物业收费员收费考核制度

PAGE物业收费员收费考核制度一、总则（一）目的为加强公司物业收费管理，规范物业收费员的收费行为，提高收费员的工作质量和效率，确保公司各项物业费用按时足额收缴，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体物业收费员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正对待每一位收费员。2.全面考核原则：从收费业绩、工作态度、业务能力等多个方面对收费员进行全面考核，以综合评价其工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的收费员给予激励，对存在问题的收费员进行约束和督促改进，促进整体工作水平提升。二、考核内容与标准（一）收费业绩1.收费率考核标准：以月度为考核周期，每月实际收费率达到[X]%及以上为达标，每高于达标率[X]个百分点得[X]分，每低于达标率[X]个百分点扣[X]分。计算方式：收费率=（实际收缴费用÷应收费总额）×100%2.欠费追缴考核标准：积极开展欠费追缴工作，每月成功追缴欠费金额达到[X]元及以上为达标，每超出达标金额[X]元得[X]分，未达到达标金额的按比例扣分。计算方式：实际追缴欠费金额与达标金额的差值进行计分。3.收费及时性考核标准：严格按照规定的收费时间节点完成收费工作，每月按时收费户数达到应收费户数的[X]%及以上为达标，每高于达标率[X]个百分点得[X]分，每低于达标率[X]个百分点扣[X]分。计算方式：按时收费户数与应收费户数的比例进行计分。（二）工作态度1.服务意识考核标准：对待业主热情、耐心、周到，积极主动为业主解决收费过程中遇到的问题。如收到业主投诉且经查实服务态度不好的，每次扣[X]分；受到业主表扬的，每次加[X]分。2.责任心考核标准：认真负责地完成各项收费工作，确保收费数据准确无误。因工作失误导致收费错误或漏收的，每次扣[X]分；能及时发现并纠正错误且未造成损失的，每次加[X]分。3.工作纪律考核标准：严格遵守公司的考勤制度、收费流程和工作规范。迟到、早退每次扣[X]分，旷工每次扣[X]分；违反收费流程和工作规范的，每次扣[X]分。（三）业务能力1.专业知识考核标准：熟悉物业管理相关法律法规、收费政策以及公司的收费标准和流程。定期组织专业知识考核，成绩达到[X]分及以上为达标，每高于达标分数[X]分加[X]分，低于达标分数的按比例扣分。2.沟通能力考核标准：能够与业主进行有效的沟通，清晰准确地解释收费项目和标准，妥善处理业主的疑问和异议。通过业主反馈和内部评估进行考核，沟通效果良好的得[X]分，沟通存在问题的酌情扣分。3.问题解决能力考核标准：在收费过程中遇到问题时，能够迅速分析原因并采取有效的解决措施。根据解决问题的效率和效果进行评分，解决问题及时且效果好的得[X]分，解决问题不及时或效果不佳的酌情扣分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由收费主管负责对收费员的日常工作表现进行记录和评价，包括工作纪律、服务态度、问题处理等方面。2.定期考核：每月末对收费员的收费业绩进行统计和考核，计算收费率、欠费追缴情况、收费及时性等指标得分。3.业主评价：定期开展业主满意度调查（每季度至少一次），了解业主对收费员服务态度和工作质量的评价，作为考核的参考依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核汇总，计算月度考核得分。年度考核以月度考核得分的平均值为依据。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核得分，确定收费员的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；得分低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数×考核得分占比（考核得分占比=当月考核得分÷100）（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分排名在部门前[X]%的收费员，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.考核得分连续两个月低于[X]分的收费员，公司将视情况进行岗位调整或培训，如仍未改善，予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对收费员存在的问题和不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和工作水平。2.对于考核优秀的收费员，提供更多的学习交流机会和职业发展支持，鼓励其发挥榜样作用，带动团队整体素质提升。五、申诉与处理（一）申诉渠道收费员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处理1.人力资源部门接到申诉后，应及时组织相关人员进行调查核实。调查内容包括考核数据的准确性、考核过程的公正性等。2.根据调查结果，如确实存在考核错误或不公正的情况，应及时调整考核结果，并向收费员反馈处理意见；如不存在问题，应向收费员说明理由，做好解释