（2025年版）医护礼仪规范实践指南

（2025年版）医护礼仪规范实践指南一、目的医护礼仪规范实践旨在提升医护人员的职业素养和服务质量，增强患者对医疗服务的信任和满意度，营造和谐的医患关系。良好的医护礼仪不仅体现了医护人员的专业形象，更能在一定程度上缓解患者的紧张情绪，促进患者的康复。通过本指南，帮助初学者全面了解并掌握医护礼仪规范的实践方法。二、前置条件（一）知识储备1.了解基本的医学伦理和职业道德规范，明确医护人员的职责和使命。2.熟悉常见的医疗服务流程和患者心理特点。3.掌握一定的沟通技巧和人际关系处理原则。（二）心态准备1.具备高度的责任心和同情心，真诚关心患者的健康和需求。2.保持积极乐观的工作态度，面对压力和挑战时能够调整心态。3.有不断学习和提升自己礼仪素养的意愿。（三）外在形象1.保持整洁、得体的仪容仪表，穿着符合医院规定的工作服，佩戴工作牌。2.注意个人卫生，勤洗手、勤剪指甲，避免使用过于浓烈的香水。三、详细步骤（一）接待患者礼仪1.迎接患者当患者进入科室或诊区时，医护人员应立即停下手中无关的工作，微笑着起身，目光友善地迎接患者，使用礼貌用语，如“您好！欢迎您，请坐。”如果患者行动不便，应主动上前给予帮助。引导患者至合适的就诊位置，如座椅等，并确保其舒适。对于需要排队等候的患者，应告知其排队规则和大致等待时间。2.询问病情以温和、专业的语气询问患者的基本信息和病情，注意使用通俗易懂的语言，避免使用过于专业的医学术语。例如，不要说“你是否有里急后重感”，而可以说“你有没有觉得想上厕所但又拉不出来的感觉”。认真倾听患者的描述，不要随意打断，适时给予回应，如点头、说“我明白了”等，让患者感受到被关注和尊重。询问过程中，保持与患者的眼神交流，身体微微前倾，表现出专注和关心。（二）沟通礼仪1.语言沟通礼貌用语：在与患者交流过程中，始终使用礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”“打扰了”等。例如，“请您把衣服掀起来，我要做一下检查。”“谢谢您的配合。”措辞恰当：选择合适的措辞，避免使用刺激性或伤害性的语言。当告知患者不良病情时，要注意方式方法，尽量委婉表达。比如，“目前检查结果显示情况有些不太乐观，但我们会尽力治疗的。”语速语调：语速适中，语调平稳、温和，根据交流场景和患者情绪适当调整。在安慰患者时，语调可以更加轻柔舒缓。2.非语言沟通肢体语言：保持良好的姿势，站立时挺胸抬头、双肩放松，坐姿端正，不要跷二郎腿或弯腰驼背。与患者交谈时，可以适当地运用手势辅助表达，但动作不要过于夸张。眼神交流：与患者保持适当的眼神接触，表达真诚和关注。但不要长时间盯着患者看，以免让患者感到不适。面部表情：保持微笑，展现亲和力和友好态度。根据患者的情况做出相应的表情变化，如患者讲述痛苦经历时，露出关切的神情。（三）诊疗操作礼仪1.准备工作严格按照操作规程做好诊疗操作前的准备工作，确保所需的设备、器械和药品齐全且性能良好。向患者解释操作的目的、方法、可能出现的不适和注意事项，取得患者的理解和配合。例如，“接下来我要给您抽血，可能会有一点点疼，您不要紧张，手臂放松就好。”2.操作过程操作动作要熟练、轻柔、准确，尽量减少患者的痛苦。如进行注射时，要快速进针、缓慢推药，减轻进针时的刺痛感。随时关注患者的反应和感受，询问患者是否有不适，及时调整操作方式。如果患者出现紧张情绪，要给予安慰和鼓励。在操作过程中，要注意保护患者的隐私，使用屏风、窗帘等遮挡。3.操作后操作完成后，要再次告知患者操作后的注意事项，如按压时间、饮食禁忌等。妥善处理使用过的器械和物品，保持操作区域的清洁整齐。谢谢患者的配合，并询问患者是否还有其他问题或需求。（四）护理礼仪1.基础护理礼仪按时为患者进行基础护理操作，如口腔护理、皮肤护理、翻身拍背等。操作前向患者解释目的和注意事项，征得患者同意。在护理过程中，要尊重患者的个人习惯和隐私，注意保护患者的身体。例如，为患者擦身时，只暴露需要擦拭的部位。关注患者的生活需求，如协助患者进食、饮水、上厕所等，提供贴心的服务。2.心理护理礼仪关注患者的心理状态，及时发现患者的不良情绪，如焦虑、恐惧、抑郁等。主动与患者沟通，了解其心理需求。运用恰当的语言和方法进行心理疏导，给予患者鼓励和支持。例如，“您的病情正在逐渐好转，要保持乐观的心态，这样恢复得会更快。”与患者家属保持密切沟通，告知患者的心理状况，共同做好患者的心理护理工作。（五）病房礼仪1.病房环境管理保持病房内整洁、安静、舒适、安全，定期进行清扫和消毒。物品摆放整齐有序，保持通道畅通。合理控制病房的温度、湿度和光线，为患者创造良好的休息环境。2.与患者及家属相处尊重患者和家属的意见和建议，认真倾听他们的诉求，及时给予回应和解决。定期巡视病房，关心患者的病情变化和生活情况，主动询问患者是否有需要帮助的地方。与患者家属沟通时，要客观、准确地告知患者的病情和治疗进展，避免引起不必要的误解和恐慌。（六）送别患者礼仪1.出院指导在患者出院前，向患者详细介绍出院后的注意事项，包括饮食、休息、服药、康复锻炼等方面。提供书面的出院指导资料，确保患者和家属清楚了解。告知患者复诊的时间和地点，提醒患者按时复诊。2.送别患者患者办理好出院手续准备离开时，医护人员应热情相送，使用礼貌用语，如“祝您早日完全康复，欢迎您随时回来复查。”对于行动不便的患者，要协助其安全离开病房或医院。四、常见问题与排错提示（一）患者不配合1.原因分析患者可能对诊疗操作不理解、不信任，或者存在恐惧、焦虑等情绪。医护人员的沟通方式不当，没有让患者充分了解操作的必要性和安全性。2.解决方法耐心倾听患者的顾虑，用通俗易懂的语言再次解释诊疗操作的目的、方法和好处，消除患者的疑虑。邀请有类似经历且治疗效果较好的患者分享经验，增强患者的信心。如果患者仍然不配合，可以请上级医生或护士长协助沟通。（二）与患者或家属发生冲突1.原因分析沟通不畅，双方对信息的理解存在偏差。患者或家属对医疗效果期望过高，未达到预期时产生不满情绪。医护人员服务态度不好，引起患者或家属的反感。2.解决方法保持冷静，不要与患者或家属发生争吵。立即停止手头的工作，专注倾听他们的诉求，让他们把不满情绪发泄出来。诚恳地向患者或家属道歉，表达对他们感受的理解。例如，“非常抱歉让您感到不满意，我们一定会妥善处理。”及时向上级领导汇报情况，共同协商解决方案。如果是医疗技术问题，可以组织专家进行会诊，向患者或家属详细解释病情和治疗方案。（三）语言沟通障碍1.原因分析患者可能存在语言不通、听力障碍或表达能力受限等问题。医护人员使用的语言过于专业或复杂，患者难以理解。2.解决方法对于语言不通的患者，可以寻找翻译人员或使用翻译工具进行沟通。对于听力障碍的患者，可以通过书写、手势、图片等方式辅助沟通。简化自己的语言，使用简单易懂的词汇和句子与患者交流。在交流过程中，注意观察患者的表情和反应，确保患者理解了自己的意思。（四）操作失误1.原因分析医护人员操作技能不熟练，缺乏经验。工作时注意力不集中，粗心大意。设备故障或环境因素影响。2.解决方法立即停止操作，向患者诚恳道歉，争取患者的理解。根据失误的严重程度采取相应的补救措施，尽量减少对患者的伤害。及时向上级医生或护士长报告操作失误的情况，接受指导和处理建议。对失误进