医院市场部会员考核制度

PAGE医院市场部会员考核制度一、总则（一）目的为加强医院市场部会员管理，提高会员服务质量，促进医院与会员之间的良好互动，提升医院品牌影响力和市场竞争力，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于医院市场部全体会员管理人员及相关工作人员，以及医院市场部所发展的各类会员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保考核结果客观、公正，不受主观因素影响。2.全面性原则：综合考虑会员管理工作的各个方面，包括会员招募、会员服务、会员活动组织、会员信息管理等，全面评估会员管理人员的工作表现。3.激励性原则：通过合理的考核机制，激励会员管理人员积极工作，不断提升会员管理水平和服务质量，为会员提供更优质、高效的服务。4.动态调整原则：根据医院发展战略、市场环境变化以及会员需求反馈，适时调整考核制度和标准，确保制度的科学性和适应性。二、考核内容与标准（一）会员招募1.招募目标完成率（40分）考核标准：根据医院市场部制定的会员招募年度目标，统计各会员管理人员实际完成的招募会员数量，计算完成率。完成率=（实际招募会员数量÷招募目标数量）×100%。评分细则：完成率达到100%及以上得3040分；完成率在80%99%之间得2029分；完成率在60%79%之间得1019分；完成率低于60%得09分。2.招募渠道拓展与优化（30分）考核标准：考察会员管理人员在会员招募过程中，是否积极拓展新的招募渠道，并对现有渠道进行优化，以提高招募效果。评分细则：成功拓展至少[X]个新的有效招募渠道，且对现有渠道进行了显著优化，招募效果明显提升，得2030分；拓展了[X1]个新渠道，对部分渠道进行了优化，招募效果有所改善，得1019分；仅维持现有渠道，未进行拓展和优化，得09分。3.招募质量评估（30分）考核标准：从招募会员的质量角度进行评估，包括会员的活跃度、忠诚度、消费潜力等方面。通过定期分析会员数据，评估新招募会员在一定时间内的行为表现。评分细则：新招募会员的活跃度、忠诚度和消费潜力等指标表现优秀，得2030分；指标表现一般，得1019分；指标表现较差，得09分。（二）会员服务1.服务响应及时性（30分）考核标准：统计会员咨询、投诉等问题的响应时间，要求在规定时间内给予回复。评分细则：会员咨询、投诉等问题平均响应时间在[X]小时以内，得2030分；平均响应时间在[X1]小时至[X]小时之间，得1019分；平均响应时间超过[X]小时，得09分。2.服务满意度（40分）考核标准：通过问卷调查、电话回访等方式收集会员对服务的满意度评价，计算满意度得分。满意度得分=（满意会员数量÷参与调查会员数量）×100%。评分细则：满意度得分达到90%及以上得3040分；满意度得分在80%89%之间得2029分；满意度得分在70%79%之间得1019分；满意度得分低于70%得09分。3.个性化服务提供（30分）考核标准：考察会员管理人员是否根据会员的不同需求和特点，提供个性化的服务方案，提升会员体验。评分细则：能够为大部分会员提供个性化服务，会员反馈良好，得2030分；提供了部分个性化服务，效果一般，得1019分；很少提供个性化服务，得09分。（三）会员活动组织1.活动策划与执行（40分）考核标准：评估会员管理人员组织会员活动的策划能力和执行效果，包括活动主题、内容、形式、时间安排、场地布置、人员组织等方面。评分细则：活动策划新颖、内容丰富、形式多样，执行过程顺利，会员参与度高，得3040分；活动策划和执行基本满足要求，会员参与度一般，得2029分；活动策划和执行存在明显不足，会员参与度低，得019分。2.活动效果评估（30分）考核标准：通过对活动后的会员反馈、会员活跃度变化、会员消费行为变化等方面进行评估，衡量活动对会员的吸引力和影响力。评分细则：活动效果显著，会员反馈积极正面，会员活跃度和消费行为有明显提升，得2030分；活动效果一般，有一定的会员反馈和活跃度提升，得1019分；活动效果不佳，会员反馈平淡，活跃度和消费行为无明显变化，得09分。3.活动成本控制（30分）考核标准：核算会员活动的实际成本，与预算成本进行对比，考察会员管理人员对活动成本的控制能力。评分细则：活动实际成本控制在预算范围内，且无明显浪费现象，得2030分；实际成本超出预算[X]%以内，得1019分；实际成本超出预算[X]%以上，得09分。（四）会员信息管理1.信息准确性（30分）考核标准：定期检查会员信息的准确性，包括会员基本资料、联系方式、健康档案等信息。评分细则：会员信息准确率达到99%及以上得2030分；准确率在95%98%之间得1019分；准确率低于95%得09分。2.信息完整性（30分）考核标准：评估会员信息的完整性，确保会员基本信息、消费记录、健康状况等关键信息无缺失。评分细则：会员信息完整率达到95%及以上得2030分；完整率在90%94%之间得1019分；完整率低于90%得09分。3.信息安全管理（40分）考核标准：考察会员管理人员对会员信息安全的重视程度和管理措施，确保会员信息不泄露、不被非法利用。评分细则：严格遵守信息安全规定，未发生任何会员信息安全事故，得3040分；发生轻微信息安全问题，及时采取措施解决，未造成重大影响，得2029分；发生严重信息安全事故，得019分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常工作记录：会员管理人员应及时记录日常工作中的各项任务完成情况、会员服务情况、活动组织情况等，作为考核的基础依据。2.定期数据统计分析：市场部定期对会员招募、会员服务、会员活动、会员信息等相关数据进行统计分析，评估会员管理人员的工作绩效。3.会员反馈调查：通过问卷调查、电话回访、在线评价等方式，收集会员对会员管理人员服务质量、活动组织等方面的反馈意见，作为考核的重要参考。4.上级评价与同事互评：会员管理人员的上级领导根据其日常工作表现和工作成果进行评价，同时同事之间也可进行互评，综合多方面评价结果得出考核结论。（二）考核周期考核周期为季度考核与年度考核相结合。季度考核于每季度末进行，对会员管理人员本季度的工作表现进行全面评估；年度考核在每年年末进行，综合全年四个季度的考核结果，对会员管理人员进行年度工作绩效评定。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据季度考核结果，确定会员管理人员的季度绩效奖金。绩效奖金发放比例与考核得分挂钩，具体比例如下：考核得分90分及以上：发放季度绩效奖金的120%。考核得分8089分：发放季度绩效奖金的100%。考核得分7079分：发放季度绩效奖金的80%。考核得分6069分：发放季度绩效奖金的60%。考核得分低于60分：不发放季度绩效奖金，并给予警告处分。2.年度考核结果作为年度绩效奖金发放的最终依据。年度考核得分90分及以上的会员管理人员，除发放全年绩效奖金外，还将给予额外的年终奖励；年度考核得分低于60分的会员管理人员，将进行岗位调整或辞退处理。（二）晋升与岗位调整1.连续两个季度考核得分在9095分之间的会员管理人员，在职位晋升、岗位调整等方面将予以优先考虑。2.年度考核得分排名前[X]%的会员管理人员，将获得晋升机会，担任更高层级的管理职位；年度考核得分排名后[X]%的会员管理人员，将根据具体情况进行岗位调整，如降职、调岗等，以激励其改进工作表现。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对会员管理人员存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升专业技能和综合素质。2.对于考核优秀的会员管理人员，将提供更多的学习交流机会，如参加行业研讨会、专业培训课程等，以促进其职业发展。五、附则（