公立医院第三方外包服务考核制度

PAGE公立医院第三方外包服务考核制度一、总则（一）目的为加强公立医院第三方外包服务管理，提高服务质量和效率，保障医疗安全，依据相关法律法规和行业标准，制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于与公立医院签订外包服务合同的所有第三方服务机构及其提供的各项外包服务，包括但不限于后勤保障服务（如物业管理、餐饮服务、设备维护等）、医疗辅助服务（如检验、影像、病理等）、信息系统服务等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受人为因素干扰，确保公平公正地评价第三方外包服务机构的表现。2.全面考核原则：从服务质量、工作效率、成本控制、人员管理、客户满意度等多个维度对第三方外包服务进行全面考核。3.持续改进原则：通过考核发现问题，督促第三方外包服务机构及时整改，不断提升服务水平，实现持续改进。二、考核组织与职责（一）考核领导小组成立由医院管理层、相关职能部门负责人组成的考核领导小组，负责制定考核政策、审核考核方案、监督考核过程、审定考核结果等重大事项。（二）考核工作小组由医院相关职能部门工作人员组成考核工作小组，负责具体实施考核工作。其职责包括：1.根据考核制度和标准，制定详细的考核计划和实施方案。2.收集、整理和分析第三方外包服务机构的相关资料和数据。3.组织现场检查、问卷调查、数据分析等考核工作。4.撰写考核报告，提出考核意见和建议。（三）被考核对象各第三方外包服务机构及其派驻到医院的服务团队。被考核对象应积极配合考核工作，如实提供相关资料和信息。三、考核内容与标准（一）服务质量1.医疗服务质量对于医疗辅助服务外包机构，检验结果准确率、影像诊断符合率、病理诊断准确率等应达到行业规定标准。服务过程应严格遵守医疗操作规程和质量控制要求，确保医疗安全。2.后勤服务质量物业管理方面，医院环境整洁卫生，设施设备正常运行，绿化养护良好。餐饮服务应符合食品安全标准，提供的饭菜质量、口味、营养搭配等满足医院员工和患者需求。设备维护及时有效，确保医疗设备正常运转，维修响应时间和维修质量符合要求。（二）工作效率1.响应及时性接到医院的服务需求通知后，应在规定时间内做出响应，如紧急维修应在[X]分钟内到达现场，一般性服务需求应在[X]小时内给予答复。2.任务完成时间各项外包服务任务应按照合同约定的时间节点完成，如检验报告出具时间、设备维修周期等，不得延误影响医院正常工作。（三）成本控制1.费用合理性第三方外包服务费用应符合市场行情和合同约定，不得擅自提高收费标准或虚报费用。2.成本节约措施鼓励外包服务机构采取有效措施降低成本，如优化工作流程、合理使用资源等，对于成本控制效果显著的给予适当奖励。（四）人员管理1.人员资质与培训外包服务人员应具备相应的专业资质和技能证书，如医疗技术人员应具备执业资格证书。定期组织员工培训，提高员工业务水平和服务意识，培训记录应完整可查。2.人员配备与稳定性按照合同要求配备足够数量和合适资质的人员，确保服务正常开展。人员队伍保持相对稳定，人员流动率应控制在合理范围内。（五）客户满意度1.患者满意度通过问卷调查、现场访谈等方式收集患者对第三方外包服务的意见和建议，患者满意度应达到[X]%以上。2.医院员工满意度收集医院员工对第三方外包服务的评价，员工满意度应达到[X]%以上。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查考核工作小组定期对第三方外包服务机构的工作进行现场检查，记录检查情况，发现问题及时督促整改。2.定期评估每季度或半年对第三方外包服务机构进行全面评估，综合各项考核指标进行打分。3.问卷调查定期开展患者和医院员工满意度调查，了解对第三方外包服务的评价。4.数据分析收集和分析第三方外包服务机构的相关业务数据，如检验量、维修次数、费用支出等，评估服务绩效。（二）考核周期考核周期分为月度、季度、半年和年度考核。月度考核以日常检查为主，季度考核结合日常检查、问卷调查等进行综合评价，半年考核和年度考核进行全面评估。五、考核评分与结果应用（一）考核评分1.各项考核指标设定相应的分值权重，按照考核标准进行评分。服务质量（[X]分）、工作效率（[X]分）、成本控制（[X]分）、人员管理（[X]分）、客户满意度（[X]分）。总分=服务质量得分×服务质量权重+工作效率得分×工作效率权重+成本控制得分×成本控制权重+人员管理得分×人员管理权重+客户满意度得分×客户满意度权重。2.考核结果分为优秀（[X]分及以上）、良好（[X][X]分））、合格（[X][X]分）、不合格（[X]分以下）四个等级。（二）结果应用1.绩效奖励对于考核结果为优秀的第三方外包服务机构，给予一定的绩效奖励，如奖金、荣誉证书等，并在后续合作中优先考虑续签合同或给予更多合作机会。2.整改要求考核结果为合格的，要求第三方外包服务机构针对存在的问题制定整改措施，限期整改，并提交整改报告。考核结果为不合格的，发出书面整改通知书，要求在规定时间内完成全面整改。整改期间，医院可根据情况暂停部分服务项目或扣除一定比例的服务费用。如整改后仍不符合要求，医院有权终止外包服务合同。3.合同续签考核结果作为合同续签的重要依据。连续两个考核周期考核结果优秀的，在合同期满后优先续签；连续两个考核周期考核结果不合格的，不再续签合同。六、申诉与处理（一）申诉渠道第三方外包服务机构对考核结果有异议的，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向考核领导小组提出书面申诉。申诉应说明申诉理由，并提供相关证据材料。（二）申诉处理考核领导小组收到申