药店营业员七天考核制度

PAGE药店营业员七天考核制度一、总则1.目的为了提高药店营业员的专业素质和服务水平，规范营业员的工作行为，确保药店的运营质量和顾客满意度，特制定本七天考核制度。2.适用范围本制度适用于本药店全体营业员。3.考核原则公平、公正、公开原则，确保考核结果真实反映营业员的工作表现。全面考核原则，涵盖营业员的专业知识、服务技能、工作态度等方面。激励与约束并重原则，通过考核激励营业员不断提升自身能力，同时对不符合要求的行为进行约束。二、考核内容与标准（一）专业知识（30分）1.药品知识（15分）熟悉各类药品的名称、功效、用法用量、禁忌等基本信息，每答错一项扣1分。了解常见疾病的症状、诊断方法以及相关药品的适用情况，回答不准确酌情扣分，最多扣5分。掌握药品的分类管理知识，如处方药与非处方药的区别等，答错扣3分。2.药学知识（10分）熟悉药物的作用机制、不良反应等药学专业知识，回答错误一项扣2分。了解药品的储存条件和有效期管理，出现失误扣3分。3.医保知识（5分）熟悉医保政策、报销流程和医保目录药品，回答错误一处扣1分。（二）服务技能（35分）1.接待顾客（10分）顾客进店时能主动热情打招呼，未做到每次扣1分。能够耐心倾听顾客需求，及时给予回应，态度冷漠或不耐烦酌情扣分，最多扣3分。准确引导顾客至相应区域选购药品，引导错误一次扣2分。2.销售技巧（15分）能够根据顾客症状推荐合适药品，推荐不合理每次扣2分。掌握促销活动内容，能向顾客有效介绍并促成交易，促销介绍不清或未促成交易酌情扣分，最多扣5分。处理顾客异议时态度良好，方法得当，处理不当酌情扣分，最多扣3分。能准确快速完成收银操作，出现收银错误一次扣2分。3.用药指导（10分）对顾客购买的药品能详细进行用药指导，包括服用方法、注意事项等，指导不详细每次扣2分。能够解答顾客关于药品使用的疑问，解答不准确或不及时酌情扣分，最多扣3分。（三）工作态度（20分）1.出勤情况（5分）严格遵守药店考勤制度，迟到、早退一次扣1分，旷工一次扣3分。2.责任心（5分）对工作认真负责，无差错事故发生，出现工作失误酌情扣分，最多扣3分。积极主动承担工作任务，推诿工作一次扣2分。3.团队合作（5分）与同事协作良好，能互相帮助，发生冲突或不配合行为酌情扣分，最多扣3分。积极参与团队活动，无故不参加每次扣1分。4.学习态度（5分）主动学习专业知识和技能，积极参加药店组织的培训，无故不参加培训一次扣1分。在工作中不断改进服务质量，有明显进步表现可酌情加分，最多加3分。（四）工作纪律（15分）1.遵守规章制度（5分）严格遵守药店的各项规章制度，违反一次扣1分。2.廉洁自律（5分）无违规违纪行为，发现违规操作或收受顾客礼品等情况每次扣3分。3.环境卫生维护（5分）保持工作区域整洁卫生，未做好卫生清理工作每次扣1分。三、考核流程（一）考核准备1.考核前一周，由店长制定详细的考核计划，明确考核内容、时间安排、考核人员等。2.准备考核所需的资料，如药品知识题库、考核评分表等。（二）第一天：专业知识考核1.采用闭卷考试的方式，对营业员的药品知识、药学知识、医保知识进行考核。2.考试时间为60分钟，满分30分。（三）第二天至第四天：服务技能考核1.在营业期间，由店长、资深营业员等组成考核小组，观察营业员的接待顾客、销售技巧、用药指导等服务技能表现。2.每天随机选取一定数量的顾客交易案例进行分析评估，对营业员的服务技能进行打分，每天满分35分。（四）第五天至第六天：工作态度与工作纪律考核1.查看考勤记录，统计营业员的出勤情况。2.通过同事评价、顾客反馈等方式，了解营业员的责任心、团队合作、学习态度等工作态度方面的表现。3.检查工作区域卫生情况，查看是否有违规违纪行为，对工作态度和工作纪律进行综合评分，每天满分20分。（五）第七天：综合评估与反馈1.考核小组根据七天的考核数据，对营业员进行综合评估，计算出每位营业员的总得分。2.召开考核总结会议，向营业员反馈考核结果，指出优点和不足，并提出改进建议。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，将营业员分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。2.优秀等级的营业员绩效奖金上浮30%，良好等级上浮20%，合格等级发放全额绩效奖金，不合格等级扣除50%绩效奖金。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核优秀的营业员，在职位晋升、培训机会等方面优先考虑。2.考核不合格且经培训后仍未达到要求的营业员，将考虑调岗或辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对营业员的不足之处制定个性化的培训计划，帮助其提升专业知识和服务技能。2.对于在某些方面表现突出的营业员，提供外出学习、参加行业研讨会等发展机会。五、申诉与复议1.营业员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内，向店长提出申诉。2.店长接到申诉后，应