【《JS银行厅堂服务项目改进的创新方案设计》开题报告9500字】

致谢JS银行厅堂服务项目改进的创新方案设计开题报告目录TOC\o"1-3"\h\u23423JS银行厅堂服务项目改进的创新方案设计 1172871.1研究背景及意义 2184331.1.1互联网冲击传统银行 262881.1.2银行业竞争日益加剧 345751.1.3客户需求日益多元化 656821.2文献综述 7258311.2.1国外研究现状 783001.2.2国内研究现状 817631.2.3研究综述 1062991.3研究方法 1091001.3.1文献研究法 10215351.3.2案例分析法 10228181.3.3问卷调查法 1194871.3.4统计分析法 1148241.4研究思路 1128033参考文献 121.1研究背景及意义改革开放以来，随着经济的高速发展，人们的收入水平越来越高。投资理财需求剧增，财富管理日渐多样化，对银行的依赖性逐渐减少。随着互联网的飞速发展，电子化时代似乎将取缔人工化，来银行网点办业务的人数在逐步减少，在线上线下的金融环境中，人们也、在不断思考和寻找合适于自己的“私人银行”，这样的变革无疑会对网点是一大考验，客群的流失和减少！为此，各家银行也在做相应的变革。相比互联网企业，实体网点仍然是各家银行最大的竞争优势。通过与客户面对面沟通交流，可以加强与客户之间的情感交流，增强客户的信任度，提高客户的忠诚度，为专业化、个性化的资产配置服务奠定了良好的基础。因此，在可预见的未来，网点仍然是我们为客户提供金融服务、财务管理的重要战场，如何有效利用这一资源，才是未来银行需要重点关注的问题。随着各家分行体制改革的全面推行，J银行总行提出将网点服务管理提升作为突破口，以“变革、创新”为核心解决方案，深入推进“网点聚变”，为此，作者对J银行CN支行大堂服务项目改进进行研究。本文通过结合作者所从事的商业银行厅堂工作者这一职位对银行网点改革前所面临的种种问题提出分析，对网点新的服务模式给出研究方向及研究结果。希望通过对新形势下网点聚变的创新研究，能够将当前银行业普遍存在及面临的困难提供一定的意见和建议。1.1.1互联网冲击传统银行2013年“余额宝”的诞生，打响了互联网金融的第一枪。各种网络P2P、理财产品如雨后春笋般大规模崛起，“互联网+”形式的理财产品吸引着公众眼球，T+0实时到账、一元起就可以投资、每天可看到收益，这些快节奏的亮点也在公众中存为焦点。2014年，余额宝规模达到5789亿元，各家传统银行开始恐慌，有了危机感，才觉醒起来，才让公众知道余额宝的本质是一只货币基金，才开会设计出各家银行自己的货币基金产品。同时，微信的紧跟步伐又加深了公众对互联网的依赖性，手机微信几乎成了所有人的生活必需品。微信、支付宝不仅是在理财领域里抢占了传统银行的风头，同时，在支付领域也是深深的个传统银行一颗手榴弹。加上智能手机的快速普及，这一载体，恰到好处的配合互联网金融大战的进军。互联网金融己经融入到人们的社会生活中，凭借其便利性、开放性和普惠大众的特点对传统金融业带来了一定的冲击，也改变着传统金融业态的经营理念，给商业银行带来了重要启示和宝贵的经验。可以说银行业运用互联网金融可以是其产品的线上渠道，在风险控制的情况下，把传统的线下网点营销模式，逐步转移部分到线上交易，涉及的群体主要是年轻化、收入中低端客户、对资金实时需要较大的客户群。2015年政府报告提出了“互联网+”的概念，各家商业银行纷纷推出各自的互联网战略，可见商业银行的互联网战略将是未来金融领域的竞争重点，通过互联网金融的经营模式，将加大各自业务的增长点，将会成为未来银行的重要收入来源之一。与此同时，互联网金融的推动也对线下服务营销模式带来了冲击，实体网点己像以前一样重视业务的办理、产品的营销，客户被动式的接受银行所提供的各种金融产品，现阶段的银行变革则是应该借助智能创新，让实体网点引入更多的高科技设备，以客户体验为主，可操作性达到互联网余额宝的便捷，吸引人们到网点来体验业务，办理相关金融需求，让客户体验到网点的智能科技化，认识到这是一个学习进步的金融大学堂，能在银行办理业务的同时获得金融知识，实现财富管理。1.1.2银行业竞争日益加剧各家银行在互联网的冲击下，在同业的竞争中，实施变革，以智能化、轻型化为网点转型重点，其中中国交行银行和建设银行的运用己非常突出。交行银行在渠道建设与服务提升方面，持续推进网点区域布局优化。继续以“调结构、优业态、提效能”为主线，突出重点分行、重点城市、重点网点。持续提升网点资源与客户需求、金融资源的匹配度，增强对重点区域及主要客群的服务供给能力。加快构建网点群落化管理体系，在做精、做活轻型网点的同时，做优、做强核心网点，实现网点卫星式布局，业态功能协同互补。全面推广网点智能服务模式。稳步实施网点智能化改造，持续完善智能服务流程和功能，推动网点营销服务转型。新增菜单模糊查询、对公开户、人脸识别辅助开卡、安全介质管理等智能服务功能。研发、投产存折自动柜员机、便携式智能柜员机、升级版产品领取机等新型设备，有效提升智能服务客户体验。深入推进网点线上线下一体化转型。持续丰富和完善渠道二维码、网点wiFi、网点小程序等各类新型渠道入口与工具，针对新产品开展联合推广活动，构建员工、网点、自助机具和手机APP等多界面推广、线上线下互联互通的立体营销新模式。持续深化大数据分析技术应用，不断完善和全面推广客户画像功能，形成线上线下多触点的一体化精准营销体系。交行银行始终围绕“建设客户满意银行”这一总目标，通过完善机制、强化管理、优化体验等具体举措，促使客户满意度提升，服务效率提升，服务面貌持续改善，客户口碑不断向好。信息化银行建设方面，交行银行优化全集团安全生产运营管理。开展生产运维数据分析、挖掘和实现运维服务价值，推动业务和科技管理进步。组建七大创新实验室，全面布局金融科技各前沿领域，积极探索人工智能、区块链、物联网、云计算等应用场景，运用区块链技术推进雄安新区建设资金的透明管理，上线智能投顾“AI投”，构建“工银物联网服务平台”。实施主机应用架构优化提升，加大分布式应用，构建大数据云，深入开展IT蓝图规划设计，为全行新一代智慧银行信息系统建设工程奠定基础。推进全客户、全渠道、全产品、全业务创新服务。加快互联网金融生态圈建设，推出新版工银e生活，完成统一APP云闪付建设，创新“工银小白”数字银行。中国建设银行，全面建设建行智慧银行，助力普惠金融发展。近几年，建设银行大力拓展自助渠道服务网络，丰富产品和服务种类，不断提高金融服务覆盖率，切实为群众提供优质的自助金融服务。2017年上半年，建行自助银行渠道实现业务总额50365亿元，日均现金处理额超过278亿元，日均现金处理能力较2012年增加了113.6亿元，增幅69%。为了完善自助渠道功能能，建行陆续在自助银行渠道上线理财、基金叫、信用卡和保险产品等业务，同时建行高度重视便民服务功能在自助银行渠道的部署，目前己能够为客户提供水、电、燃气等公共服务缴费和医院挂号服务，方便自助银行周边的群众解决“燃眉之急”。为提升客户服务效率，建行运用大数据分析、人类和机器人智能交互新技术，研发出集业务办理、产品销售、体验交流于一体的智慧柜员机，为客户提供“一站式、智能化、多样化”服务。智慧柜员机将过去由柜台员工手工操作的业务，改为客户自助完成，做到客户无需填单、不用复印、没有传票、无手工盖章等无纸化功能，提升效率，缩短客户等候时间，如对复杂业务联动线上预约服务，服务效率比过去提升了5.5倍；理财、基金、保险、结售汇等业务处理效率，比在柜面受理提升10倍，客户办理较多的个人开户业务由柜面办理9分钟缩短为智能机具办理4分钟，客户排队等候时间明显减少，客户满意度明显提升。智慧柜员机布放后，释放出来的网点柜员走向了营销服务岗位，提升这部分客户的网点服务质量。同时，释放出来的柜员可以有更多时间走进乡镇和社区，向农民、城镇低收入人群和贫困人群普及金融知识，传播金融常识。同时，建行深度应用金融科技，推进自助银行智慧转型。近年来，建行加快推进自助渠道产品及功能创新工作，拓展业务范围、实现渠道协同，应用金融科技，打破传统自助银行服务模式，为客户提供更加快捷、便利的服务。一是推出新交易介质和模式，不断丰富客户交易和服务功能，首推手机取款功能，并在随芯用“刷脸”取款、“声纹”取款功能、二维码取款基础上升级改造，推出龙支付取款。为持续跟进人脸识别技术的应用，加快客户脸部数据的收集，不断提升客户体验和风险防控能力，建行迭代研发了基于自助设备加装摄像头的"ATM刷脸”取款功能，二是研发智能机器人，提升网点大堂管控效能。目前己完成全行9家百佳网点机器人部署，可实现在厅堂迎宾、业务咨询、引导分流和营销展示等四大场景下，提供识别归贵宾、企业形象展示、语音交流、业务咨询、取号调度、引导分流、主动营销和商机挖掘等8项功能。三是创新研发便利金融服务站，延长金融服务半径。与商户合作签订协议，通过布放建行设备建立便利金融服务站，为客户提供便民金融服务，延长服务半径，满足多样化客户需求。四是全面应用新技术，提升自助渠道智慧水平。通过应用人脸识别、身份自助核查、语音识别、智能交互等新技术，完成密码重置、客户信息修改、交易信息输入等复杂和具有一定风险防控要求的交易和服务，改变自助柜员机只能受理流程简单和风险较低交易的现状，提升自助渠道智慧服务能力。截止4月18日，建行的刷脸创新应用带来了六大升级。刷脸取款。首次使用需在ATM完成本人面部信息采集、绑定银行卡、手机号等签约手续。刷脸消费。留存过脸部信息的客户，通过手机银行开通手续，即可实现超市购物、运动健身以及娱乐休闲等场景支付，只需“输入手机号、刷脸”即可完成付款。在建行的智慧银行网点，客户不需出示身份证件和银行卡，从进入银行开始，就能通过设备刷识别客户。此时，将有微笑服务的大堂经理或是智能可爱的机器人主动迎宾，为客户提供业务咨询、引导和产品介绍等贴心的金融服务。通过大数据分析和刷脸技术，建行还根据客户需求提供个性化、差异化的金融服务，实现“想客户所想，知客户所需”。以及还有的防范冒名开户、强化内部管控、构建龙云脸库等功能。1.1.3客户需求日益多元化随着我国经济的快速发展，人们的收入水平不断增加。人们对于金融的需求已从原先的单一化到现在的复杂化。广大人民有时间、有多余的资产、有更多的金融需求找到银行，银行已不再是原来给客户提供什么产品，客户不得不选择的时代，现在的银行需跟随客户需求变化而变，创造出更多的符合客户金融需求的多元化金融产品和金融服务。1、客户的需求种类变多原来的客户到银行办理取存款业务、转账汇款业务较多，互联网时代，纸币的交流量逐日下降，客户到银行选择投资理财的客户越来越多，客户也非只接受没有风险的定期业务，越来越大的客户认识基金、保险类权益投资也是可以在自己所承受的范围类，愿意追求高收益的同时承担风险，个人投融资的需求正变得越来越紧迫。同时调查可以发现，外业业务量正在各家银行快速增长，这来源于出国读书、出境旅游、出国工作的人群逐日扩增，重庆市一带一路的战略，更进一步带动了中国经济的全球化发展。2、客户对产品的认识不同原来的客户购买理财、基金、保险等金融产品，更多的选择是相信客户经理，客户经理推荐什么产品，客户就购买对应产品，而客户本身对产品的了解甚少，只是简单的认为银行不会被老百姓的钱。资产新规的出现，让老百姓投资有保障的想法慢慢破碎，也就是在社会发展的基础上，金融产品更加公开透明的情形下，客户不得不重视产品本身，学习、了解产品的实质以及投资风险等级，对此，银行工作人员也不能靠简单的营销来吸引、留着客户，而是要从客户出发，既要满足客户的产品需要，又要把产品给客户讲解清楚，让客户清楚自己是在投资什么。这就需要对客户进行适当的金融知识普及和金融产品分析。这样的服务客户会非常信赖该银行和该客户经理，因为银行做的是帮助客户提高自身金融素养、增加自身金融知识，是伴随客户的成长而营销银行的各项金融产品，这样的服务才能打动客户，获得客户信赖、赢得客户赞扬。3、客户对服务态度不同原来的客户，看重银行产品本身的特点和优势，也就是把服务当做是产品的辅助工具:而现在部分客户，会因为服务的好坏来选择银行，在同等理财收益的情况下，比较的就是服务的好坏，甚至有些客户不在乎理财收益的多少，而在意银行对其服务的好坏，使其享有尊重感，在就是马斯洛需求理论中所提到的获得尊重的需要。银行业定义为服务业，以客户为中心的服务理念是所有服务业所共有的特点之一，银行也不例外，注重服务质量、改善服务面貌、提升服务水平将成为厅堂服务的主旋律。所以，在面对客户需求的不断变化中，尤其是对于J银行中青年群体，大堂服务项目改进势在必行，在银行变革中尤为重要。1.2文献综述1.2.1国外研究现状佐治亚洲亚特兰大的独立银行家雷.戴维斯认为世界上最伟大的银行应该不仅仅是银行，也可能是一家海底捞、一家星巴克、一家百货商店。他所领导的美国安快银行便是一个很好的例子。在2008年金融危机的惨痛中，美国境内数千家银行被兼并甚至倒闭，而这家银行扩张到数百家网点，成为美国社区最佳银行之一。与此同时，随着互联网时代的到来，大多数人认为电子银行将全面代替人工时，雷·戴维斯却认为银行网点仍然作用非常重要，银行业务要靠客户关系才能正常发展。他通过打破传统观念，拉近客户与银行之间的距离，做出了大胆的改革和尝试。让客户感受来银行能够像来百货，也或者来到社区等，让客户十分轻松地完成对应业务。同时该银行对员工的考核机制也不同于以往的以营销业绩为主，而是通过每年40小时的带薪志愿服务者服务项目，来激励鞭策自己的员工。美国华盛顿互惠银行推出“Occasio”网点，引起银行业效仿，先进技术逐步在网点金融服务中产生作用，科技设备的更新运用、智能设备的逐渐普及，运用越来越广泛，银行将在技术革命中提升服务水平和质量。Micheal.B认为，通过网络进行的社会关系错综复杂，不仅有情感交流，也有同社会一样的关系，人与人之间有聚集关系，也有依附关系，这种关系将比普通社会现实社会更加紧密，更有利于创造新的社会财富，人与人之间的可信度也有了技术把控，比如支付宝所创建的芝麻信用等，都可以作为免签的依据。在这种情况下，人与人之间相互信任的成本更低，交易成本也有所下降，出借资本和获得资本的成本更低，有利于资金融通，另外，为了保持良好的信用记录，人们有动机继续保持良好的道德信用记录，减少了道德风险。Cuecent认为应该把常规的网点转变为销售中心和客户关系中心，针对客户进行深度调查，挖掘其需求，实行交叉销售策略通过良好的客户关系，达到双方的有效信任。Hamilton认为应该为高端客户制定个性化的产品和服务，满足客户个性化的需求，从金融需要、生活需要、工作需要等全方位为客户提供高效、便捷的金融服务，节省客户等待时间。1.2.2国内研究现状陈敏娴指出银行业传统业务模式面临巨大挑战，互联网冲击对于传统银行业务非常大，银行转型是必然趋势。陆轶铁也提出商业银行网点转型的必要性以及可行性。赵烟对互联网金融发展对商业银行经营影响，以及商业银行对应策略进行详细分析和研究。谭巧超选取T商业银行针对该银行的现状、面临的挑战、未来发展等进行转型研究。王瑞杰同样对互联网金融下商业银行业务转型发展进行了研究。郎冬雪基于国有银行作为调查研究对象，对股份制改革的国有商业银行所处的环境、以及优劣势、紧跟国家发展等进行分析，提出网点转型建议。吴判研究在互联网金融商业模式背景下中小商业银行如何面对竞争，创新发展，实现改革性战略。宗良研究互联网金融环境，为商业银行应对互联网金融挑战提供策略选择。杨盛兹从互联网金融与传统商业银行格局发展的角度来分析商业银行发展未来。赵清辉探究互联网金融在长期的发展中，在不断吸引银行原有客户群体的现实环境中，对中国商业银行的深远影响。李景欣提出银行转型的方向，指出未来应该走智能化、轻型化、体验化银行才是银行具有竞争力的突破点。在转型发展的道路上，需要考虑这几点：一是现有网点布局加快调整；二是大力发展自助渠道服务；三要提升网点效能，做好高效金融服务，不断采取自助化服务，智能化提升等方案，强化银行的品牌、扩大银行影响力。许文娟指出“一体两翼”转型模式，线上线下联合发展。一体两翼发展模式中一翼为实体网点，在原有运营网点的基础上，推动网点进行改革，明确最新发展目标，科学制定考核方案。另一翼为电子渠道，采取智能“轻”网点建设理念及“轻”网点优势，纳入现代科技技术，优化服务的同时做好营销工作。通过电子渠道线上模式，让智能银行在自助办理业务区，采用以客户需求为导向的服务方式，取代传统柜面操作，提高业务受理效率，增加客户服务体验。徐绍峰谈到智能投顾优势：没有感情和思维定式、可以瞬间提炼大量公开数据、降低劳动成本、打破地域限制和时间限制、可以使得配置分散化、客户接触多面化、降低服务门槛、投资理财流程简化、操作简便、更容易吸引年轻客户。人工智能让商业银行金融应用场景更加广泛、多元化，提高银行工作效率，满足客户多样化需求。陆玮聪认为未来人工智能的应用场景作用于语音识别与处理、智能服务机器人、计算机视觉角度等。人工智能将转变商业银行服务经营模式、提升服务管理水平、获得银行核心竞争力，推动商业银行的转型发展。各家银行应着力加快发展人工智能，进行战略部署、整合数据资源、优化队伍建设，打造银行自身创新发展的核武器。王彩凤根据银行客户群规模大小、对此进行准确定位，讨论网点、分理处和储蓄网点的人员配置、业务功能区分、营销服务流程等，并就如何提升网点厅堂服务和中后台保障工作提出建议。徐斌指出现阶段互联网金融对商业银行的冲击，主要体现在对商业银行地位、盈利以及经营发展模式;商业银行要转变其发展的策略以及重心，加强与互联网企业的合作，同时积极在负债业务方面多元化、精细化管理，增加客户精准营销:在资产业务方面完善电子支付系统，创新债务融资工具，以及在中间业务方面培育复合型人才，重视小微企业贷款等方面开拓互联网业务。姚明明提出商业银行经营策略应以差异化为主线，建议加快信贷业务发展，加大力度进行服务模式创新变革、积极发展资产证券化业务、搭建投融资平台以及打造绿色产业金融等等，促进商业银行经营发展。在风险控制方面，赵琪对建行J分行柜面业务操作风险内部控制优化进行研究。李荣通过高管薪酬激励与企业绩效挂钩研究推动企业健康发展。张婕通过商业银行激励约束机制的博弈分析来辅助银行员工管理。1.2.3研究综述通过以上国内外现状，可以了解到目前我国多家银行网点模式都存在不少缺陷，例如：网点经营模式不完善，服务对象定位不明确，网点理财功能不全面，产品服务成效不理想，激励约束机制不到位等。而银行员工及理财经理的定位主要还是停留在销售业绩和操作业务量上，几乎忽略了服务和客户体验的问题。面对各大银行的激烈竞争，不少新型银行或部分国有银行大胆做出创新，在人工智能技术引领和体验驱动的浪潮下，将客户服务体验及感受放之首位，打破传统的营销理念反而获得意外收获，客群增长，银行收益提升。为此，银行转型发展势在必行，银行走智能化、走轻型化、走体验化的风格正逐步扩张。互联网金融的发展趋势，无疑给银行带来了冲击和挑战。如何尽快适应新形势，让大堂管理提供优质体验式服务，创造出新的服务模型，将是本文的核心内容。1.3研究方法本文主要通过案例分析法和问卷调查法找出J银行CN支行大堂服务中存在的实际问题，从内部管理是否合理化、客户服务是否标准化，到客户是否满意网点服务进行详细分析，通过对实际问题深入研究，对国内外银行现状进行对此，提出厅堂服务项目需要改进的地方以及对己经解决方案，使得厅堂服务以客户体验为主、以智能设备为业务办理核心的新型服务模式，打造J银行成为高品质、高服务的智能化商业银行。1.3.1文献研究法通过书籍、报纸、期刊、学术性文献、网络等，搜集有关银行厅堂转型中智能机具与人工窗口对客户体验度方面的文献资料，并对其进行整理、概括和总结。1.3.2案例分析法选取J银行CN支行为案例，对其大堂服务方式、管理模式、人员安排进行深入探究，分析其在银行业的优劣势，找到现阶段J银行CN支行大堂服务存在的确认问题，急需变革的地方，对此进行详细分析。1.3.3问卷调查法通过对客户进行服务需求调研，了解客户接受的大堂服务方式，认可的银行服务渠道和模式，了解客户更多金融需求以及对自助设备的接受度，以此从客户角度出发，最大程度提高客户体验度。本文收集154份问卷，对其进行SPSS分析，从中得到相应的调研结果，从而设计出大堂服务项目改进方案，更好的满足客户金融需求。1.3.4统计分析法本论文将针对调研之后的相关资料和数据，展开有效性的统计分析，通过使用EXCEL和SPSS19.0软件进行数据分析，并运用因子分析法及加权算数平均法得出统计结果。确立命题。收集资料确定研究背景、意义、内容及方法智能机具技术介绍及人工窗口服务分析服务营销理论及客户体验度相关理论JT银行厅堂服务现状分析资料分析确立命题。收集资料确定研究背景、意义、内容及方法智能机具技术介绍及人工窗口服务分析服务营销理论及客户体验度相关理论JT银行厅堂服务现状分析资料分析问卷分析案例分析JS银行厅堂服务项目改进的创新方案JS银行厅堂服务改进的支持体系得出研究结论，展望今后道路图1-1论文研究思路图如上图所示，本文首先对厅堂服务项目改进研究的背景，以及进行阐述，介绍论文研究内容及方法，再从国内外银行厅堂管理的现状进行探讨，研究我国银行网点厅堂服务模式存在的缺陷，然后对人工智能技术进行介绍、阐述其运用，分析人工智能将对未来银行产生的巨大冲击，其次阐述服务营销理论，强调服务的重要性，再者，介绍J银行网点运营现状，紧接着，对问卷进行统计分析，找出J银行厅堂服务存在的问题以及可以改进的方向，与此同时，阐述J银行厅堂服务创新管理的必要性。之后进入核心部分，提出J银行厅堂服务项目改进的创新方案，从银行厅堂服务项目改进的目标和模式、银行网点功能分区与智能体验区、银行网点岗位设置及职责分工、银行网点大堂综合服务管理四个方面进行方案设计，同时对于厅堂服务项目改进方案完善支持体系，从配套的绩效考核制度、完善的培训体系、网点转型的宣传渠道及方案三方面进行补充，最后得出本文结论。参考文献[1]李振斌.我国商业银行零售业务网点转型的实践分析[J].现代营销(下旬刊).2019(02):P51.[2]李超.移动互联背景下商业银行零售业务渠道的发展策略建议[J].现代管理科学.2018(08):P85-87.[3]姚力.新形势下银行智能网点转型的探讨[J].现代金融.2017(08):P28-30.[4]郑子术,李朝晖.如何运用智能化运营模式推动网点转型[J].中国银行业.2016(11):P93-95.[5]南京市农村金融学会调研组.加强农行业务创新与网点转型创新研究[J].现代金融.2016(11):P41-43.[6]杨飞.论网点智能化——一场以客户为中心的革命[J].杭州金融研修学院学报.2016(08):P20-23.[7]李攀峰.深化智能网点建设：聚焦高柜现金业务离柜化迁移[J].中国金融电脑.2018(04):P88-89.[8]马龙.中国银行人工智能技术研究与应用实践[J].中国金融电脑.2018(09):P15-18.[9]牛新庄.双