券商存量客户考核制度

PAGE券商存量客户考核制度一、总则（一）目的为加强公司对存量客户的管理与服务，提高客户满意度和忠诚度，提升公司市场竞争力，实现公司业务的可持续发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体涉及存量客户管理与服务的部门及员工，包括经纪业务部门、财富管理部门、客户服务部门等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，过程透明，结果公正，确保所有相关人员在同等条件下接受考核。2.全面性原则：综合考虑客户资产规模、交易活跃度、服务满意度等多维度因素，全面评估存量客户管理与服务工作。3.激励导向原则：通过合理的考核机制，激励员工积极主动地开展存量客户维护工作，提升客户价值。4.动态调整原则：根据市场变化、公司战略调整等因素，适时对考核制度进行优化和完善。二、考核指标体系（一）客户资产指标1.客户总资产规模：统计考核期内所负责存量客户的总资产总和，反映客户整体资产实力。2.客户资产增长率：计算考核期内客户总资产较上一考核期的增长比例，体现客户资产的增长趋势。（二）交易活跃度指标1.客户交易笔数：统计考核期内客户的各类交易笔数，包括证券买卖、基金交易等，衡量客户交易的频繁程度。2.客户交易金额：核算考核期内客户的交易总金额，反映客户交易的活跃程度和资金流量。（三）客户服务指标1.客户满意度：通过定期开展客户满意度调查，收集客户对服务质量、产品推荐、问题解决等方面的评价，以百分比形式呈现。2.投诉率：统计考核期内客户投诉的数量及占存量客户总数的比例，反映客户对服务的不满程度。（四）客户忠诚度指标1.客户留存率：计算考核期结束后仍保留在公司的存量客户数量占期初存量客户数量的比例，体现客户对公司的忠诚度。2.客户转介绍率：统计考核期内由存量客户成功转介绍新客户的数量及比例，反映客户对公司的认可和推荐意愿。三、考核周期考核周期分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要对当月重点工作指标进行跟踪和评估；季度考核在月度考核基础上，对季度整体工作进行全面评价；年度考核则是对全年工作的综合考核，作为员工晋升、奖励等的重要依据。四、考核实施（一）数据收集1.各相关部门负责定期收集与考核指标相关的数据信息，确保数据的准确性和完整性。2.客户服务部门负责客户满意度调查的组织与实施，收集客户反馈意见，并及时整理汇总。3.信息技术部门负责提供数据支持，确保考核数据的及时获取和准确统计。（二）考核评分1.依据各项考核指标的设定权重，对收集到的数据进行量化计算，得出每个指标的得分。2.综合各项指标得分，按照一定的计算方法得出员工的考核总分。（三）结果反馈1.考核结果以书面形式及时反馈给被考核员工，明确指出其在考核期内的工作表现、存在的问题及改进建议。2.组织召开考核结果沟通会议，由考核负责人与员工进行面对面沟通，解答员工疑问，帮助员工理解考核结果。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据年度考核结果，确定员工的绩效奖金系数，按照公司绩效奖金分配方案发放绩效奖金。2.绩效奖金系数与考核总分挂钩，考核总分越高，绩效奖金系数越大，绩效奖金发放金额越高。（二）晋升与岗位调整1.连续年度考核优秀的员工，在职位晋升、岗位调整等方面给予优先考虑。2.对于考核结果不达标的员工，根据具体情况进行岗位调整或培训辅导，若经过一定期限仍未改善，可考虑采取进一步的人事措施。（三）荣誉表彰对在存量客户考核中表现突出的员工，给予公司内部荣誉表彰，如优秀员工、最佳客户服务奖等，以激励员工积极进取。六、特殊情况处理（一）客户重大变动1.若存量客户出现重大资产转移、企业重组等情况，导致客户情况发生重大变化，相关员工应及时向公司报告，并说明对考核指标的影响。2.公司根据实际情况，对考核指标进行适当调整或对员工考核结果进行综合评估。（二）不可抗力因素因自然灾害、政策法规重大调整等不可抗力因素导致考核指标无法正常完成的，公司将根据实际情况，对考核结果进行合理调整，确保考核的公平性和合理性。七、培训与辅导（一）培训计划1.根据存量客户考核制度的要求和员工实际工作表现，制定针对性的培训计划。2.培训内容包括客户关系管理、金融产品知识、沟通技巧、服务质量提升等方面，以提高员工的专业素养和服务能力。（二）辅导机制1.建立员工辅导机制，由经验丰富的管理人员或业务骨干对考核成绩不理想的员工进行一对一辅导。2.辅导人员帮助员工分析问题原因，制定改进措施，并跟踪员工改进情况，确保员工能够逐步提升工作绩效。八、监督与申诉（一）监督机制1.公司成立专门的考核监督小组，负责对存量客户考核制度的执行情况进行监督检查。2.监督小组定期对考核数据的真实性、考核过程的公正性等进行抽查，确保考核工作严格按照制度执行。（二）申诉渠道1.员工如对考核结果有异议，可在规定时间内向上级主管部门提出申诉。2.申诉受理部门应认真对待员工申诉，组织相关人员进行调查核实，并