商务厅服务外包考核制度

PAGE商务厅服务外包考核制度一、总则（一）目的为加强商务厅服务外包工作的管理，规范服务外包行为，提高服务质量和效率，确保服务外包工作符合相关法律法规和行业标准要求，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于商务厅所有服务外包项目，包括但不限于信息技术服务、业务流程外包、后勤保障服务等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正。2.全面系统原则：涵盖服务外包项目的各个方面，包括服务质量、成本控制、进度管理、风险管理等，进行全面系统的考核。3.激励约束原则：通过考核结果对服务外包供应商进行激励和约束，促进其不断提高服务水平。4.持续改进原则：根据考核结果，发现问题，分析原因，提出改进措施，推动服务外包工作持续改进。二、考核主体与对象（一）考核主体商务厅成立服务外包考核小组，负责对服务外包项目进行考核。考核小组由商务厅相关部门负责人、专业技术人员等组成。（二）考核对象与商务厅签订服务外包合同的供应商。三、考核内容与标准（一）服务质量1.服务响应及时性：考核供应商对商务厅提出的服务需求的响应速度，是否在规定时间内做出回应。2.服务解决有效性：考核供应商解决服务问题的能力和效果，是否能够有效解决商务厅遇到的问题。3.服务规范执行情况：考核供应商是否按照合同约定的服务规范和标准提供服务，包括服务流程、服务态度、服务质量等方面。（二）成本控制1.费用支出合理性：考核供应商的费用支出是否合理，是否符合合同约定和成本预算要求。2.成本节约情况：考核供应商在服务过程中是否采取有效措施节约成本，降低商务厅的服务外包费用。（三）进度管理1.项目计划执行情况：考核供应商是否按照合同约定的项目计划执行服务外包项目，是否按时完成各项工作任务。2.项目进度延误情况：考核供应商是否出现项目进度延误的情况，如有延误，是否及时采取措施进行补救，并分析延误原因。（四）风险管理1.风险识别与评估能力：考核供应商对服务外包项目可能面临的风险的识别和评估能力，是否能够及时发现潜在风险。2.风险应对措施有效性：考核供应商针对识别出的风险所采取的应对措施是否有效，是否能够降低风险发生的可能性和影响程度。（五）其他方面1.合同履行情况：考核供应商是否全面履行合同约定的各项义务，包括服务内容、服务期限、服务费用等方面。2.客户满意度：通过商务厅内部用户的反馈和调查，考核供应商的服务是否得到用户的认可和满意。（六）考核标准1.优秀：各项考核指标均达到或超过合同要求，服务质量高，成本控制好，进度管理顺利，风险管理有效，客户满意度高。2.良好：大部分考核指标达到合同要求，服务质量较好，成本控制合理，进度管理基本顺利，风险管理措施有效，客户满意度较高。3.合格：部分考核指标基本达到合同要求，服务质量一般，成本控制基本符合要求，进度管理存在一些小问题，风险管理措施基本有效，客户满意度一般。4.不合格：多项考核指标未达到合同要求，服务质量差，成本控制超支，进度管理严重滞后，风险管理措施无效，客户满意度低。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：考核小组定期对服务外包项目进行日常检查，了解项目进展情况，发现问题及时督促供应商整改。2.定期评估：考核小组每季度对服务外包项目进行一次定期评估，根据考核标准对供应商的服务质量、成本控制、进度管理、风险管理等方面进行全面评估。3.年终考核：考核小组每年对服务外包项目进行一次年终考核，综合全年的考核情况，对供应商进行全面评价。（二）考核周期日常检查不定期进行，定期评估每季度一次，年终考核每年一次。五、考核流程（一）准备阶段1.考核小组制定考核计划，明确考核的目的、范围、内容、标准、方式、周期等。2.考核小组收集与服务外包项目相关的资料，包括合同文件、服务记录、客户反馈等。3.考核小组通知供应商考核的时间、地点、内容和方式等。（二）实施阶段1.日常检查：考核小组按照日常检查计划对服务外包项目进行实地检查，检查内容包括服务现场、服务记录、设备设施等方面。2.定期评估：考核小组按照定期评估计划，通过听取汇报、查阅资料、现场检查、客户调查等方式对服务外包项目进行全面评估。3.年终考核：考核小组按照年终考核计划，综合全年的考核情况，对供应商进行全面评价。考核小组可以组织供应商进行述职汇报，听取供应商对全年服务外包项目的总结和自我评价。（三）评价阶段1.考核小组根据考核标准对供应商的服务质量、成本控制、进度管理、风险管理等方面进行评分。2.考核小组根据评分结果对供应商进行评价，确定考核等级。3.考核小组撰写考核报告，详细记录考核过程、考核结果、存在问题及改进建议等。（四）反馈阶段1.考核小组将考核报告反馈给供应商，告知供应商考核结果和存在问题。2.供应商对考核结果有异议的，可以在规定时间内向考核小组提出申诉。考核小组对供应商的申诉进行调查核实，并将处理结果反馈给供应商。（五）归档阶段考核小组将考核过程中形成的资料进行整理归档，包括考核计划、考核记录（检查记录、评估记录、调查记录等）、考核报告、供应商申诉及处理结果等，以便日后查阅和参考。六、考核结果应用（一）与服务费用挂钩1.对于考核等级为优秀的供应商，商务厅在下一年度的服务外包合同续签时，可以给予一定的奖励，如增加服务费用、优先续签合同等。2.对于考核等级为不合格的供应商，商务厅在下一年度的服务外包合同续签时，可以减少服务费用、暂停合同执行或终止合同等。（二）与供应商信誉评价挂钩1.考核结果作为商务厅对供应商信誉评价的重要依据，考核等级为优秀的供应商，信誉评价为良好；考核等级为良好的供应商，信誉评价为合格；考核等级为合格的供应商，信誉评价为基本合格；考核等级为不合格的供应商，信誉评价为不合格。2.商务厅将供应商的信誉评价结果向社会公布，并在今后的服务外包项目招标中作为重要参考因素。信誉评价为不合格的供应商，在一定期限内不得参与商务厅的服务外包项目投标。（三）与供应商改进措施挂钩1.考核小组针对考核过程中发现的问题，向供应商提出改进建议和要求。供应商应根据考核