上海地铁站务员考核制度

PAGE上海地铁站务员考核制度一、总则（一）目的为加强上海地铁站务员队伍建设，提高站务员的工作质量和服务水平，规范站务员的工作行为，确保地铁运营安全、有序、高效，特制定本考核制度。（二）适用范围本考核制度适用于上海地铁所有在职站务员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程中应严格依据规定的标准和程序进行，确保考核结果真实、准确、公平、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：对站务员的工作表现、业务能力、职业素养等方面进行全面、综合的考核，涵盖工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度。3.激励发展原则：通过考核，激励站务员不断提高自身素质和工作能力，促进个人职业发展与地铁运营事业的共同进步。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与站务员的沟通交流，及时反馈考核结果，为站务员提供改进工作的指导和建议。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.行车作业（15分）严格按照列车运行图和行车规章制度执行行车作业，确保列车运行安全、准点。如有违反行车规章制度，每次扣35分。及时准确地办理列车进出站、折返等行车手续，无错办、漏办情况。出现一次错办或漏办手续，扣24分。认真监控行车设备状态，发现异常及时报告并协助处理。因未及时发现设备异常导致影响行车的，每次扣58分。2.客运服务（15分）热情、文明、规范地为乘客提供服务，主动解答乘客疑问，帮助乘客解决困难。接到乘客投诉且经查实服务态度不好的，每次扣35分。保持车站客运服务设施设备完好，确保乘客使用正常。因设施设备故障影响乘客使用且未及时报修的，每次扣24分。有效引导乘客进出站、乘车，维护车站秩序，避免出现拥堵、混乱现象。车站秩序混乱且未及时有效处理的，每次扣58分。3.票务工作（10分）严格执行票务规章制度，正确发售车票，无违规操作。出现违规售票行为，每次扣35分。认真做好车票的盘点、保管工作，确保车票数量准确、安全。车票出现丢失、损坏等情况且原因不明的，每次扣24分。及时处理乘客票务问题，做到公平、公正、合理。因票务处理不当引发乘客纠纷的，每次扣58分。（二）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。迟到或早退一次扣2分，旷工一次扣5分。严格按照规定办理请假手续，未经批准擅自离岗视为旷工。未按规定请假的，每次扣3分。2.工作责任心（10分）对本职工作认真负责，积极主动完成各项任务，不推诿、不敷衍。工作任务完成不及时或质量不高的，每次扣35分。对工作中出现的问题及时采取措施解决，并主动承担责任。逃避责任或对问题处理不力的，每次扣58分。3.团队协作（10分）积极与同事配合，共同完成车站各项工作任务。因个人原因影响团队协作的，每次扣35分。主动帮助同事解决工作中遇到的困难，具有良好的团队合作精神。对同事求助不予理会的，每次扣58分。（三）专业技能（20分）1.业务知识（10分）熟悉地铁运营相关的法律法规、规章制度、操作规程等业务知识。业务知识考核不合格的，每次扣35分。了解车站设备设施的工作原理、性能特点及操作方法。因对设备设施不熟悉导致操作失误或影响正常使用的，每次扣58分。2.应急处理能力（10分）熟练掌握各类突发事件的应急处理流程和方法，能够在规定时间内做出正确反应。应急演练表现不佳或在实际应急处理中出现失误的，每次扣35分。具备良好的应急沟通协调能力，能够与相关部门和人员有效配合，共同应对突发事件。应急沟通协调不畅影响应急处理效果的，每次扣58分。（四）职业素养（10分）1.职业道德（5分）遵守职业道德规范，诚实守信，廉洁奉公，不以权谋私。如有违反职业道德行为，视情节轻重扣25分。保守地铁运营工作中的机密信息，不泄露给无关人员。泄露机密信息的，每次扣5分。2.文明素养（5分）言行举止文明礼貌，穿着制服整洁得体。言行举止不文明或着装不符合要求的，每次扣25分。主动维护地铁车站的环境卫生和公共秩序，爱护站内设施设备。发现破坏环境卫生或设施设备行为未及时制止的，每次扣3分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由车站站长或值班站长负责对站务员日常工作表现进行检查、记录和评价，包括工作业绩、工作态度等方面的表现。2.定期考核：每月末由车站组织对站务员进行一次全面考核，综合日常考核情况以及各项工作指标完成情况进行评分。3.专项考核：针对特定工作任务、突发事件处理等情况进行专项考核，由相关部门或负责人根据实际情况进行评价。（二）考核周期考核周期为自然月，每月1日至当月最后一日为一个考核周期。四、考核实施（一）考核准备1.车站成立考核小组，由车站站长担任组长，值班站长及相关管理人员为成员，负责组织实施本站站务员的考核工作。2.在考核周期开始前，考核小组应明确考核标准和要求，并向站务员传达，确保站务员清楚了解考核内容和方式。3.考核小组应准备好各类考核记录表格、工具等，用于记录站务员的工作表现和考核结果。（二）考核执行1.日常考核由车站站长或值班站长按照考核标准，对站务员每日的工作情况进行实时检查和记录。检查内容包括站务员的出勤情况、工作操作规范、服务态度、设备设施维护等方面。2.定期考核在每月末进行，考核小组根据日常考核记录、工作报表、乘客反馈等资料，对站务员在本月内的各项考核指标完成情况进行综合评定。评定过程中，可采用自评、互评、上级评价相结合的方式，确保考核结果客观公正。3.专项考核根据特定工作任务或突发事件的实际情况进行。在事件处理结束后，由相关部门或负责人对参与处理的站务员进行专项评价，评价内容主要包括应急处理能力、团队协作表现、问题解决效果等方面。（三）考核评分1.考核小组按照各项考核内容的标准进行评分，各项考核内容满分均为100分，根据实际表现换算为相应的考核得分。2.工作业绩得分=行车作业得分+客运服务得分+票务工作得分；工作态度得分=出勤情况得分+工作责任心得分+团队协作得分；专业技能得分=业务知识得分+应急处理能力得分；职业素养得分=职业道德得分+文明素养得分。3.最终考核得分=工作业绩得分×40%+工作态度得分×30%+专业技能得分×20%+职业素养得分×10%。（四）考核结果反馈1.考核结束后，考核小组应及时将考核结果反馈给站务员本人。反馈方式可采用面对面沟通、书面通知等形式，确保站务员清楚了解自己在考核周期内的工作表现和考核得分。2.在反馈考核结果时，应向站务员说明考核结果的依据和理由，同时针对站务员存在的问题提出改进建议和意见，帮助站务员明确努力方向，促进其工作能力和业绩的提升。3.站务员如对考核结果有异议，可在接到反馈结果后的[X]个工作日内，向考核小组提出申诉。考核小组应在接到申诉后的[X]个工作日内进行复查，并将复查结果再次反馈给站务员。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定站务员的绩效奖金系数。考核得分在90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；考核得分在8089分之间的，绩效奖金系数为1.1；考核得分在7079分之间的，绩效奖金系数为1.0；考核得分在6069分之间的，绩效奖金系数为0.8；考核得分在60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。基础奖金根据站务员的岗位级别和薪酬标准确定。（二）岗位晋升与调整1.在同等条件下，考核成绩优秀的站务员在岗位晋升、转岗等方面享有优先机会。连续[X]个月考核得分排名前[X]%的站务员，可优先晋升到更高一级岗位或获得转岗到更具发展潜力岗位的机会。2.对于考核得分连续[X]个月低于[X]分的站务员，公司将视情况对其进行岗位调整，如调至辅助岗位或进行待岗培训等处理。待岗培训期间，只发放基本工资，培训结束后经考核合格方可重新上岗。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对站务员存在的不足之处，制定个性化的培训计划。对于业务知识欠缺的站务员，安排相关业务培训课程；对于应急处理能力不足的站务员，组织应急演练和专项培训。2.将考核结果作为站务员职业发展规划的重要参考依据。对于有潜力、表现优秀的