公交车服务质量考核制度

PAGE公交车服务质量考核制度一、总则（一）目的为加强公交车服务质量管理，提高服务水平，保障乘客权益，树立良好的公交行业形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司运营的所有公交线路及参与公交服务的全体工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则考核过程应依据明确的标准和事实进行，确保考核结果真实、准确、公平、公正，不受人为因素干扰。2.全面考核原则对公交车服务质量的考核应涵盖运营服务的各个环节，包括车辆设施、行车安全、准点率、文明服务等方面，全面评价服务质量状况。3.激励改进原则通过考核，激励公交工作人员不断提高服务质量，对表现优秀的给予奖励，对存在问题的及时督促改进，促进公交服务整体水平提升。二、考核内容与标准（一）车辆设施1.车辆外观车身清洁，无明显污渍、灰尘、广告破损等，保持整洁美观。车身标识清晰，线路牌、服务监督电话等标识完整、规范，无遮挡、损坏。2.车内环境车厢内整洁卫生，无垃圾、杂物，定期清扫消毒，保持空气清新。座椅、扶手等设施完好，无松动、破损，确保乘客乘坐舒适安全。车内照明、通风设备正常运行，夏季空调温度适宜，冬季供暖良好。3.安全设施灭火器、安全锤、应急逃生门等安全设施配备齐全、有效，定期检查维护，确保关键时刻能正常使用。车辆监控设备运行正常，能实时监控车内情况及车辆行驶状态。考核标准：车辆设施不符合上述要求的，每发现一处问题扣[X]分。（二）行车安全1.遵守交通规则严格按照交通信号灯、交通标志标线行驶，不得闯红灯、超速、逆行等违规驾驶。在规定站点停靠，不得随意变更站点、越站停车。2.安全驾驶操作起步平稳，行车中避免急刹车、急转弯，确保乘客乘车安全。正确使用转向灯、刹车灯等灯光信号，做好车辆日常维护保养，保证车辆技术状况良好。3.应急处置能力驾驶员应熟悉应急预案，遇到突发情况（如交通事故、乘客突发疾病等）能冷静应对，采取正确的处置措施，并及时报告相关部门。考核标准：发生一次交通违规行为扣[X]分；因驾驶操作不当导致乘客受伤或车辆损坏的，视情节严重程度扣[X][X]分；应急处置不力造成不良影响的扣[X]分。（三）准点率1.按照规定的运营时间，准时发车、到站，不得无故延误。2.因特殊情况需要调整运营时间的，应提前向社会公告，并做好解释工作。考核标准：准点率低于[X]%的，每低一个百分点扣[X]分；因未提前公告运营时间调整导致乘客投诉的，每次扣[X]分。（四）文明服务1.礼貌待客驾驶员和乘务员使用文明用语，主动问候乘客，耐心解答乘客询问，不得与乘客发生争吵、辱骂等不文明行为。对待老、弱、病、残、孕等特殊乘客应给予关照，提供必要的帮助。2.规范操作乘务员按规定做好乘客上下车引导、验票、报站等工作，操作规范、准确。驾驶员在行车过程中应保持良好的服务态度，不得有吸烟、打手机等影响安全驾驶和服务质量的行为。3.投诉处理对乘客投诉应及时受理、认真调查核实，在规定时间内给予答复处理结果。因服务质量问题引发的投诉，每起扣[X]分；投诉处理不及时或处理结果不满意导致乘客再次投诉的，加倍扣分。考核标准：文明服务不符合上述要求的，每发现一次扣[X]分；乘客投诉经核实属实的，按照投诉处理标准扣分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查由公司管理人员、稽查人员等对公交车运营情况进行不定期的现场检查，记录发现的问题。2.乘客投诉设立专门的投诉渠道，受理乘客对公交服务质量的投诉，根据投诉内容进行调查核实。3.监控抽查通过车辆监控设备对运营车辆的服务情况进行抽查，查看是否存在违规行为和服务质量问题。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对当月公交车服务质量情况进行汇总考核评分。四、考核评分与结果运用（一）考核评分1.按照各项考核内容的标准进行量化评分，各项考核指标得分相加得出当月服务质量考核总分。满分为100分。2.考核得分计算公式：考核总分=车辆设施得分+行车安全得分+准点率得分+文明服务得分。（二）结果运用1.与绩效奖金挂钩根据考核得分确定当月绩效奖金发放系数。考核得分90分及以上的，绩效奖金发放系数为1.2；考核得分8089分的，绩效奖金发放系数为1；考核得分7079分的，绩效奖金发放系数为0.8；考核得分6069分的，绩效奖金发放系数为0.6；考核得分60分以下的，绩效奖金发放系数为0.4。连续三个月考核得分低于60分的，予以待岗培训，待岗培训期间只发放基本工资。2.评优评先在年度考核中，服务质量考核得分排名靠前的公交线路和个人，优先评选为年度优秀公交线路和优秀个人，并给予相应的表彰和奖励。对服务质量考核不达标的公交线路和个人，取消当年评优评先资格。3.岗位调整对于服务质量长期不达标、多次被投诉且拒不整改的工作人员，公司将视情节轻重进行岗位调整，直至辞退。五、考核申诉（一）申诉条件被考核对象如对考核结果有异议，可在考核结果公布之日起[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉程序1.填写申诉申请表申诉人需如实填写《公交车服务质量考核申诉申请表》，详细说明申诉理由及相关证据。2.提交申诉材料将申诉申请表及相关证据材料一并提交至公司考核管理部门。3.调查核实考核管理部门接到申诉材料后，应在[X]个工作日内组织调查核实，查阅相关资料、询问当事人、征求相关部门意见等。4.结果反馈经调查