客运站诚信考核制度范本

PAGE客运站诚信考核制度范本一、总则（一）目的为加强客运站行业管理，规范客运站经营行为，提高客运站服务质量，保障旅客合法权益，促进客运站行业健康发展，依据国家相关法律法规和行业标准，制定本诚信考核制度。（二）适用范围本制度适用于本辖区内依法设立并从事道路旅客运输站经营活动的客运站。（三）基本原则诚信考核遵循客观、公正、公开、公平的原则，坚持日常监管与定期考核相结合，定性与定量相结合，鼓励先进与鞭策后进相结合，促进客运站不断提高诚信经营水平。二、考核内容与标准（一）经营资质1.客运站应依法取得道路运输经营许可证，并按照许可范围从事经营活动，不得擅自改变经营用途。2.客运站应具备与经营规模相适应的站房、场地、设施设备等条件，且符合国家和行业相关标准要求。3.客运站应配备与经营业务相适应的管理人员、专业技术人员和服务人员，且人员资质符合规定要求。考核标准：经营资质不符合上述要求的，每项扣[X]分；情节严重的，直接评定为不合格。（二）安全生产1.建立健全安全生产管理制度，明确各岗位安全职责，确保安全生产工作落实到位。2.加强客运站设施设备的维护管理，确保其正常运行，保障旅客生命财产安全。3.制定并落实应急预案，定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。4.加强对进站车辆和驾驶员的安全检查，严禁不符合安全条件的车辆和人员进站经营。考核标准：安全生产管理制度不健全的，扣[X]分；设施设备维护管理不到位的，扣[X]分；应急预案未制定或未有效实施的，扣[X]分；进站车辆和驾驶员安全检查不严格的，扣[X]分；发生安全生产责任事故的，直接评定为不合格。（三）服务质量1.提供文明、优质、规范的服务，工作人员应着装整齐、佩戴标志，使用文明用语，热情周到地为旅客服务。2.合理设置服务设施，如候车室、售票厅、卫生间等，保持环境整洁卫生，为旅客提供舒适的候车环境。3.及时、准确地发布客运班次信息，合理安排班次，保障旅客出行需求。4.严格执行票价政策，明码标价，不得擅自提高或降低票价。5.妥善处理旅客投诉和建议，及时反馈处理结果，旅客投诉处理满意率应达到[X]%以上。考核标准：服务质量不符合上述要求的，每项扣[X]分；旅客投诉处理满意率未达到规定要求的，每低[X]个百分点扣[X]分；因服务质量问题引发重大社会影响的，直接评定为不合格。（四）经营行为1.遵守市场秩序，不得扰乱客运市场经营秩序，不得强行拉客、倒客、宰客等。2.严格执行客运包车管理规定，不得擅自改变包车线路、时间等。3.加强对客运站内经营活动的管理，规范站内经营者的经营行为，不得超范围经营。4.依法依规进行广告宣传，不得发布虚假广告或误导旅客的信息。考核标准：经营行为不符合上述要求的，每项扣[X]分；情节严重的，按照相关法律法规进行处罚，并评定为不合格。（五）信息化建设1.建立客运站信息管理系统，实现客运信息的实时发布、查询、统计等功能。2.推广应用电子客票、自助售票、自助检票等信息化服务手段，提高客运站服务效率和便捷性。3.确保客运站信息系统安全稳定运行，及时更新维护客运信息。考核标准：信息化建设不符合上述要求的，每项扣[X]分；因信息化系统故障导致旅客出行受到严重影响的，评定为不合格。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由行业管理部门定期或不定期对客运站进行日常监督检查，记录检查情况，作为诚信考核的重要依据。2.定期考核：每年[具体考核时间]，行业管理部门组织对客运站进行全面考核，考核采取听取汇报、查阅资料、实地查看、问卷调查等方式进行。3.社会监督：鼓励旅客、社会各界对客运站经营行为进行监督，设立举报电话、邮箱等，对举报信息进行核实处理，并作为诚信考核的参考。（二）考核周期诚信考核周期为一年，自每年的[考核起始日期]起至次年的[考核截止日期]止。四、考核程序（一）自评客运站应在每年考核周期结束后[规定自评时间]内，按照本考核制度要求，对本单位年度经营情况进行自评，形成自评报告，报送行业管理部门。（二）初评行业管理部门收到客运站自评报告后，结合日常检查情况，对客运站进行初步评定，确定初评得分和初评等级。（三）复核行业管理部门组织相关人员对初评结果进行复核，对存在异议的项目进行实地核实，确保考核结果准确无误。（四）审定与公示复核后的考核结果报行业管理部门负责人审定，审定后的考核结果在客运站显著位置进行公示，公示期为[公示天数]天。公示期间，接受社会监督，对公示有异议的，客运站应进行说明解释，行业管理部门进行调查核实。（五）结果通报公示无异议后，行业管理部门将考核结果以书面形式通报客运站，并在行业内进行通报。五、考核等级划分考核等级分为优秀、合格、基本合格、不合格四个等级。（一）优秀考核得分在[优秀分数区间]分以上，且同时满足以下条件：1.经营资质、安全生产、服务质量、经营行为、信息化建设等各项考核指标均达到优秀标准。2.年度内未发生任何安全生产责任事故和旅客投诉事件。3.在行业内具有良好的示范带头作用，积极参与行业管理部门组织的各项活动。（二）合格考核得分在[合格分数区间]分至[优秀分数区间下限]分之间，且各项考核指标均符合基本要求，年度内未发生重大违规行为和安全生产责任事故，旅客投诉处理满意率达到规定要求。（三）基本合格考核得分在[基本合格分数区间]分至[合格分数区间下限]分之间，存在一些轻微问题，但不影响客运站正常经营，且能够及时整改到位。（四）不合格考核得分在[基本合格分数区间下限]分以下，或存在严重违规行为、重大安全生产责任事故、旅客投诉处理满意率极低等情况，不能满足客运站经营基本要求。六、奖惩措施（一）奖励1.对考核等级为优秀的客运站，给予以下奖励：通报表扬，在行业内推广其先进经验和做法。在年度评优评先、项目申报、资金扶持等方面给予优先考虑。根据实际情况，给予一定的物质奖励。2.对在诚信经营方面表现突出的客运站工作人员，给予表彰奖励，并纳入个人绩效考核。（二）惩罚1.对考核等级为基本合格的客运站，行业管理部门应下达整改通知书，责令其限期整改。整改期间，客运站应采取有效措施，加强管理，提高服务质量，确保整改到位。2.对考核等级为不合格的客运站，行业管理部门将依法依规进行严肃处理：责令停业整顿，停业整顿期间不得从事经营活动。对存在的违规行为，依法予以行政处罚。整改仍不合格的，吊销其道路运输经营许可证。3.客运站诚信考核结果将作为企业信用等级评定的重要依据，与企业的市场准入、经营资质延续等挂钩。对诚信考核不合格的企业，在相关业务办理中予以限制。七、整改与复查（一）整改被评定为基本合格或不合格的客运站，应根据考核结果和行业管理部门提出的整改意见，制定详细的整改方案，明确整改措施、整改责任人和整改期限，并将整改方案报送行业管理部门。整改方案应具有针对性和可操作性，确保能够有效解决存在的问题。在整改期间，客运站应定期向行业管理部门报告整改情况，行业管理部门将对整改情况进行跟踪检查，督促客运站按时完成整改任务。（二）复查整改期限届满后，客运站应向行业管理部门提交整改报告，申请复查。