养老院护理服务质量控制标准手册

养老院护理服务质量控制标准手册前言本手册旨在规范养老院护理服务行为，明确服务质量标准，提升养老服务整体水平，确保入住长者获得安全、优质、尊严的照护服务。手册内容基于国家相关法律法规、行业规范及实践经验编制，适用于本院全体护理人员及相关管理人员。全体人员须认真学习、严格执行，将标准内化为自觉行动，持续改进服务质量，致力于为长者营造一个温馨、舒适、有尊严的生活环境。一、长者入住与评估1.1入住接待长者入住前，应由专人负责接待，详细介绍本院概况、服务内容、收费标准及各项规章制度，确保长者及家属充分了解。接待过程中，应展现热情、耐心、尊重的态度，主动解答疑问，消除长者及家属的顾虑。为长者及家属提供清晰的入住流程指引，并协助完成相关手续办理。1.2入住评估在长者正式入住前，应由多学科评估小组（至少包含护士、医生及护理员）对长者进行全面评估。评估内容应包括但不限于：*健康状况：既往病史、现患疾病、用药情况、过敏史、近期体检报告、自理能力（如进食、洗漱、穿衣、如厕、行走等）、认知功能、精神状态等。*生活习惯与偏好：饮食习惯（包括特殊饮食需求、口味偏好、进食时间等）、睡眠习惯、个人爱好、宗教信仰等。*心理与社会状况：情绪状态、家庭支持系统、社交需求、有无焦虑、抑郁等心理问题倾向。*安全风险评估：跌倒风险、压疮风险、噎食风险、走失风险等。评估过程应尊重长者意愿，保护长者隐私。评估结果需形成书面报告，由评估人员、长者（或其法定监护人/家属）共同确认签字。1.3个性化照护计划制定依据入住评估结果，为每位长者制定个性化照护计划。照护计划应明确照护目标、具体照护措施、实施频次、责任人及预期效果。计划内容应涵盖日常生活照护、健康管理、康复训练、心理支持、社会参与等方面。照护计划需经长者（或其法定监护人/家属）同意，并根据长者状况变化定期（如每季度）或适时进行评估与调整。二、日常生活照护服务2.1清洁卫生照护2.1.1个人清洁*口腔清洁：根据长者自理能力，协助或提供每日至少两次口腔清洁（晨起、睡前），餐后协助漱口。对于佩戴义齿的长者，指导或协助其正确清洁和存放义齿。保持口腔无异味、黏膜湿润、无溃疡。*头发清洁：定期（如每周至少一次，或根据长者习惯及头皮状况调整）协助长者洗头，保持头发整洁、无异味、无虱。根据长者需求提供理发、剃须服务。*皮肤清洁：协助长者进行每日擦身或沐浴，夏季或活动量大时可适当增加频次。沐浴时注意调节水温，避免受凉或烫伤，动作轻柔，保护皮肤完整性。重点清洁易出汗部位及会阴部。*手足清洁与护理：每日协助长者清洁手足，修剪指（趾）甲（注意避免伤及皮肤），保持手足清洁、舒适，观察有无皮肤破损或感染。2.1.2居住环境清洁*长者房间应保持整洁、通风良好，空气清新，光线充足，温度湿度适宜。*定期打扫房间卫生，包括地面清洁、桌面擦拭、物品整理等，做到无灰尘、无蛛网、无异味。*床上用品（床单、被套、枕套）应定期更换（如每周至少一次），如有污染、潮湿应立即更换。保持床单位平整、干燥、清洁、舒适。2.2饮食照护2.2.1营养与膳食管理*尊重长者饮食习惯，提供营养均衡、品种多样、易于消化吸收的膳食。*根据长者健康状况及医嘱，提供特殊饮食（如低盐、低脂、糖尿病餐、软食、流食等），并在送餐时加以标识。*保证每日足量饮水，对于吞咽困难或饮水不足的长者，应采取适当措施鼓励饮水。2.2.2进食协助*餐前做好准备工作，协助长者洗手，安排舒适的进食体位。*对于自理困难的长者，应耐心喂食或协助进食，注意进食速度，避免呛咳、噎食。*餐后协助清洁口腔，整理餐具，观察长者进食量及有无不适反应。*营造愉悦的进餐氛围，鼓励长者自主进食，尊重长者选择。2.3排泄照护*协助长者建立规律的排便习惯，提供必要的如厕协助。*对于使用便器（尿壶、便盆）的长者，应及时提供并协助使用，用后立即清洁消毒，保持环境清洁无异味。*对于失禁长者，应根据情况选用合适的失禁用品，及时更换污染的衣物、床品，保持皮肤清洁干燥，预防皮肤并发症。*观察长者大小便的颜色、性质、量，发现异常及时报告医护人员。2.4体位与活动*对于长期卧床或活动不便的长者，应定期协助翻身、叩背（如每2小时一次），预防压疮和肺部感染。*鼓励并协助长者进行适当的室内外活动，根据长者身体状况制定个性化活动计划，促进肢体功能维持与改善。*协助长者保持舒适、安全的体位，防止关节挛缩、肌肉萎缩。2.5压疮预防与护理*对高风险长者，应落实压疮预防措施，如使用防压疮床垫、气垫床，保持皮肤清洁干燥，避免局部长期受压。*定期检查长者受压部位皮肤状况，发现皮肤发红、破损等早期征象，立即采取干预措施并报告。*一旦发生压疮，应按照压疮护理规范进行处理，促进创面愈合。三、健康管理与医疗协助3.1健康监测*每日定时为长者测量体温、脉搏、呼吸、血压（根据长者健康状况及医嘱确定测量频次），并做好记录。*密切观察长者精神状态、食欲、睡眠、大小便等情况，发现异常及时报告医护人员。*定期协助长者进行体重、血糖、血脂等指标的监测（根据医嘱）。3.2用药管理*严格按照医嘱为长者分发药品，做到“三查七对”（即操作前、操作中、操作后查；对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。*协助或指导长者按时、按量、正确服药，观察用药后反应，如有不良反应及时报告并记录。*妥善保管药品，分类存放，定期检查药品有效期，确保药品安全。*向长者及家属解释用药目的、注意事项，提高长者用药依从性。3.3慢性病管理*针对患有高血压、糖尿病、心脏病等慢性疾病的长者，应制定专项照护计划，协助进行病情监测、用药管理、饮食控制、康复锻炼等。*定期组织相关健康知识讲座或宣教，提高长者自我管理能力。3.4医疗协助与转诊*当长者出现急重症或病情变化时，应立即通知医护人员进行初步处理，并及时联系家属，根据情况协助转诊至上级医疗机构。*协助医生进行诊疗工作，如准备器械、收集标本等。*建立与周边医疗机构的合作机制，确保医疗资源可及。3.5康复护理*根据长者评估结果及康复计划，在专业康复师指导下或按照医嘱，协助长者进行功能锻炼、康复训练，如肢体活动、语言训练等。*康复训练过程中，注意观察长者反应，确保安全，避免意外发生。四、心理关怀与社会参与4.1心理支持*建立良好的护患关系，尊重、理解、关心长者，主动与长者沟通交流。*关注长者情绪变化，及时发现并疏导长者的焦虑、抑郁、孤独等不良情绪。*鼓励长者表达内心感受，耐心倾听，给予情感支持。4.2精神文化生活*组织开展适合长者特点的文化娱乐活动（如书画、棋牌、歌咏、手工等），丰富长者精神文化生活。*鼓励长者参与集体活动，促进相互交流，增强归属感。*提供阅读、电视、广播等文化资源，满足长者个性化需求。4.3家庭与社会联系*鼓励家属定期探视，协助安排与家属的沟通交流。*尊重长者的社会交往需求，协助其与亲友保持联系。*适时邀请志愿者、社会团体来院开展慰问、互动活动。4.4权益维护*尊重长者的人格尊严和自主选择权，保障长者的隐私权、财产权等合法权益。*不歧视、不虐待、不遗弃长者，严禁任何形式的精神和肉体侵害。*建立长者申诉与投诉处理机制，及时回应并妥善处理长者的合理诉求。五、安全保障5.1环境安全*定期对院内设施设备进行安全检查与维护，确保其处于良好运行状态。*地面保持平整、干燥、无障碍物，通道畅通，设置防滑设施及扶手。*公共区域及房间内光线充足，夜间应有足够的照明。*消防设施齐全有效，疏散通道标识清晰，定期组织消防演练。5.2防跌倒、防走失、防噎食*对有跌倒风险的长者，采取必要的预防措施，如使用助行器、佩戴防走失手环、加强巡视等。*加强对认知障碍长者的照护，防止走失。*进食时注意观察，对吞咽功能障碍的长者，提供适宜的食物形态，并采取防噎食措施。5.3意外事件处理*制定各类意外事件（如跌倒、噎食、火灾、突发疾病等）应急预案，并组织员工培训和演练。*发生意外事件时，应立即启动应急预案，采取有效措施进行处置，并及时上报、通知家属。*做好事件记录，分析原因，总结经验教训，持续改进。六、员工资质与行为规范6.1资质要求*护理人员应具备相应的专业资质，持证上岗。*定期组织员工参加专业技能培训、继续教育，不断提升业务水平。6.2职业道德与行为规范*热爱养老事业，尊重服务对象，具有良好的职业道德和责任心。*着装整洁规范，仪表端庄，举止得体，语言文明。*工作认真负责，严格遵守各项规章制度和操作规程。*廉洁奉公，不利用职务之便谋取私利，不收受长者及家属馈赠。*保护长者隐私，不泄露长者个人信息和家庭情况。七、质量监督与持续改进7.1质量检查与评估*建立健全护理质量检查制度，定期（如每日、每周、每月）对护理工作进行检查与评估。*检查内容包括护理记录、服务流程、长者满意度、安全管理等。*采用定期与不定期、日常巡查与专项检查相结合的方式。7.2长者反馈与投诉处理*定期（如每季度）通过问卷调查、座谈会等形式收集长者及家属对服务质量的意见和建议。*设立畅通的投诉渠道，及时受理并妥善处理长者及家属的投诉。*对反馈和投诉内容进行分析，提出改进措施，并跟踪落实。7.3不良事件上报与分析*建立不良事件上报制度，鼓励主动上报，对上报者予以保护。*对发生的不