物业公司管理与考核制度

PAGE物业公司管理与考核制度一、总则（一）目的为加强公司管理，规范工作流程，提高服务质量，确保公司各项工作高效、有序开展，特制定本管理与考核制度。本制度旨在明确公司各部门职责，加强员工管理，提升员工工作积极性和责任心，保障公司整体运营目标的实现，为业主提供优质、满意的物业服务。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工，包括但不限于物业管理部、客服部、工程部、安保部、保洁部等各部门员工。同时，对于公司外包的服务项目，如绿化养护、电梯维保等相关合作单位，在涉及与公司业务对接和服务质量监督方面，也参照本制度执行。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规以及物业管理行业相关标准，确保公司各项管理与考核工作合法合规。2.公平公正原则：在管理与考核过程中，对待所有员工一视同仁，依据客观事实和明确的标准进行评价，做到公平公正，确保考核结果真实反映员工工作表现。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，对表现优秀的员工给予激励，同时对违反公司规定、工作不力的员工进行约束，促进员工积极进取，提高工作效率和质量。4.持续改进原则：根据公司发展战略和实际运营情况，不断优化管理与考核制度，持续改进工作流程和方法，以适应市场变化和业主需求。二、组织架构与职责分工（一）组织架构公司采用层级管理模式，组织架构包括高层管理团队、中层管理部门和基层员工岗位。高层管理团队负责公司整体战略规划和决策；中层管理部门包括物业管理部、客服部、工程部、安保部、保洁部等，负责具体业务的组织实施和管理；基层员工岗位涵盖各部门具体工作岗位，如物业管理员、客服专员、维修工程师、安保队员、保洁员等，按照岗位职责完成各项工作任务。（二）职责分工1.高层管理团队制定公司发展战略和年度经营计划，确定公司整体目标和方向。负责公司重大决策，包括资源配置、项目拓展、合作洽谈等。监督公司各项管理制度的执行情况，对公司整体运营效果负责。2.物业管理部负责物业项目的日常管理工作，包括房屋及设施设备管理、环境卫生维护、绿化养护等。制定物业管理相关工作计划和标准，组织实施并监督检查。协调与业主、业主委员会及相关部门的关系，及时处理物业管理中的各类问题。3.客服部负责与业主的沟通协调，受理业主咨询、投诉和建议，及时回复并跟进处理结果。建立和维护业主档案，定期回访业主，了解业主需求和满意度，提高业主忠诚度。组织开展社区文化活动，营造和谐的社区氛围。4.工程部负责物业项目内房屋及设施设备的维修、保养和更新改造工作，确保设施设备正常运行。制定工程维修计划和预算，合理安排维修人员和维修资源，保障维修工作及时、高效完成。对新接管物业项目进行工程验收，参与物业项目的规划设计和施工监督，提出合理化建议。5.安保部负责物业项目的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案，组织实施安全防范措施。开展日常巡逻、门禁管理、车辆停放管理等工作，维护小区安全秩序，预防和处理各类安全事故。负责与公安机关等相关部门的协调沟通，配合做好治安防范工作。6.保洁部负责物业项目内公共区域的环境卫生清扫、消毒工作，保持环境整洁卫生。制定保洁工作计划和标准，合理安排保洁人员和清洁工具，确保清洁工作质量。对垃圾分类进行管理，督促业主做好垃圾分类投放，定期进行垃圾清运。三、员工管理（一）招聘与录用1.根据公司各部门岗位需求，制定招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。2.通过多种渠道发布招聘信息，如招聘网站、社交媒体、人才市场等，吸引符合条件的人员应聘。3.对应聘人员进行简历筛选、面试、笔试、背景调查等环节，综合评估其专业能力、工作经验、职业素养等，确定录用人员。4.新员工入职时，需签订劳动合同，办理入职手续，包括提交相关资料、进行入职培训、领取工作用品等。（二）培训与发展1.新员工入职培训：为新员工提供公司概况、企业文化、规章制度、岗位职责等方面的培训，使其尽快了解公司，融入工作环境。2.岗位技能培训：根据员工岗位需求，开展针对性的岗位技能培训，如物业管理知识、客服沟通技巧、工程维修技术、安保应急处置、保洁操作规范等，提高员工业务能力。3.职业发展规划：为员工提供职业发展指导，帮助员工制定个人职业发展规划，根据员工表现和潜力，提供晋升机会和岗位轮换机会，促进员工成长。4.外部培训与学习：鼓励员工参加外部专业培训和学习交流活动，拓宽视野，提升综合素质。对于参加与工作相关的外部培训并取得相关证书的员工，公司给予一定的费用支持。（三）考勤与休假1.公司实行正常工作日制度，员工应按照规定的工作时间上下班，不得迟到、早退、旷工。2.考勤记录由专人负责，采用打卡或签到等方式进行考勤统计。员工请假需提前填写请假申请表，按照审批流程办理请假手续。3.休假制度包括法定节假日、年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等。员工休假应按照国家法律法规和公司相关规定执行，确保工作的正常开展。（四）薪酬福利1.薪酬体系：公司根据岗位性质、工作内容、工作绩效等因素，制定合理的薪酬体系，包括基本工资、绩效工资、奖金等部分。2.绩效工资：根据员工绩效考核结果发放，与员工工作表现和业绩直接挂钩，激励员工积极工作，提高工作效率和质量。3.奖金：设立年终奖金、项目奖金等，对表现优秀、为公司做出突出贡献的员工给予奖励。4.福利保障：为员工缴纳五险一金，提供带薪年假、节日福利、生日福利、定期体检等福利待遇，关心员工生活，增强员工归属感。（五）离职管理1.员工离职需提前向所在部门提交离职申请，按照公司规定办理离职手续，包括工作交接清单、归还公司财物、结算工资等。2.部门负责人应安排专人与离职员工进行工作交接，确保工作的连续性和准确性。对于重要岗位的离职员工，需进行离职审计，防止出现工作失误或违规行为。3.离职手续办理完毕后，公司为离职员工出具离职证明，并按照相关规定办理社保减员等手续。四、考核制度（一）考核原则1.全面性原则：考核内容涵盖员工工作业绩、工作态度、工作能力等方面，全面评价员工综合素质。2.定量与定性相结合原则：对于能够量化的工作指标，采用定量考核方法；对于难以量化的工作内容，采用定性考核方法，确保考核结果客观准确。3.定期与不定期考核相结合原则：定期考核包括月度考核、季度考核、年度考核等，不定期考核根据工作需要随时进行，及时发现和解决问题，促进员工持续改进。4.上级考核与同级考核、自我考核相结合原则：上级考核由员工上级领导对员工进行评价，同级考核由员工同事之间相互评价（适用于部分岗位），自我考核由员工本人对自己的工作表现进行评价，综合多方面评价结果，提高考核的公正性和可信度。（二）考核内容1.工作业绩物业管理部：房屋及设施设备完好率、环境卫生达标率、绿化养护质量、业主投诉处理及时率等。客服部：业主满意度、投诉处理满意度、社区文化活动参与度等。工程部：设施设备维修及时率、维修质量合格率、维修成本控制等。安保部：安全事故发生率、治安案件处理率、业主对安保工作满意度等。保洁部：环境卫生清洁达标率、垃圾分类准确率、清洁工具使用规范等。2.工作态度责任心：对待工作认真负责，积极主动，按时完成工作任务，不推诿、不敷衍。敬业精神：热爱本职工作，具有奉献精神，愿意为公司发展贡献力量。团队合作：与同事协作配合良好，积极参与团队活动，共同完成工作目标。服从意识：服从上级领导工作安排，遵守公司规章制度，执行公司决策。3.工作能力专业技能：具备本岗位所需的专业知识和技能，能够熟练完成工作任务。沟通能力：与业主、同事、上级等沟通顺畅，表达清晰，能够有效解决问题。组织协调能力：在工作中能够合理安排资源，协调各方关系，推动工作顺利开展。学习能力：具有较强的学习能力，能够快速掌握新知识、新技能，适应工作变化。（三）考核周期1.月度考核：每月末进行，主要对员工当月工作表现进行评价，考核结果作为绩效工资发放和员工月度奖金分配的依据。2.季度考核：每季度末进行，在月度考核基础上，对员工季度工作整体情况进行综合评价，考核结果作为员工季度奖金分配、岗位调整等的参考依据。3.年度考核：每年年末进行，全面评价员工一年来的工作业绩、工作态度、工作能力等，考核结果作为员工年终奖金发放、晋升、评优等的重要依据。（四）考核流程1.制定考核计划：根据考核周期，由人力资源部门制定考核计划，明确考核时间、考核对象、考核内容、考核方式等。2.员工自评：员工根据考核期内工作表现，对照考核标准进行自我评估，填写自评表，总结工作成绩和不足，提出改进措施。3.上级考核：员工上级领导根据员工工作实际情况，结合员工自评结果，对员工进行考核评价，填写上级考核表，给出考核意见和评分。4.同级考核（适用于部分岗位）：对于需要进行同级考核的岗位，由员工同事之间相互评价，填写同级考核表，评价内容包括工作协作、沟通能力等方面。5.考核汇总与反馈：人力资源部门将员工自评、上级考核、同级考核结果进行汇总统计，计算综合得分，形成考核报告。考核结果反馈给员工本人，员工如有异议，可在规定时间内提出申诉。6.结果应用：根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对不称职的员工进行相应的处理，如绩效改进、岗位调整、降职降薪等。五、工作流程与标准（一）物业管理流程1.物业接管验收成立接管验收小组，制定接管验收方案。对物业项目的房屋建筑、共用设施设备等进行全面检查，填写接管验收记录。将验收中发现问题及时反馈给建设单位，督促其整改，整改合格后进行二次验收，确保物业符合交付使用条件。2.日常巡查制定巡查计划，明确巡查内容、巡查路线、巡查时间等。物业管理人员按照巡查计划对物业区域进行巡查，重点检查房屋外观、设施设备运行状况、环境卫生、安全隐患等。对巡查中发现的问题及时记录，能够当场解决的立即处理，不能当场解决的及时上报相关部门，跟踪处理结果。3.维修养护工程部接到维修任务后，及时安排维修人员进行维修。维修人员到达现场后，对故障进行诊断，制定维修方案，实施维修工作。维修过程中，严格遵守维修操作规程，确保维修质量，做好维修记录。维修完成后，由业主或使用人签字确认，对维修效果进行回访。定期对设施设备进行保养，制定保养计划，按照保养标准进行维护保养，延长设施设备使用寿命。（二）客服工作流程1.业主咨询与投诉受理客服人员通过电话、邮件、现场来访等方式受理业主咨询和投诉，认真倾听业主诉求，做好记录。对于业主咨询，能够当场解答的及时给予答复；不能当场解答的，告知业主回复时间，并及时协调相关部门进行处理。对于业主投诉，按照投诉处理流程进行处理，及时安抚业主情绪，承诺处理期限，跟踪处理进度，处理结果及时反馈给业主。2.业主档案管理建立业主档案，记录业主基本信息、房屋信息、缴费记录、投诉处理情况等。定期更新业主档案信息，确保档案的准确性和完整性。对业主档案进行分类管理，便于查询和使用。3.社区文化活动组织制定社区文化活动计划，确定活动主题、时间、地点、内容等。发布活动通知，邀请业主参与活动。活动现场做好组织协调工作，确保活动顺利进行。活动结束后，对活动效果进行总结评估，收集业主反馈意见，为今后活动改进提供参考。（三）安保工作流程1.门禁管理安保人员在小区出入口对人员和车辆进行检查，核实身份信息，登记来访人员和车辆。严格执行门禁制度，禁止无关人员和车辆进入小区。对于业主忘带门禁卡等情况，通过核实身份后给予放行。对门禁设备进行定期检查和维护，确保设备正常运行。2.巡逻防控制定巡逻路线和巡逻时间表，安保人员按照规定进行巡逻。巡逻过程中，重点检查小区内安全隐患、治安情况、设施设备运行状况等，发现问题及时报告并处理。做好巡逻记录，记录巡逻时间、地点、发现问题及处理情况等。3.安全事故应急处理制定安全事故应急预案，明确应急处置流程和各部门职责。发生安全事故时，安保人员立即采取应急措施，如疏散人员、保护现场、报警等，并及时报告上级领导。配合相关部门进行事故调查处理，协助做好善后工作。（四）保洁工作流程1.公共区域清扫制定公共区域清扫计划，明确清扫范围、清扫时间、清扫标准等。保洁人员按照清扫计划对小区内道路、楼道、电梯、停车场等公共区域进行清扫，清扫过程中做到无杂物、无灰尘、无污渍。对清扫工具进行定期清洗和消毒，保持工具清洁卫生。2.垃圾分类处理在小区内设置垃圾分类投放点，配备相应的垃圾分类容器。引导业主正确分类投放垃圾，对垃圾进行及时收集和清运。定期对垃圾分类投放点进行清洁消毒，保持环境整洁。3.特殊区域清洁对于小区内的特殊区域，如会议室、健身房、游泳池等，按照特殊清洁标准进行定期清洁。清洁过程中注意保护设施设备，避免造成损坏。六、监督与检查（一）内部监督1.公司设立专门的监督管理部门，负责对各部门工作进行日常监督检查。监督管理部门定期对各部门工作进行抽查，检查工作流程执行情况、服务质量、员工工作纪律等方面。2.各部门负责人对本部门员工工作进行实时监督，及时发现和纠正员工工作中的问题，确保部门工作目标的实现。3.建立内部投诉举报机制，鼓励