出租车从业人员考核制度

PAGE出租车从业人员考核制度一、总则（一）目的为加强出租车行业管理，提高出租车从业人员素质，规范服务行为，提升服务质量，保障乘客合法权益，促进出租车行业健康、有序发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有出租车驾驶员及相关从业人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应依据明确的标准和程序，确保考核结果真实、准确、公平、公正，不受任何主观因素干扰。2.全面考核原则：对出租车从业人员的考核应涵盖服务质量、安全驾驶、职业道德、业务知识等多个方面，全面评价其综合素质。3.动态管理原则：考核结果应作为从业人员奖惩、晋升、续聘等的重要依据，并根据考核情况对从业人员进行动态管理，激励其不断提高自身素质和服务水平。4.教育与惩戒相结合原则：通过考核，对表现优秀的从业人员给予奖励和表彰，对存在问题的从业人员进行批评教育和惩戒，促使其改进工作，共同营造良好的行业氛围。二、考核内容与标准（一）服务质量（50分）1.车容车貌（10分）车辆外观整洁，无明显污渍、划痕，车身标识清晰完整，得810分。车辆外观较整洁，有轻微污渍或划痕，车身标识基本清晰，得47分。车辆外观不整洁，有较多污渍或划痕，车身标识不清晰，得03分。2.服务态度（20分）热情、礼貌待客，主动帮助乘客提拿行李，耐心解答乘客疑问，使用文明用语，无任何投诉，得1620分。服务态度较好，基本能做到礼貌待客，无明显服务态度投诉，得1115分。服务态度一般，存在偶尔不礼貌行为或被乘客轻微投诉，得610分。服务态度差，经常与乘客发生争执或被乘客多次投诉，得05分。3.运营规范（20分）严格遵守运营时间，无迟到、早退、拒载、绕道等违规行为，得1620分。基本遵守运营时间，偶尔有轻微违规行为，得1115分。存在一定的违规行为，如迟到、早退、拒载、绕道等情况不严重，得610分。违规行为较多，严重影响运营秩序，得05分。（二）安全驾驶（30分）1.遵守交通法规（15分）严格遵守交通法规，全年无交通违法记录，得1215分。有少量交通违法记录，但未造成交通事故，得811分。交通违法记录较多，得47分。因违反交通法规导致交通事故，得03分。2.安全行车（15分）全年无交通事故，安全驾驶意识强，得1215分。发生轻微交通事故，未造成人员伤亡和重大财产损失，得811分。发生一般交通事故，造成一定人员伤亡或财产损失，得47分。发生重大交通事故，得03分。（三）职业道德（15分）1.诚实守信（5分）严格履行服务承诺，诚实守信，无欺诈行为，得45分。基本能做到诚实守信，无明显违规行为，得3分。存在一定的不诚信行为，得12分。有严重欺诈行为，得0分。2.廉洁奉公（5分）自觉遵守廉洁自律规定，无任何违规违纪行为，得45分。未发现明显廉洁问题，得3分。存在轻微廉洁问题，得12分。有严重廉洁违规行为，得0分。3.团结协作（5分）积极与同事协作配合，共同维护行业形象，得45分。能与同事正常协作交流，得3分。协作意识较差，偶尔影响团队工作，得12分。经常不配合同事工作，严重影响团队氛围，得0分。（四）业务知识（5分）1.熟悉本地道路及主要场所（3分）对本地道路和主要场所熟悉程度高，能快速准确为乘客提供路线指引，得23分。基本熟悉本地道路和主要场所，能提供一般路线指引，得1分。对本地道路和主要场所不太熟悉，提供路线指引不准确，得0分。2.掌握出租车运营相关政策法规（2分）对出租车运营相关政策法规熟悉，能准确回答乘客相关疑问，得1.52分。了解基本的出租车运营政策法规，回答乘客疑问基本正确，得1分。对出租车运营政策法规不熟悉，无法准确回答乘客疑问，得0分。三、考核方式（一）日常考核1.乘客评价：通过公司设立的服务评价系统，由乘客对出租车从业人员的服务质量进行即时评价，评价结果作为日常考核的重要依据。2.现场检查：公司管理人员定期或不定期对出租车从业人员的运营情况进行现场检查，包括车容车貌、服务态度、运营规范等方面，发现问题及时记录并纳入考核。3.投诉处理：对乘客的投诉进行及时调查处理，根据投诉内容和处理结果对从业人员进行考核。投诉经查实的，按照相应标准扣分；投诉不属实的，不扣分，但对恶意投诉的乘客进行教育和处理。（二）定期考核1.月度考核：每月末，公司根据日常考核记录，对出租车从业人员进行月度考核评分，统计各项考核指标得分，计算月度考核总分。2.年度考核：以月度考核结果为基础，计算年度考核总分。年度考核总分=月度考核总分平均值×12。年度考核结果分为优秀（90分及以上）、合格（6089分）、不合格（60分以下）三个等级。（三）不定期抽查公司根据实际情况，不定期对出租车从业人员进行抽查考核，抽查内容和方式与日常考核相同。抽查结果纳入当次考核范围，作为调整考核结果的参考依据。四、考核结果应用（一）奖励1.年度考核结果为优秀的出租车从业人员，给予以下奖励：颁发荣誉证书，在公司内部进行表彰。给予一定金额的奖金奖励。在晋升、续聘等方面予以优先考虑。2.对在服务质量、安全驾驶、职业道德等方面表现突出，受到乘客表扬或媒体正面报道的出租车从业人员，给予即时奖励，包括表扬信、奖金、荣誉称号等，以激励其继续保持良好表现。（二）惩戒1.年度考核结果为不合格的出租车从业人员，公司将视情节轻重给予以下惩戒：进行批评教育，要求其制定整改计划，并定期汇报整改情况。暂停运营[X]天，进行培训学习，经考核合格后方可恢复运营。降低薪酬待遇[X]%。解除劳动合同。2.对违反服务质量、安全驾驶、职业道德等规定，受到乘客投诉、交通违法处罚或行业主管部门通报批评的出租车从业人员，按照本考核制度相应条款进行扣分处理，并根据扣分情况给予警告、罚款、暂停运营等惩戒措施。（三）培训与提升1.根据考核结果，对存在问题的出租车从业人员进行针对性培训，培训内容包括服务技能、安全知识、职业道德等方面，帮助其提升综合素质和服务水平。2.对于连续多次考核结果不理想的从业人员，安排专人进行一对一辅导，跟踪其改进情况，确保其能够达到行业标准和公司要求。五、考核组织与管理（一）考核组织公司成立出租车从业人员考核工作领导小组，由公司总经理担任组长，副总经理担任副组长，各部门负责人为成员。考核工作领导小组负责制定考核制度、审核考核结果、研究决定考核结果应用等重大事项。考核工作领导小组下设考核办公室，设在公司运营管理部门，负责具体考核工作的组织实施，包括日常考核记录、数据统计分析、考核报告撰写等工作。（二）考核监督公司设立考核监督电话和邮箱，接受出租车从业人员、乘客及社会各界的监督。对考核过程中存在的违规行为或投诉举报，考核工作领导小组将进行调查核实，如情况属实，将严肃追究相关人员责任。同时，公司定期对考核制度的执行情况进行内部审计，确保考核工作公正、公平、公开，考核结果真实可靠。（三）档案管理公司为每位出租车从业人员建立考核档案，详细记录其每次考核的结果、奖惩情况、培训学习记录等信息。考