汽车4s店售后管理考核制度

PAGE汽车4s店售后管理考核制度一、总则（一）目的为加强汽车4S店售后服务管理，提高服务质量和效率，规范售后人员行为，提升客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于汽车4S店售后服务部门全体员工，包括服务顾问、维修技师、配件专员、售后客服等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核激励员工不断提高工作绩效，促进个人和团队发展。二、考核内容与标准（一）服务顾问考核1.客户接待接待及时性：客户到店后能在规定时间内（[X]分钟）主动迎接，及时引导客户至接待区域。每迟到一次扣[X]分。接待态度：热情、礼貌、耐心，使用规范的接待用语。若客户投诉接待态度不好，每次扣[X]分。客户信息登记准确性：准确无误地登记客户基本信息、车辆信息及维修保养需求。信息错误一处扣[X]分。2.维修派工派工合理性：根据车辆故障情况和维修技师技能水平合理安排维修任务。因派工不合理导致维修延误或质量问题，每次扣[X]分。维修任务传达及时性：及时将维修任务准确传达给维修技师，确保技师清楚了解维修要求。传达不及时或有误，每次扣[X]分。3.维修进度跟踪定期跟踪：按照规定时间间隔（[X]小时）对维修进度进行跟踪，及时向客户反馈。未按时跟踪或反馈不准确，每次扣[X]分。维修延误协调：当出现维修延误情况时，能积极协调解决，减少客户等待时间。因协调不力导致客户不满，每次扣[X]分。4.客户沟通维修过程沟通：在维修过程中及时与客户沟通维修进展、更换零部件情况等，至少保持[X]次有效沟通。沟通不及时或不到位，每次扣[X]分。维修结果告知：维修完成后，第一时间向客户详细告知维修结果及注意事项。未及时告知或告知不清，每次扣[X]分。5.客户满意度客户评价得分：以客户对服务顾问的评价得分为准，得分低于[X]分，每低一分扣[X]分。客户投诉处理：出现客户投诉，能积极妥善处理，若投诉未得到有效解决，每次扣[X]分。（二）维修技师考核1.维修质量维修合格率：维修后的车辆经检验合格，维修合格率应达到[X]%以上。每低一个百分点扣[X]分。维修返工率：维修返工次数应控制在[X]%以内。返工一次扣[X]分，超过部分加倍扣分。维修质量问题投诉处理：因维修质量问题导致客户投诉，能及时解决并承担相应责任。投诉未妥善处理，每次扣[X]分。2.维修效率维修工时：按照标准工时完成维修任务，无特殊情况不得超时。超过标准工时[X]%以上，每次扣[X]分。紧急维修响应时间：接到紧急维修任务后，能在规定时间（[X]分钟）内响应并开始维修。响应不及时，每次扣[X]分。3.配件使用配件领用合理性：根据维修实际需求合理领用配件，避免浪费。因配件领用不合理导致成本增加，每次扣[X]分。配件库存管理：协助配件专员做好配件库存管理，及时反馈配件短缺或积压情况。未履行职责，每次扣[X]分。4.技术能力提升参加培训情况：按时参加公司组织的技术培训，积极学习新技术、新工艺。无故缺席一次培训扣[X]分。技术创新与改进：提出有价值的技术创新或改进建议，被公司采纳后给予相应加分（[X]分）。（三）配件专员考核1.配件供应配件库存准确率：配件库存准确率应达到[X]%以上。每低一个百分点扣[X]分。配件缺货率：确保常用配件库存充足，缺货率控制在[X]%以内。缺货率每高一个百分点扣[X]分。紧急配件供应及时性：接到紧急配件需求后，能在规定时间（[X]小时）内供应到位。供应不及时，每次扣[X]分。2.配件采购采购成本控制：在保证配件质量的前提下，合理控制采购成本，采购成本较预算降低[X]%以上给予加分（[X]分），超支则相应扣分。供应商管理：与优质供应商保持良好合作关系，定期评估供应商。因供应商问题影响售后工作，每次扣[X]分。3.配件账务管理配件出入库账目清晰：准确记录配件出入库情况，账目无差错。账目出现错误一处扣[X]分。库存盘点准确性：定期进行库存盘点，盘点结果与账目相符。盘点不符且差异较大，每次扣[X]分。（四）售后客服考核1.客户咨询解答解答准确性：准确回答客户关于车辆维修保养、售后服务等方面的咨询。回答错误一次扣[X]分。解答及时性：在规定时间（[X]分钟）内回复客户咨询。未及时回复，每次扣[X]分。2.客户回访回访及时性：按照规定时间（维修完成后[X]天内）对客户进行回访，回访率达到[X]%以上。未按时回访或回访率未达标，每次扣[X]分。回访效果：通过回访了解客户满意度，收集客户意见和建议。回访效果不佳，每次扣[X]分。3.客户投诉处理投诉受理及时性：接到客户投诉后，能在规定时间（[X]分钟）内受理，并记录详细投诉内容。受理不及时，每次扣[X]分。投诉处理结果满意度：投诉处理结果得到客户认可，客户满意度达到[X]%以上。满意度每低一分扣[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由上级主管对下属员工日常工作表现进行记录和评价，包括出勤情况、工作任务完成情况、客户反馈等。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，综合日常考核记录及各项工作指标完成情况进行评分。3.客户评价考核：以客户对服务顾问、售后客服等岗位的评价作为考核依据之一。（二）考核周期考核周期为自然月，每月[X]日至次月[X]日为一个考核周期。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。2.考核得分[X]分及以上，绩效奖金系数为[X]；[X][X]分之间，绩效奖金系数为[X]；[X][X]分之间，绩效奖金系数为[X]；低于[X]分，绩效奖金系数为[X]。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分排名在部门前[X]%的员工，有优先晋升机会。2.考核得分连续两个月低于[X]分的员工，将进行岗位调整或培训再考核，若仍不合格，予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果分析员工的优势和不足，为员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升能力。2.对于考核优秀的员工，提供更多的学习交流机会和职业发展通道。五、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内向人力资源部门提出申诉。