计算机外包服务考核制度

PAGE计算机外包服务考核制度一、总则（一）目的为了加强对计算机外包服务的管理，确保外包服务质量，满足公司业务需求，特制定本考核制度。本制度旨在规范外包服务行为，明确服务标准和考核要求，激励外包服务提供商提高服务水平，保障公司信息系统的稳定运行和业务的顺利开展。（二）适用范围本制度适用于与公司签订计算机外包服务合同的所有外包服务提供商及其提供的各类计算机外包服务，包括但不限于系统运维、软件开发、数据处理、网络支持等服务项目。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保考核结果真实、准确、公平。2.全面考核原则：从服务质量、服务效率、成本控制、安全管理等多个维度对外包服务进行全面考核，以综合评价外包服务提供商的表现。3.动态管理原则：根据外包服务的实际情况和公司业务发展需求，定期对考核制度进行评估和调整，确保制度的有效性和适应性。4.激励改进原则：通过考核结果的应用，激励外包服务提供商不断改进服务质量，提高服务水平，促进双方合作关系的良性发展。二、考核组织与职责（一）考核小组公司成立计算机外包服务考核小组，成员包括公司信息部门负责人、相关业务部门代表、财务人员以及具有丰富行业经验的外部专家。考核小组负责制定考核计划、组织实施考核工作、审定考核结果，并对考核过程中出现的问题进行协调和决策。（二）职责分工1.信息部门负责人：负责对外包服务提供商的技术能力、服务响应速度、问题解决能力等方面进行考核评估，提供技术专业性意见和建议。2.相关业务部门代表：根据外包服务对业务的支持情况，从业务需求满足程度、服务配合度等角度进行考核评价，反馈业务部门的需求和意见。3.财务人员：负责审核外包服务费用的合理性、合规性，对成本控制情况进行考核，确保公司利益不受损害。4.外部专家：凭借其丰富的行业经验和专业知识，对考核标准的制定、考核过程的公正性以及考核结果的合理性提供专业指导和监督。三、考核内容与标准（一）服务质量1.系统可用性考核标准：外包服务期间，信息系统的可用性应达到[X]%以上。系统可用性通过系统运行时长与故障停机时长的比例来计算。考核方式：定期收集系统运行日志，统计系统故障次数和停机时长，计算系统可用性指标。评分细则：系统可用性每低于考核标准[X]个百分点，扣减相应分数；若因外包服务原因导致系统长时间不可用，造成严重业务影响的，给予严重扣分甚至一票否决。2.故障解决率考核标准：一般性故障应在[X]小时内解决，重大故障应在[X]小时内制定解决方案并及时汇报进展情况，故障解决率应达到[X]%以上。考核方式：记录每次故障发生时间、解决时间以及故障描述，统计故障解决情况。评分细则：故障解决时长超过规定时间的，每次扣减相应分数；故障解决率每低于考核标准[X]个百分点，扣减相应分数。3.服务响应时间考核标准：接到公司服务请求后，外包服务提供商应在[X]分钟内做出响应，紧急情况应立即响应。考核方式：通过服务请求记录和服务提供商反馈记录进行核实。评分细则：服务响应时间每超过规定时间[X]分钟，扣减相应分数；多次未及时响应的，加重扣分。4.服务报告准确性考核标准：外包服务提供商应定期提交服务报告，报告内容应准确、完整、清晰，涵盖系统运行状况、问题处理情况、维护计划执行情况等。考核方式：对提交的服务报告进行审核，与实际情况进行比对。评分细则：报告内容存在重大错误或遗漏的，每次扣减相应分数；报告准确性不符合要求累计达到一定次数的，给予相应扣分。（二）服务效率1.任务完成及时性考核标准：按照合同约定的任务交付时间节点，按时完成各项计算机外包服务任务，任务按时完成率应达到[X]%以上。考核方式：根据合同任务清单和实际交付记录进行统计。评分细则：每有一项任务未按时完成，扣减相应分数；任务按时完成率每低于考核标准[X]个百分点，扣减相应分数。2.项目进度把控考核标准：对于软件开发、系统升级等项目，应制定详细的项目计划，并按照计划有序推进，确保项目按时、高质量交付。项目进度偏差率应控制在[X]%以内。考核方式：定期检查项目进度报告，对比实际进度与计划进度。评分细则：项目进度偏差率每超过考核标准[X]个百分点，扣减相应分数；因进度问题导致项目延期交付的，给予严重扣分。（三）成本控制1.费用合理性考核标准：外包服务费用应符合市场行情和合同约定，费用支出应合理、合规，无明显不合理收费情况。考核方式：定期对外包服务费用进行审计，与市场同类服务价格进行比对。评分细则：发现费用不合理情况，根据情节轻重扣减相应分数；费用偏差超过规定范围的，给予较大幅度扣分。2.成本节约情况考核标准：鼓励外包服务提供商通过优化服务流程、提高技术水平等方式节约成本，若因外包服务提供商的努力实现成本节约，给予相应加分。考核方式：对比不同时期外包服务成本支出情况，评估成本节约效果。评分细则：根据成本节约比例给予相应加分，成本节约比例越高，加分越多。（四）安全管理1.信息安全保障考核标准：外包服务提供商应建立健全信息安全管理制度，采取有效的安全防护措施，确保公司信息系统和数据的安全。定期进行安全检查和风险评估，安全漏洞修复及时率应达到[X]%以上。考核方式：检查安全管理制度文件、安全防护措施执行记录、安全检查报告和风险评估报告等。评分细则：安全管理制度不完善或执行不到位的，扣减相应分数；安全漏洞修复不及时，每发现一处扣减相应分数；因安全问题导致公司信息泄露或系统遭受重大损失的，给予一票否决。2.数据备份与恢复考核标准：按照公司要求定期进行数据备份，备份数据应完整、可恢复，数据备份成功率应达到[X]%以上。制定数据恢复预案，并定期进行演练，确保在数据丢失或损坏时能够快速恢复。考核方式：检查数据备份记录、备份数据完整性测试报告以及数据恢复演练记录。评分细则：数据备份成功率每低于考核标准[X]个百分点，扣减相应分数；数据恢复预案不完善或演练不达标，扣减相应分数；因数据备份与恢复问题导致数据丢失无法及时恢复，造成严重影响的，给予严重扣分。四、考核周期与方式（一）考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要对服务质量、服务效率等方面进行实时跟踪和评价；季度考核在月度考核基础上，对成本控制等方面进行综合评估；年度考核则是对全年外包服务情况进行全面、系统的考核，作为年度奖惩和合作续签的重要依据。（二）考核方式1.日常监控：通过公司内部监控系统、服务请求记录、运维日志等渠道，实时收集外包服务提供商的服务数据，对服务质量和服务效率进行日常跟踪和记录。2.定期检查：每月、每季度和每年定期对外包服务提供商提交的服务报告、项目文档、财务报表等进行检查，核实服务情况、项目进度、成本支出等信息。3.专项评估：针对特定的服务项目或出现的重大问题，组织专项评估小组进行深入调查和评估，分析问题原因，提出改进建议，并对外包服务提供商的应对措施和处理结果进行考核评价。4.客户满意度调查：定期向公司相关业务部门和使用外包服务的员工发放客户满意度调查问卷，了解他们对外包服务的评价和意见，作为考核的参考依据之一。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核结果确定外包服务提供商的绩效奖金。年度考核得分在[X]分以上的，全额发放绩效奖金；得分在[X][X]分之间的，按照一定比例发放绩效奖金；得分低于[X]分的，扣减部分或全部绩效奖金。（二）服务费用调整考核结果作为服务费用调整的重要依据。对于考核优秀的外包服务提供商，在下一年度合同续签时，可适当给予费用优惠或增加服务内容；对于考核不达标且整改不力的外包服务提供商，可根据合同约定扣减服务费用或要求其采取改进措施，若仍未改善，可提前终止合同。（三）合作续签年度考核结果是决定外包服务提供商合作续签的关键因素。考核优秀的外包服务提供商在同等条件下享有优先续签权；考核不达标且不符合公司合作要求的，不再续签合同。（四）培训与改进针对考核中发现的问题和不足，与外包服务提供商共同制定培训计划和改进措施。对于多次出现同类问题且未有效改进的外包服务提供商，公司有权要求其更换项目负责人或相关技术人员，直至问题得到解决。六、申诉与处理（一）申诉渠道外包服务提供商如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司考核小组提出书面申诉。申诉应明确阐述申诉理由和相关证据。（二）申诉处理考核小组收到申诉后