养老服务质量月考核制度

PAGE养老服务质量月考核制度一、总则（一）目的为加强养老服务质量管理，提高服务水平，保障老年人的合法权益，特制定本养老服务质量月考核制度。本制度旨在通过定期、全面的考核，及时发现养老服务过程中的问题与不足，促进养老服务机构持续改进服务质量，为老年人提供更加优质、安全、舒适的生活环境。（二）适用范围本制度适用于本公司旗下所有养老服务机构，包括养老院、老年公寓、社区日间照料中心等提供养老服务的场所及其工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应依据明确、具体的考核标准，确保考核结果真实、准确、客观，不受主观因素干扰。2.全面系统原则：考核内容涵盖养老服务的各个方面，包括但不限于生活照料、医疗护理、康复保健、心理慰藉、安全管理等，形成全面、系统的考核体系。3.持续改进原则：注重考核结果的反馈与应用，针对考核中发现的问题，及时制定改进措施，推动养老服务质量不断提升。4.激励导向原则：通过考核结果的运用，激励养老服务机构及其工作人员积极提高服务质量，形成良好的工作氛围。二、考核内容与标准（一）生活照料1.饮食服务每日提供营养均衡、符合老年人饮食特点的三餐，每周制定合理的食谱并公示。保证食品卫生安全，严格遵守食品加工操作规范，无食品安全事故发生。关注老年人饮食需求，特殊饮食要求（如糖尿病饮食、低盐饮食等）得到妥善安排。考核标准：饮食质量不符合要求每次扣[X]分；发生食品安全事故每次扣[X]分；特殊饮食要求未落实每次扣[X]分。2.起居照料协助老年人做好个人卫生，定期为老年人洗澡、理发、修剪指甲等。保持老年人居住环境整洁、舒适，房间每日清扫，定期更换床上用品和衣物。关注老年人睡眠情况，合理安排作息时间，夜间定时巡视。考核标准：个人卫生照料不到位每次扣[X]分；居住环境不整洁每次扣[X]分；睡眠照料问题突出每次扣[X]分。（二）医疗护理1.医疗服务配备专业的医护人员，为老年人建立健康档案，定期进行体检和健康评估。提供基本医疗服务，如常见病、多发病的诊治，及时处理老年人突发疾病。严格执行医疗护理操作规程，确保医疗安全。考核标准：医护人员配备不足每次扣[X]分；健康档案管理不规范每次扣[X]分；医疗服务出现差错每次扣[X]分。2.护理服务根据老年人护理等级，提供相应的护理服务，包括生活护理、康复护理等。护理人员具备专业知识和技能，操作熟练，按时完成护理任务。观察老年人身体状况，及时发现并报告异常情况。考核标准：护理等级与服务不匹配每次扣[X]分；护理操作不规范每次扣[X]分；异常情况未及时发现报告每次扣[X]分。（三）康复保健1.康复服务为有康复需求的老年人制定个性化康复计划，并组织实施。配备必要的康复器材，定期维护和更新，确保正常使用。康复治疗师具备专业资质，康复训练效果明显。考核标准：康复计划不合理每次扣[X]分；康复器材维护不当每次扣[X]分；康复训练效果不佳每次扣[X]分。2.保健服务开展适合老年人的保健活动，如健康教育讲座、健身活动等。指导老年人进行合理膳食和适度运动，提高老年人健康意识。考核标准：保健活动开展不及时每次扣[X]分；膳食和运动指导不到位每次扣[X]分。（四）心理慰藉1.沟通交流工作人员定期与老年人进行沟通交流，了解老年人心理需求，给予关心和安慰。尊重老年人的个性和意愿，耐心倾听老年人的心声，及时回应老年人的诉求。考核标准：沟通交流不及时每次扣[X]分；对老年人诉求未有效回应每次扣[X]分。2.精神文化活动组织开展丰富多彩的精神文化活动，如文艺演出、书法绘画、手工制作等，丰富老年人精神生活。鼓励老年人参与社会活动，增强老年人的社交能力和归属感。考核标准：精神文化活动组织不丰富每次扣[X]分；老年人参与度低每次扣[X]分。（五）安全管理1.设施设备安全养老服务机构的设施设备符合国家安全标准，定期进行检查、维护和更新。消防设施设备完好有效，疏散通道畅通无阻，无安全隐患。考核标准：设施设备不符合安全标准每次扣[X]分；消防设施设备存在问题每次扣[X]分；疏散通道堵塞每次扣[X]分。2.人员安全加强对老年人的安全管理，防止老年人走失、跌倒、烫伤等意外事故发生。工作人员具备安全意识，掌握必要的安全知识和应急处理技能。考核标准：发生老年人意外事故每次扣[X]分；工作人员安全意识淡薄每次扣[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由养老服务机构内部管理人员定期对服务质量进行检查，记录检查情况。2.问卷调查：每月向老年人及其家属发放问卷调查，了解他们对养老服务质量的满意度和意见建议。3.实地评估：考核小组每月定期对养老服务机构进行实地评估考核，按照考核标准进行打分。（二）考核周期每月进行一次全面考核，考核时间为每月的最后一周。四、考核组织与实施（一）考核组织成立养老服务质量月考核小组，由公司高层管理人员、养老服务部门负责人、质量管理人员等组成。考核小组负责制定考核计划、组织实施考核工作、审定考核结果等。（二）考核实施1.考核小组提前通知养老服务机构考核时间、内容和要求。2.养老服务机构按照要求准备相关资料，配合考核小组进行考核。3.考核小组通过日常检查记录、问卷调查结果、实地评估情况等进行综合评分。4.考核过程中发现的问题，考核小组及时与养老服务机构沟通反馈，并要求其限期整改。五、考核结果评定与反馈（一）考核结果评定考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（二）考核结果反馈1.考核结束后，考核小组及时向养老服务机构反馈考核结果，指出存在的问题和不足，并提出改进建议。2.养老服务机构针对考核结果进行分析总结，制定整改措施，明确整改责任人，限期完成整改，并将整改情况书面报告考核小组。六、考核结果应用（一）与绩效挂钩1.养老服务机构的考核结果与工作人员的绩效奖金挂钩，优秀等级的机构给予工作人员适当奖励，不合格等级的机构扣减工作人员绩效奖金。2.连续三个月考核不合格的养老服务机构，对其负责人进行诫勉谈话，责令限期整改；整改仍不合格的，予以辞退或调整岗位。（二）作为评优依据考核结果作为养老服务机构年度评优评先的重要依据，优先推荐考核优秀的机构参加各类表彰活动。（三）促进服务改进考核结果反馈后，养老服务机构应针对存在的问题及时进行整改，不断完善服务流程和标准，持续提升服务质量。七、申诉与处理（一）申诉机制养老服务机构对考核结果有异议的，可以在接到考核结果通知后的[X]个工作日内，向考核小组提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、理由及相关证明材料。（二）申诉处理考核小组接到申诉