医院流程管理与考核制度

PAGE医院流程管理与考核制度一、总则（一）目的为了加强医院管理，优化医疗服务流程，提高医疗质量和效率，保障医疗安全，建立科学合理的考核制度，激励员工积极工作，特制定本医院流程管理与考核制度。（二）适用范围本制度适用于医院全体员工，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员、后勤保障人员等。（三）基本原则1.以患者为中心原则：一切工作围绕患者需求展开，优化流程，提高患者满意度。2.规范化原则：各项流程和考核标准应符合国家法律法规、医疗卫生行业标准及医院实际情况，确保工作的规范化、标准化。3.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，一视同仁，确保员工的积极性和工作热情。4.持续改进原则：通过流程管理和考核，不断发现问题，持续改进工作，提高医院整体管理水平。二、医院流程管理（一）门诊流程1.患者挂号：设立多种挂号渠道，如现场窗口挂号、自助机挂号、网上挂号、电话挂号等，方便患者挂号。优化挂号流程，减少患者排队等待时间。2.就诊指引：在门诊大厅设置清晰的就诊指引标识，引导患者前往相应科室就诊。各科室门口安排导医，为患者提供咨询服务，协助患者办理就诊手续。3.候诊管理：合理安排候诊区域，设置候诊椅，提供舒适的候诊环境。通过电子显示屏、广播等方式告知患者当前就诊进度，合理安排患者候诊时间。4.检查检验流程：优化检查检验申请、预约、缴费、检查检验等环节的流程。实现检查检验结果的实时查询和推送，方便患者及时了解检查检验结果。5.缴费取药：设立多种缴费方式，如现金、银行卡、微信、支付宝等。优化取药流程，实现快速准确发药。加强药品管理，确保药品质量和供应。（二）住院流程1.入院办理：患者入院前，医院应提前做好床位安排和入院准备工作。患者入院时，在入院处办理入院手续，包括填写入院信息、缴纳住院押金、领取住院物品等。2.病房安排：根据患者病情和科室床位情况，合理安排病房。病房护士应及时接待患者，介绍病房环境和规章制度，协助患者熟悉住院生活。3.诊疗流程：医生应及时对患者进行诊疗，制定合理的治疗方案。护士应按照医嘱为患者提供护理服务，密切观察患者病情变化。加强多学科协作，提高治疗效果。4.手术流程：手术科室应严格按照手术操作规程进行手术。术前做好患者评估、手术准备等工作，术中确保手术安全，术后做好患者护理和康复指导。5.出院办理：患者出院前，医生应提前开具出院医嘱。出院处办理出院手续，包括结算费用、退还押金、发放出院小结等。为患者提供出院后的康复指导和随访服务。（三）急诊流程1.急诊接诊：设立独立的急诊区域，配备专业的急诊医护人员。患者到达急诊后，应立即进行接诊、评估和救治。2.急救流程：对于急危重症患者，启动急救绿色通道，按照急救流程进行抢救。确保急救设备、药品的及时供应和正常使用。3.会诊转诊：根据患者病情需要，及时组织院内会诊或转诊至上级医院。加强与上级医院的沟通协调，确保患者得到及时有效的治疗。4.急诊留观：对于病情需要留观的患者，合理安排留观床位，加强留观期间的病情观察和护理。及时与家属沟通患者病情，做好解释工作。（四）医技检查流程1.检查申请：医生根据患者病情开具检查申请单，明确检查项目、目的和要求。2.检查预约：检查科室根据患者病情和检查设备使用情况，合理安排检查预约时间。向患者告知检查注意事项和预约时间。3.检查前准备：患者按照检查科室要求做好检查前准备工作，如空腹、憋尿、停用某些药物等。检查科室工作人员应提前做好设备调试和检查准备工作。4.检查实施：检查科室工作人员按照操作规程进行检查，确保检查结果准确可靠。加强对检查过程的质量控制，发现问题及时处理。5.检查报告：检查完成后，检查科室应及时出具检查报告，并按照规定流程将报告发送给临床科室。临床医生应及时查看检查报告，根据报告结果调整治疗方案。（五）后勤保障流程1.物资供应：建立完善的物资采购、储存、发放管理制度。确保医疗物资的及时供应，保证物资质量。加强物资管理信息化建设，提高物资管理效率。2.设备维护：制定设备维护计划，定期对医院设备进行维护保养。建立设备维修档案，及时记录设备维修情况。加强设备操作人员培训，确保设备正常运行。3.环境卫生：加强医院环境卫生管理，制定环境卫生标准和清洁消毒制度。定期对医院环境进行清洁消毒，确保医院环境整洁、卫生。4.餐饮服务：为患者和员工提供安全、卫生、营养的餐饮服务。加强食堂管理，严格食品采购、加工、储存等环节的卫生管理。5.安全保卫：建立健全医院安全保卫制度，加强医院安全保卫工作。配备专业的安保人员，加强医院门禁管理、巡逻防控等工作，确保医院安全稳定。三、考核制度（一）考核原则1.全面考核原则：对员工的工作业绩、工作能力、工作态度等进行全面考核。2.定量与定性相结合原则：考核指标应既有定量指标，又有定性指标，确保考核结果客观、准确。3.定期考核与不定期考核相结合原则：定期进行全面考核，不定期进行专项考核或抽查，及时发现问题，及时进行调整。4.反馈与沟通原则：考核结果应及时反馈给员工，与员工进行沟通，帮助员工了解自身工作情况，促进员工成长。（二）考核内容1.工作业绩：包括医疗质量、工作效率、患者满意度等方面的指标。如门诊量、住院人数、手术例数、治愈率、好转率、并发症发生率、患者投诉率等。2.工作能力：包括专业知识、业务技能、沟通协调能力、团队合作能力等方面。通过考试、技能操作、案例分析等方式进行考核。3.工作态度：包括责任心、敬业精神、服务意识、工作纪律等方面。通过日常工作表现、同事评价、患者反馈等方式进行考核。（三）考核方式1.自评：员工根据自己的工作表现，按照考核标准进行自我评价，填写自评表。2.上级评价：员工上级领导根据员工的日常工作表现，按照考核标准对员工进行评价，填写评价表。3.同事评价：员工同事之间相互评价，评价内容包括工作协作、团队合作等方面，填写评价表。4.患者评价：通过患者满意度调查等方式，收集患者对员工服务态度、医疗质量等方面的评价，填写评价表。5.综合评价：将自评、上级评价、同事评价、患者评价等结果进行综合汇总，得出员工的综合考核结果。（四）考核周期1.月度考核：每月对员工进行一次月度考核，主要考核员工当月的工作业绩、工作态度等方面。2.季度考核：每季度对员工进行一次季度考核，在月度考核的基础上，增加对员工工作能力的考核。3.年度考核：每年对员工进行一次年度考核，全面考核员工一年的工作业绩、工作能力、工作态度等方面。年度考核结果作为员工晋升、奖惩、调薪等的重要依据。（五）考核结果应用1.绩效奖金发放：根据考核结果，发放绩效奖金。考核结果优秀的员工，绩效奖金相应提高；考核结果不合格的员工，绩效奖金相应降低。2.晋升晋级：考核结果优秀的员工，在晋升晋级时优先考虑；考核结果不合格的员工，取消晋升晋级资格。3.培训与发展：根据考核结果，为员工提供有针对性的培训和发展机会。对于考核结果较差的员工，安排参加相关培训，帮助其提高工作能力。4.奖惩：根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励；对违反医院规章制度、工作表现较差的员工进行批评教育、警告、罚款、辞退等处理。四、监督与检查（一）监督机构医院设立专门的监督管理部门，负责对医院流程管理与考核制度的执行情况进行监督检查。（二）监督检查内容1.流程执行情况：检查各部门、各岗位是否按照医院流程管理规定执行工作流程，是否存在流程执行不规范、不严格的情况。2.考核制度执行情况：检查考核工作是否按照考核制度规定的程序、标准进行，考核结果是否客观、公正，考核结果应用是否合理。3.患者满意度：通过患者满意度调查等方式，了解患者对医院服务流程、医疗质量、服务态度等方面的满意度，发现存在的问题及时进行整改。（三）监督检查方式1.定期检查：监督管理部门定期对医院各部门、各岗位进行检查，检查内容包括流程执行情况、考核制度执行情况等。2.不定期抽查：监督管理部门不定期对医院各部门、各岗位进行抽查，重点检查关键环节、重点岗位的工作情况。3.专项检查：针对医院管理中的重点问题、难点问题，开展专项检查，深入查找原因，提出整改措施。（四）问题整改1.对于监督检查中发现的问题，监督管理部门应及时下达整改通知书，要求相关部门、岗位限期整改。2.相关部门、岗位应针对存在的问题，制定具体的整改措施，明确整改责任人，确保整改工作落实到位。3.整改完成后，相关部门、岗位应及时向监督管理部门提交整改报告，