流程的评估包括预约成功率、服务满意度、服务问题的解决率等，旨在持续改进权益享受服务。

权益变更是指会员资格等级或权益内容的调整，旨在根据会员的需求和机构的运营情况进行动态调整，确保权益管理的灵活性和适应性。权益变更的触发条件包括会员的消费记录、服务使用情况、会员评价、机构运营调整等。会员的消费记录和服务使用情况是权益变更的主要触发条件，如会员的消费金额达到一定标准或服务使用次数超过一定限制，可自动晋升等级或增加权益。会员评价也是权益变更的重要触发条件，如会员评价较低，机构可能会对会员进行降级或减少权益。机构运营调整也是权益变更的触发条件，如机构推出新的服务项目或调整服务内容，可能会对会员权益进行调整。权益变更的流程包括权益评估、变更通知、变更执行等环节，确保权益变更的规范性和透明性。权益评估环节由机构根据触发条件对会员权益进行评估，确定是否需要进行变更。变更通知环节通过机构官网、移动应用程序、微信公众号等多种渠道通知会员权益变更的内容，确保会员及时了解变更信息。变更执行环节根据变更通知对会员权益进行实际调整，确保权益变更的落实。权益变更的注意事项包括变更通知的及时性、变更解释的清晰性、变更执行的准确性等，确保权益变更的公平性和合理性。权益变更的服务标准包括权益评估的客观性、变更通知的准确性、变更执行的规范性等，确保权益变更的质量和效果。权益变更的评估包括权益变更的满意度、权益变更的效果等，旨在持续改进权益变更服务。权益变更的管理有助于提升会员的满意度和忠诚度，增强会员的归属感。

五、投诉处理与权益保障

投诉处理与权益保障是男士会员服务管理制度的重要组成部分，旨在建立有效的投诉处理机制，及时解决会员在服务过程中遇到的问题，保障会员的合法权益，提升会员满意度。本部分详细规定了投诉受理、调查核实、解决方案制定、结果反馈以及违规行为处理等内容，旨在为会员提供公正、高效、透明的投诉处理服务。

投诉受理是投诉处理流程的起始环节，涉及投诉渠道的建立、投诉信息的收集以及投诉记录的保存。投诉渠道的建立包括线上投诉平台、电话投诉、现场投诉以及社交媒体等多种方式，确保会员可通过多种渠道进行投诉。线上投诉平台通过机构官方网站、移动应用程序或微信公众号等平台进行，会员可通过这些平台填写投诉信息并提交投诉。电话投诉通过机构指定的投诉电话进行，会员可通过电话与工作人员沟通，提交投诉信息。现场投诉通过会员到访机构现场进行，会员可通过现场工作人员提交投诉信息。投诉信息的收集包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容、投诉证据等，确保投诉信息的完整性。投诉记录的保存包括投诉信息的录入、投诉信息的分类、投诉信息的归档等，确保投诉信息的可追溯性。投诉受理的注意事项包括投诉渠道的便捷性、投诉信息的准确性、投诉记录的完整性等，确保投诉受理的规范性和有效性。投诉受理的服务标准包括投诉渠道的多样性、投诉信息的及时收集、投诉记录的规范保存等，确保投诉受理的服务质量。投诉受理的评估包括投诉受理的及时性、投诉信息的完整性、投诉记录的准确性等，旨在持续改进投诉受理服务。

调查核实是投诉处理流程的核心环节，涉及投诉信息的核实、投诉原因的分析以及投诉证据的收集。投诉信息的核实包括投诉人身份的核实、投诉内容的核实、投诉时间的核实等，确保投诉信息的真实性。投诉原因的分析包括投诉原因的分类、投诉原因的深挖、投诉原因的根源分析等，确保投诉原因的准确性。投诉证据的收集包括相关服务记录的收集、服务人员的证言收集、监控录像的收集等，确保投诉证据的充分性。调查核实的注意事项包括调查过程的客观性、调查结果的准确性、调查证据的充分性等，确保调查核实的公正性和有效性。调查核实的服务标准包括调查人员的专业素养、调查流程的规范性、调查结果的权威性等，确保调查核实的质量。调查核实的评估包括调查结果的准确性、调查证据的充分性、调查过程的效率等，旨在持续改进调查核实服务。

解决方案制定是投诉处理流程的关键环节，涉及解决方案的提出、解决方案的协商以及解决方案的确定。解决方案的提出包括根据投诉原因提出初步解决方案、提供多种解决方案供会员选择等，确保解决方案的合理性。解决方案的协商包括与会员沟通解决方案、解释解决方案的可行性、调整解决方案以满足会员需求等，确保解决方案的公平性。解决方案的确定包括最终确定解决方案、告知会员解决方案、解释解决方案的执行流程等，确保解决方案的明确性。解决方案制定的注意事项包括解决方案的合理性、解决方案的公平性、解决方案的明确性等，确保解决方案的可行性和有效性。解决方案制定的服务标准包括解决方案的合理性、解决方案的公平性、解决方案的明确性等，确保解决方案的质量。解决方案制定的评估包括解决方案的满意度、解决方案的执行效果、解决方案的公平性等，旨在持续改进解决方案制定服务。

结果反馈是投诉处理流程的收尾环节，涉及解决方案的执行、执行结果的告知以及执行效果的评估。解决方案的执行包括按照确定的解决方案执行服务、跟踪解决方案的执行进度、确保解决方案的落实等，确保解决方案的有效执行。执行结果的告知包括告知会员解决方案的执行情况、解释执行过程中遇到的问题、与会员沟通执行结果等，确保会员了解执行情况。执行效果的评估包括评估解决方案的执行效果、收集会员对执行结果的反馈、根据评估结果进行服务改进等，确保解决方案的有效性。结果反馈的注意事项包括执行过程的透明性、执行结果的及时告知、执行效果的持续评估等，确保结果反馈的规范性和有效性。结果反馈的服务标准包括执行过程的透明性、执行结果的及时性、执行效果的评估性等，确保结果反馈的服务质量。结果反馈的评估包括执行效果的满意度、执行结果的及时性、执行过程的规范性等，旨在持续改进结果反馈服务。结果反馈的管理有助于提升会员的满意度和忠诚度，增强会员的归属感。

违规行为处理是投诉处理与权益保障的重要补充，旨在规范会员行为，处理会员的违规行为，维护良好的服务秩序。违规行为的界定包括虚假信息提供、服务破坏、恶意投诉等，确保违规行为的明确性。违规行为的处理包括警告、罚款、会员卡暂停使用或注销等，确保违规行为的严肃性。违规行为的处理流程包括违规行为的调查、违规行为的认定、违规行为的处理、违规行为的告知等，确保违规行为的处理规范性和透明性。违规行为处理的注意事项包括违规行为的调查的客观性、违规行为的认定的准确性、违规行为的处理的公正性等，确保违规行为处理的公正性和有效性。违规行为处理的服务标准包括违规行为的调查的客观性、违规行为的认定的准确性、违规行为的处理的公正性等，确保违规行为处理的质量。违规行为处理的评估包括违规行为的处理效果、会员对违规行为处理的满意度、违规行为处理的规范性等，旨在持续改进违规行为处理服务。违规行为的管理有助于维护良好的服务环境，保障会员的合法权益。

六、监督检查与持续改进

监督检查与持续改进是男士会员服务管理制度的重要保障机制，旨在通过定期的监督检查，发现服务过程中存在的问题和不足，并通过持续改进措施，不断提升服务质量，满足会员的需求。本部分详细规定了监督检查的内容、方式、流程以及持续改进的措施，旨在为会员提供高质量、高效率的服务。

监督检查是持续改进的基础，旨在通过系统性的检查，发现服务过程中存在的问题和不足。监督检查的内容包括服务流程的规范性、服务标准的执行情况、服务质量的达成度等。服务流程的规范性检查包括服务流程的完整性、服务流程的清晰性、服务流程的执行情况等，确保服务流程的规范性和有效性。服务标准的执行情况检查包括服务人员对服务标准的掌握程度、服务标准在服务过程中的执行情况、服务标准的达成度等，确保服务标准的有效执行。服务质量的达成度检查包括会员对服务质量的评价、服务效果的达成情况、服务问题的解决率等，确保服务质量的达标。监督检查的方式包括定期检查、不定期检查、专