深圳市物业管理考核制度

PAGE深圳市物业管理考核制度一、总则（一）目的为加强深圳市物业管理行业的规范化管理，提高物业管理服务质量，保障业主和使用人的合法权益，促进物业管理行业健康发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于在深圳市行政区域内从事物业管理活动的物业服务企业及相关从业人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应依据明确的标准和程序，确保考核结果真实、准确、公正，不受任何主观因素干扰。2.全面系统原则：考核涵盖物业管理的各个方面，包括服务质量、安全管理、环境维护、设施设备管理等，形成全面、系统的评价体系。3.动态管理原则：根据物业管理行业的发展和实际情况，适时调整考核标准和方法，实现对物业服务企业的动态监管。4.激励改进原则：通过考核，激励物业服务企业不断提高管理水平和服务质量，促进企业持续改进和发展。二、考核主体与对象（一）考核主体深圳市住房和建设局负责全市物业管理考核工作的指导、监督和统筹协调。各区住房和建设局（以下简称“区主管部门”）负责辖区内物业管理考核的具体实施。（二）考核对象1.物业服务企业：包括独立的物业服务企业以及在本市从事物业管理活动的外地物业服务企业分支机构。2.项目经理：物业服务企业中负责具体物业管理项目运作的项目经理。三、考核内容与标准（一）服务质量1.客户服务服务态度：工作人员应礼貌、热情、耐心地接待业主和使用人，及时响应业主需求，投诉处理及时有效。信息沟通：定期向业主发布物业管理相关信息，包括服务内容、费用收支、小区动态等，确保业主知情权。档案管理：建立健全业主档案，档案内容完整、准确，便于查询和管理。2.房屋及共用设施设备管理房屋维护：定期对房屋进行巡查，及时发现并处理房屋质量问题，确保房屋结构安全和外观整洁。设施设备运行维护：制定设施设备维护保养计划，确保共用设施设备正常运行，按时进行维修、保养和更新改造。维修记录：建立详细的设施设备维修记录，记录维修时间、内容、维修人员等信息，便于追溯和管理。3.环境卫生管理公共区域清洁：保持小区公共区域（如道路、楼道、电梯、停车场等）清洁卫生，无杂物、无异味，定期进行消毒。垃圾分类处理：按照规定设置垃圾分类收集容器，指导业主正确分类投放垃圾，做到日产日清。绿化养护：做好小区绿化养护工作，确保花草树木生长良好，绿化景观美观。4.安全管理人员出入管理：实行严格的人员出入登记制度，对来访人员进行核实和登记，严禁无关人员进入小区。车辆管理：规范小区车辆停放秩序，确保车辆停放安全，对进出车辆进行登记和检查。安全防范设施：配备必要的安全防范设施设备，如监控系统、门禁系统、消防设施等，并确保其正常运行。安全巡查：定期进行安全巡查，及时发现和处理安全隐患，做好巡查记录。应急管理：制定完善的应急预案，定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。（二）安全管理1.安全生产责任制建立健全安全生产责任制，明确各级管理人员和员工的安全职责，确保安全生产工作落到实处。签订安全生产责任书，将安全生产责任分解到每个岗位和人员。2.安全管理制度制定完善的安全管理制度，包括安全操作规程、安全检查制度、安全教育培训制度、安全事故应急预案等。严格执行安全管理制度，确保各项安全措施落实到位。3.安全培训与教育定期组织员工进行安全培训和教育，提高员工的安全意识和操作技能。对新入职员工进行三级安全教育培训，经考试合格后方可上岗。4.安全检查与隐患排查定期进行安全检查和隐患排查，及时发现和消除安全隐患。对检查中发现的安全隐患，要明确整改责任人、整改措施和整改期限，确保隐患得到及时整改。5.安全事故处理发生安全事故后，应立即启动应急预案，采取有效措施进行救援和处理，最大限度减少事故损失。按照规定及时向上级主管部门报告安全事故情况，并配合有关部门进行调查处理。（三）环境管理1.环境管理制度制定完善的环境管理制度，明确环境管理目标、任务和措施。建立环境管理工作台账，记录环境管理工作开展情况。2.环境污染防治采取有效措施防治环境污染，如控制噪声、粉尘、废水排放等，确保小区环境质量符合国家和地方相关标准。加强对小区内污染源的管理，如餐饮店铺的油烟排放、垃圾处理等，确保其达标排放。3.生态环境保护注重生态环境保护，合理规划小区绿化布局，保护小区内的自然生态环境。倡导业主绿色环保生活方式，共同营造良好的小区生态环境。（四）设施设备管理1.设施设备档案管理建立健全设施设备档案，记录设施设备的型号、规格、购置时间、维修保养记录等信息。将设施设备档案纳入物业管理档案系统，便于查询和管理。2.设施设备维护保养计划根据设施设备的使用年限、运行状况等，制定科学合理的维护保养计划。按照维护保养计划定期对设施设备进行维护保养，确保设施设备正常运行。3.设施设备更新改造对老化、损坏严重的设施设备，及时进行更新改造，提高设施设备的性能和可靠性。在进行设施设备更新改造前，应进行充分的论证和评估，确保改造方案合理可行。（五）企业管理1.企业资质管理物业服务企业应按照规定取得相应的资质证书，并在资质等级范围内从事物业管理活动。定期对企业资质进行检查和审核，确保企业资质符合要求。2.财务管理建立健全财务管理制度，规范财务核算，确保财务管理工作合法合规。定期公布物业管理费用收支情况，接受业主监督。3.人员管理加强员工队伍建设，制定员工培训计划，提高员工业务素质和服务水平。建立员工绩效考核制度，激励员工积极工作，提高工作效率。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：区主管部门定期对辖区内物业管理项目进行日常检查，检查内容包括服务质量、安全管理、环境管理等方面。2.专项检查：根据物业管理行业的热点难点问题或上级部门的工作部署，开展专项检查，如消防安全专项检查、环境卫生专项检查等。3.业主满意度调查：通过问卷调查、电话访谈等方式，征求业主对物业服务企业的满意度评价，调查结果作为考核的重要依据。（二）考核周期1.对物业服务企业的考核每年进行一次，考核结果作为企业资质评定、信用评级等的重要依据。2.对项目经理的考核每半年进行一次，考核结果与项目经理的绩效挂钩。五、考核程序（一）准备阶段1.制定考核方案：区主管部门根据本制度和实际工作需要，制定具体的考核方案，明确考核内容、标准、方式、周期等。2.组建考核小组：考核小组由区主管部门工作人员和相关专家组成，负责具体考核工作的实施。3.通知被考核对象：提前向被考核的物业服务企业或项目经理发出考核通知，告知考核时间、地点、内容、方式等。（二）实施阶段1.资料查阅：考核小组查阅物业服务企业或项目经理的相关资料，包括管理制度、服务记录、财务报表、人员档案等。2.现场检查：考核小组对物业管理项目进行现场检查，按照考核标准对服务质量、安全管理、环境管理等方面进行评分。3.业主满意度调查：考核小组通过多种方式开展业主满意度调查，收集业主对物业服务企业的评价意见。（三）评分与汇总1.评分：考核小组根据资料查阅、现场检查和业主满意度调查情况，按照考核标准进行评分，计算出各项考核指标的得分。2.汇总：将各项考核指标的得分进行汇总，得出物业服务企业或项目经理的考核总分。（四）结果公示与反馈1.公示：考核结果在深圳市住房和建设局官方网站及物业管理项目所在地进行公示，公示期为[X]个工作日。2.反馈：公示期内，被考核对象如有异议，可以向区主管部门提出书面申诉。区主管部门对申诉进行调查核实，并将处理结果反馈给被考核对象。（五）结果应用1.对物业服务企业的考核结果应用作为企业资质评定的重要依据。考核结果优秀的企业，在资质升级、延续时给予优先考虑；考核结果不合格的企业，责令限期整改，整改仍不合格者，降低其资质等级或吊销资质证书。纳入企业信用评级体系。考核结果作为企业信用评级的重要指标，信用评级结果将向社会公开，影响企业在市场中的形象和竞争力。与物业管理招投标挂钩。在物业管理招投标活动中，招标人可以将考核结果作为评标参考因素，优先选择考核结果优秀的企业。2.对项目经理的考核结果应用与项目经理的绩效挂钩。考核结果优秀的项目经理，给予奖励和表彰；考核结果不合格的项目经理，进行诫勉谈话，责令限期整改，整改仍不合格者，予以辞退。作为项目经理职业资格评定和晋升的重要依据。六、奖励与处罚（一）奖励1.对考核结果优秀的物业服务企业和项目经理，由深圳市住房和建设局或区主管部门给予通报表扬，并在行业内进行宣传推广。2.在物业管理活动中表现突出，为业主和社会做出显著贡献的物业服务企业和项目经理，可按照相关规定给予物质奖励。（二）处罚1.对考核结果不合格的物业服务企业，区主管部门责令其限期整改。整改期间，暂停其承接新业务，并视情节轻重给予警告、罚款等处罚。2.