包厢服务员服务考核制度

PAGE包厢服务员服务考核制度一、总则（一）目的为了提升包厢服务质量，规范包厢服务员的服务行为，确保顾客获得优质、高效、舒适的用餐（或其他消费场景）体验，特制定本服务考核制度。本制度旨在激励服务员积极提升服务水平，同时为公司的服务管理提供明确的标准和依据。（二）适用范围本制度适用于公司内所有从事包厢服务工作的员工。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平对待每一位服务员。2.全面考核原则：从服务态度、专业技能、工作效率、顾客满意度等多个维度对服务员进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核发现问题，激励服务员不断改进服务，提高自身素质和工作绩效。二、服务规范与标准（一）服务态度1.热情主动：顾客进入包厢时，服务员应立即微笑迎接，主动打招呼，使用礼貌用语，如“欢迎光临”“您好”等，声音洪亮、亲切自然。2.耐心周到：耐心倾听顾客需求，对于顾客提出的问题和要求，应认真解答，积极协助解决。服务过程中要关注顾客的细节需求，及时提供所需物品和服务。3.尊重顾客：尊重顾客的意见和选择，不得与顾客发生争执。对待不同身份、背景的顾客应一视同仁，提供平等、优质的服务。（二）仪容仪表1.着装规范：服务员应穿着统一规定的工作服，保持整洁、干净、无污渍、无破损。工作服应合身得体，不得随意更改款式或穿着不配套的服装。2.发型整洁：头发应梳理整齐，男士不得留长发、胡须，保持面部清洁；女士应束发，可化淡妆，不得佩戴过于夸张的首饰。3.仪态端庄：站立时应挺胸收腹，姿势端正，不得弯腰驼背；行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、蹦跳；就座时应坐姿端正，不得跷二郎腿、抖腿等。（三）服务流程1.接待引导：顾客到达包厢门口时，服务员应迅速打开包厢门，引导顾客入座，并询问顾客是否需要茶水或其他饮品。2.点单服务：及时递上菜单，耐心介绍菜品特色、口味、价格等信息，解答顾客疑问，帮助顾客点单。点单过程中要注意记录顾客特殊要求，如菜品的烹饪方式、忌口食材等。3.上菜服务：按照规定的上菜顺序和时间间隔上菜，上菜时动作要轻稳，避免汤汁洒出。每上一道菜，应向顾客报菜名，并简要介绍菜品特色。4.席间服务：随时关注顾客用餐情况，及时为顾客添加茶水、更换餐具。根据顾客需求提供其他服务，如开酒、分餐等。注意观察顾客表情和动作，及时响应顾客的召唤。5.结账送客：用餐结束后及时递上账单，确认无误后收款结账。感谢顾客光临，引导顾客离开包厢，并送至餐厅门口或电梯口，礼貌道别。（四）专业技能1.菜品知识：熟悉各类菜品的名称、原料、口味、烹饪方法、营养价值等，能够准确向顾客介绍和推荐菜品。2.酒水知识：了解各种酒水的品牌、产地、度数、口感等信息，掌握基本的酒水服务技能，如开瓶、斟酒、醒酒等。3.服务技巧：熟练掌握各种服务礼仪和技巧，如托盘、摆台、折花等。能够灵活应对各种突发情况，如顾客投诉、菜品质量问题等，妥善解决问题，维护良好的服务秩序。三、考核内容与评分标准（一）服务态度（30分）1.热情主动（10分）顾客进门时能立即热情迎接，主动打招呼，得810分。能打招呼，但不够热情主动，得47分。未主动迎接打招呼，得03分。2.耐心周到（10分）耐心倾听顾客需求，积极协助解决问题，顾客满意度高，得810分。能倾听需求，但解决问题不够积极或效果一般，得47分。对顾客需求不耐烦，未能有效解决问题，得03分。3.尊重顾客（10分）始终尊重顾客意见和选择，无任何与顾客争执情况，得810分。偶尔出现态度不够尊重的情况，得47分。与顾客发生争执，得03分。（二）仪容仪表（20分）1.着装规范（1０分）工作服整洁、合身、无污渍、无破损，完全符合要求，得810分。工作服基本整洁，但有轻微污渍或不太合身，得47分。工作服不整洁、有明显破损或不符合着装要求，得03分。2.发型与仪态（10分）发型整洁，仪态端庄，完全符合要求，得810分。发型或仪态存在一些小问题，但不影响整体形象，得47分。发型凌乱，仪态不佳，严重影响形象，得03分。（三）服务流程（40分）1.接待引导（5分）迅速、礼貌地引导顾客入座，及时询问饮品需求，得45分。引导入座和询问饮品需求基本及时，但不够主动或礼貌，得23分。引导不及时或未询问饮品需求，得01分。2.点单服务（10分）详细介绍菜品信息，准确记录顾客要求，点单效率高，得810分。能介绍菜品信息，但不够详细或记录有误，得47分。在点单过程中出现明显失误，如遗漏顾客要求等，得03分。3.上菜服务（10分）严格按照上菜顺序和时间上菜，动作轻稳，报菜名清晰，得81０分。上菜基本符合要求，但有轻微延误或动作不够规范，得47分。上菜出现严重延误或菜品掉落等问题，得03分。4.席间服务（10分）能及时响应顾客需求提供服务，服务周到细致，得810分。能提供基本服务，但响应不够及时或服务不够周到，得47分。多次未能及时响应顾客需求，得03分。5.结账送客（5分）结账迅速准确，礼貌送客，得45分。结账或送客环节有小失误，得23分。结账错误或送客不礼貌，得01分。（四）专业技能（10分）1.菜品知识（5分）对各类菜品知识掌握全面，能准确详细介绍，得45分。基本熟悉菜品知识，但介绍不够准确或全面，得23分。对菜品知识了解甚少，无法准确介绍，得01分。2.酒水知识（3分）熟悉酒水知识，能熟练进行酒水服务，得23分。了解一些酒水知识，但服务技能不够熟练，得1分。对酒水知识和服务技能都很欠缺，得0分。3.服务技巧（2分）熟练掌握各种服务技巧，操作规范熟练，得12分。基本掌握服务技巧，但操作不够熟练，得0.5分。服务技巧生疏，操作不规范，得0分。四、考核方式与周期（一）考核方式1.现场观察：管理人员在包厢服务现场进行实时观察，记录服务员的服务表现，包括服务态度、仪容仪表、服务流程等方面的情况。2.顾客评价：通过设置顾客评价表，邀请顾客对服务员的服务质量进行评价，评价内容涵盖服务态度、专业技能、整体满意度等方面。顾客评价表应放置在包厢显眼位置，确保顾客能够方便填写。3.内部互评：组织服务员之间进行相互评价，促进服务员之间的交流与学习，同时发现自身存在的问题。互评内容主要包括团队协作、工作态度等方面。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月底对当月服务员的表现进行综合考核评分。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核得分确定服务员的绩效奖金系数，绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。绩效奖金基数根据公司薪酬制度确定，绩效奖金系数与考核得分对应关系如下：1.90分及以上：绩效奖金系数为1.2，发放全额绩效奖金的120%。2.8089分：绩效奖金系数为1.1，发放全额绩效奖金的110%。3.7079分：绩效奖金系数为1.0，发放全额绩效奖金。4.6069分：绩效奖金系数为0.8，发放全额绩效奖金的80%。5.60分以下：绩效奖金系数为0.5，发放全额绩效奖金的50%。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分在90分及以上的服务员，将获得优先晋升机会，如晋升为领班等职务。2.在考核过程中，表现特别突出的服务员，如获得顾客高度赞扬、解决重大服务问题等，公司将给予额外的奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与辅导1.对于考核得分在6069分之间的服务员，公司将安排针对性的培训课程，帮助其提升服务水平。培训内容包括服务规范、专业技能等方面的强化训练。2.考核得分在60分以下的服务员，除参加培训外，还将安排经验丰富的老员工进行一对一辅导，帮助其改进工作方法和服务态度，尽快提升服务质量。辅导期为一个月，辅导期结束后再次进行考核，若考核仍不合格，公司将视情况进行调岗或辞退处理。六、申诉与处理（一）申诉渠道服务员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理人力资源部门接到申诉后，应在五个工作日内组织相关人员进行调查核实。调查过程中应充分听