高速收费站百分考核制度

PAGE高速收费站百分考核制度一、总则（一）目的为加强高速收费站管理，提高服务质量和工作效率，确保收费站各项工作规范、有序、高效运行，特制定本百分考核制度。通过科学合理的考核机制，激励全体员工积极履行职责，提升业务水平，为过往司乘人员提供优质、便捷的服务，树立良好的窗口形象，促进高速公路事业的健康发展。（二）适用范围本制度适用于[公司/组织名称]所属各高速收费站全体工作人员，包括收费员、班长、监控员、票管员等相关岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受人为因素干扰，确保每位员工都能在相同的标准下接受考核。2.全面考核原则：对员工的工作表现、业务能力、服务质量等进行全方位考核，涵盖收费工作的各个环节和方面。3.动态管理原则：根据实际工作情况和行业发展要求，及时调整考核内容和标准，使考核制度保持科学性和有效性。4.激励与约束并重原则：考核结果与员工的薪酬待遇、晋升、奖励等挂钩，充分发挥考核的激励作用，同时对违规违纪行为进行严肃处理，起到约束作用。二、考核内容及标准（一）收费业务（40分）1.收费操作准确性（20分）严格按照收费标准进行收费操作，无错收、漏收现象。每出现一次错收、漏收情况，扣2分。准确识别车型、车种，收费系统录入信息与实际车辆情况一致。若车型、车种判断错误，每次扣1分。妥善保管通行卡，避免出现通行卡丢失、损坏等情况。如因保管不善导致通行卡问题，每次扣1分。2.收费效率（10分）熟练掌握收费操作流程，快速完成车辆收费工作。平均每辆车收费时间超过规定标准[X]秒，每次扣0.5分。确保车道畅通，及时处理各类突发情况，避免因操作不熟练或处理不当导致车道拥堵。因个人原因造成车道拥堵一次，扣2分。3.特殊情况处理（10分）遇有U型车、冲岗车、假冒绿通车等特殊情况，能够准确按照规定流程处理。处理不当或未及时处理，每次扣2分。对各类特殊情况的处理记录详细、准确，资料保存完整。记录不完整或不准确，每次扣1分。（二）服务质量（30分）1.文明用语（10分）使用文明规范的语言进行收费服务，如“您好”“请稍等”“谢谢”“祝您一路平安”等。每发现一次未使用文明用语，扣1分。语言表达清晰、流畅、亲切，语气适中，不得使用生硬、冷漠或不文明的语言。因语言问题引起司乘人员投诉，每次扣3分。2.肢体礼仪（10分）收费过程中保持良好的肢体姿态，如微笑服务、点头示意、使用规范手势等。未做到微笑服务或肢体礼仪不规范，每次扣1分。主动为司乘人员提供必要的帮助，如指引路线、解答疑问等。因服务不到位引起司乘人员不满，每次扣2分。3.站容站貌（10分）保持收费亭内外整洁卫生，物品摆放整齐有序。收费亭内卫生不达标或物品摆放凌乱，每次扣1分。站区环境整洁美观，车道、广场无杂物，绿化养护良好。站区环境不符合要求，每次扣2分。（三）工作纪律（20分）1.考勤管理（5分）严格遵守工作时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。迟到或早退一次，扣0.5分；旷工一次，扣2分。严格履行请假手续，未经批准不得擅自离岗。未履行请假手续擅自离岗，每次扣3分。2.工作规范（10分）遵守收费工作各项规章制度，如交接班制度、票据管理制度等。违反制度一次，扣1分。严禁在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天、吃零食等。发现一次，扣2分。3.廉洁自律（5分）严格遵守廉洁自律规定，不得接受司乘人员的贿赂、礼品等。如有违反，视情节轻重给予严肃处理，并扣除相应考核分数。（四）业务学习与创新（10分）1.业务学习（5分）积极参加各类业务培训和学习活动，认真学习收费政策、业务知识等。无故不参加培训或学习活动，每次扣1分。在业务学习中表现优秀，对新知识、新技能掌握较快，能够在工作中发挥积极作用。根据表现给予适当加分。2.创新能力（5分）提出创新性的工作建议或方法，经实践验证具有明显效果，能够提高工作效率或服务质量。根据创新成果给予相应加分。三、考核方式（一）日常考核1.由班长、监控员负责对收费员日常工作进行实时监督和记录，发现问题及时指出并记录在考核台账上。2.监控员通过视频监控系统对收费操作过程、服务质量等进行全程监控，发现违规行为及时抓拍并记录相关信息。（二）定期考核1.每月末，由收费站考核小组对当月员工的考核情况进行汇总统计。2.考核小组根据日常考核记录、监控资料、司乘人员反馈等，对每位员工进行全面评价，确定考核得分。（三）不定期抽查1.公司/组织相关管理部门不定期对收费站进行抽查，检查员工的工作纪律、服务质量等情况。2.抽查结果纳入员工当月考核成绩。四、考核结果运用（一）薪酬调整1.根据考核得分，确定员工当月绩效工资系数。考核得分90分及以上，绩效工资系数为1.2；8089分，绩效工资系数为1.1；7079分，绩效工资系数为1；6069分，绩效工资系数为0.8；60分以下，绩效工资系数为0.6。2.绩效工资根据绩效工资系数进行调整，计算公式为：当月绩效工资=基础绩效工资×绩效工资系数。（二）晋升与奖励1.在年度考核中，连续多次考核得分优秀（90分及以上）的员工，在晋升、评优等方面优先考虑。2.对在工作中表现突出、有重大贡献或创新成果的员工，给予专项奖励，如奖金、荣誉证书等，并在全公司/组织范围内进行表彰。（三）培训与辅导1.对考核得分较低（6069分）的员工，由班长或站领导进行一对一辅导，帮助其分析原因，制定改进计划。2.根据员工的薄弱环节，安排针对性的业务培训，提高其业务能力和工作水平。（四）处罚与辞退1.对考核得分连续两个月低于60分的员工，给予警告处分，并进行诫勉谈话。2.若员工在考核期内出现严重违规违纪行为，如贪污受贿、严重违反工作纪律等，按照相关规定给予辞退处理，并依法追究其责任。五、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布之日起[X]个工作日内，向收费站考核小组提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理1.考核小组收到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行调查核实。2.根据调查结果，如确实存在考核失