客运组导出复习试题含答案

客运组导出复习试题含答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1.客运服务中，与旅客交流时应使用（）。A.方言B.普通话C.网络用语D.随意口语答案：B2.持儿童票的旅客乘车时，需与（）旅客同行。A.1名成人B.2名成人C.任意成人D.无需成人答案：A3.列车到站前（）分钟，客运人员应提前到岗，做好接车准备。A.5B.10C.15D.20答案：B4.旅客携带品的外部尺寸（长、宽、高之和）最大不得超过（）厘米。A.160B.180C.200D.220答案：A5.重点旅客标识牌的颜色为（）。A.红色B.黄色C.绿色D.蓝色答案：B6.列车上发现无人护送的精神病旅客时，应（）。A.直接移交下车站B.联系其家属C.报告列车长并做好看护D.拒绝其乘车答案：C7.旅客遗失物品无法确认失主时，应在（）日内移交车站保管。A.3B.5C.7D.10答案：C8.客运记录是（）。A.旅客投诉凭证B.站车交接事项的文字依据C.列车晚点证明D.行包损坏赔偿依据答案：B9.列车发生火灾时，应首先（）。A.使用灭火器灭火B.疏散旅客C.切断电源D.报告列车长答案：C10.持学生票的旅客，乘车区间应与学生证中（）一致。A.家庭住址B.学校地址C.优惠乘车区间D.户籍地址答案：C11.旅客误购车票需办理退票时，应在（）办理。A.开车前B.开车后2小时内C.任意时间D.到站后答案：A12.列车超员时，客运人员应优先安排（）就座。A.儿童B.重点旅客C.购票旅客D.无座旅客答案：B13.危险品“三品”检查中，“三品”指（）。A.易燃、易爆、易腐蚀B.易燃、易爆、危险品C.易燃、有毒、放射性D.易爆、有毒、腐蚀性答案：B14.列车广播服务中，整点报时应使用（）。A.地方方言B.中英双语C.普通话D.当地方言+普通话答案：C15.旅客携带导盲犬乘车时，需提供（）。A.动物检疫证明B.身份证C.车票D.以上均需答案：D16.列车晚点（）分钟以上时，应向旅客通报晚点原因和预计到达时间。A.10B.15C.20D.30答案：B17.行包运输中，每件货物的最大重量不得超过（）千克。A.30B.40C.50D.60答案：C18.客运服务“三优”中的“优美环境”不包括（）。A.车厢整洁B.设施完好C.绿化布置D.标识清晰答案：C19.旅客突发疾病需紧急下车治疗时，应（）。A.直接停车B.联系前方站安排接车C.继续运行至终点站D.由旅客自行决定答案：B20.车票改签后，新票票价低于原票的，差额部分（）。A.不退B.退还现金C.退还至原支付账户D.转为积分答案：C二、多项选择题（每题3分，共45分）1.客运服务的宗旨包括（）。A.人民铁路为人民B.安全第一C.旅客至上D.服务为本答案：ABCD2.重点旅客范围包括（）。A.孕妇B.行动不便的老人C.身高1.2米以下儿童D.盲人答案：ABD3.列车安全检查的内容包括（）。A.旅客携带品B.消防设施C.车门状态D.餐车食品卫生答案：ABC4.应急物品箱应包含（）。A.急救箱B.安全锤C.灭火器D.扩音器答案：ABCD5.车票种类包括（）。A.普通车票B.学生票C.残疾军人票D.儿童票答案：ABCD6.列车超员时，客运人员应采取的措施有（）。A.引导旅客分散就座B.加强安全宣传C.限制无票人员上车D.为重点旅客协调座位答案：ABD7.客运记录的作用包括（）。A.交接旅客遗失物品B.记录旅客投诉内容C.证明旅客越站乘车D.传递站车信息答案：ACD8.列车广播应遵循的原则有（）。A.用语规范B.音量适宜C.内容准确D.重复播放答案：ABC9.行包运输的“三不运”原则包括（）。A.危险品不运B.超限量物品不运C.无包装物品不运D.易腐物品不运答案：ABC10.列车发生火灾时，应急处置步骤包括（）。A.立即停车B.疏散旅客C.扑救初期火灾D.报告调度答案：BCD11.旅客遗失物品的处理要求有（）。A.及时登记B.妥善保管C.尽快联系失主D.无法联系时移交车站答案：ABCD12.客运服务“三化”指（）。A.服务质量标准化B.服务管理规范化C.服务过程程序化D.服务语言文明化答案：ABC13.危险品查堵的“三道防线”包括（）。A.车站安检B.列车检查C.乘警巡查D.出站复核答案：ABD14.列车晚点时，客运人员应（）。A.隐瞒晚点原因B.及时通报信息C.安抚旅客情绪D.提供饮水等便利答案：BCD15.重点旅客服务的“三知三有”包括（）。A.知座席、知到站、知困难B.有登记、有服务、有交接C.知需求、知习惯、知背景D.有帮助、有记录、有反馈答案：AB三、判断题（每题2分，共30分）1.儿童票的身高标准为1.21.5米，超过1.5米需购买全价票。（）答案：√2.旅客可携带不超过20毫升的指甲油乘车。（）答案：√3.列车验票应在开车后30分钟内完成。（）答案：×（正确为开车后1小时内）4.重点旅客标识牌应放置在旅客座位明显位置。（）答案：√5.行包损坏赔偿的最长期限为180天。（）答案：√6.列车广播音量应控制在60分贝以下，不影响旅客休息。（）答案：√7.列车晚点时，客运人员可自行决定是否通报晚点信息。（）答案：×（需及时通报）8.无障碍车厢应设置在列车中部，方便上下车。（）答案：×（通常设置在靠近车门位置）9.旅客持伪造车票乘车，应补收票款并加收50%票款。（）答案：√10.紧急制动阀仅在列车发生危及安全的紧急情况时由列车工作人员使用。（）答案：√11.旅客携带的活动物（导盲犬除外）不得带入车内。（）答案：√12.车票改签只能办理一次，且不能变更发到站。（）答案：√13.列车停站时，客运人员应先组织旅客下车，再组织上车。（）答案：√14.旅客突发疾病时，客运人员应立即使用急救箱中的药品进行救治。（）答案：×（需在医护人员指导下使用）15.行包逾期到达时，每逾期1日，按运费的5%核收保管费。（）答案：√四、简答题（每题5分，共50分）1.简述接车准备工作的主要内容。答案：提前10分钟到岗，检查站台安全线、引导标识是否清晰；整理服务备品（如座椅套、擦手纸等）；准备广播稿，通报列车到达时间；与车站值班员核对列车信息（车次、编组、停站时间）；检查无障碍通道、重点旅客候车区是否畅通。2.重点旅客服务的“三知三有”具体指什么？答案：“三知”：知座席（了解旅客座位位置）、知到站（清楚旅客目的地）、知困难（掌握旅客特殊需求，如行动不便、疾病等）；“三有”：有登记（在重点旅客服务本上记录信息）、有服务（提供主动帮扶，如搬运行李、协助上下车）、有交接（与下车站或列车工作人员交接服务事项）。3.危险品查堵的“三道防线”是哪三道？答案：第一道：车站安检口，对所有进站旅客携带品进行安全检查；第二道：列车车门验票时，对重点旅客及可疑物品二次检查；第三道：列车运行中，乘警、列车员巡查车厢，发现遗漏危险品并处理。4.列车晚点30分钟以上时，应急处置程序包括哪些步骤？答案：①立即报告列车长，由列车长联系调度获取准确晚点时间；②通过广播向旅客通报晚点原因、预计到达时间及后续安排（如餐饮供应、改签建议）；③加强车厢巡视，安抚旅客情绪，解答疑问；④为重点旅客（老人、儿童、病人）提供饮水、临时休息区等便利；⑤到站后与车站交接晚点信息，协助旅客换乘或改签。5.行包运输的“三检”制度指什么？答案：①承运前检查：核对运单信息（品名、重量、到站），检查包装是否完好，是否为禁运物品；②装车前检查：确认行包与运单一致，码放符合安全要求（重不压轻、大不压小）；③卸车后检查：核对行包数量、状态，与车站办理交接，发现损坏及时记录。6.客运服务“三优”“三化”的具体内容是什么？答案：“三优”：优质服务（主动、热情、周到）、优美环境（车厢整洁、设施完好、标识清晰）、优良秩序（乘降有序、无越站霸座、安全稳定）；“三化”：服务质量标准化（按作业流程和标准提供服务）、服务管理规范化（制度健全、责任明确、考核严格）、服务过程程序化（从接车到送车各环节有固定操作程序）。7.旅客遗失物品的处理流程包括哪些环节？答案：①发现遗失物品后，立即停止作业，保护现场；②由列车长或指定人员登记物品信息（名称、数量、特征、发现位置）；③通过广播寻找失主（说明物品特征，请失主到指定位置认领）；④无人认领时，填写《遗失物品交接单》，密封保管（贵重物品需双人签字）；⑤列车终到后，移交车站遗失物品保管室，并告知失主领取方式（电话、车站公告）；⑥定期清理长期无人认领物品（一般超过90天按无主处理）。8.列车发生火灾时，应向调度报告哪些内容？答案：①时间、车次、发生火灾的车厢位置；②火势大小（初期、发展期、猛烈期）、燃烧物质（如行李、电器）；③是否有人员伤亡及伤亡情况；④已采取的扑救措施（如使用灭火器、疏散旅客）；⑤需要调度协调的事项（如前方站准备救援、医疗救护）。9.车票实名制验证的具体要求是什么？答案：①核对车票、有效身份证件、旅客本人是否一致；②有效身份证件包括居民身份证、护照、港澳台通行证等（需在有效期内）；③人证不一致或无票证的旅客，需到车站制证口办理临时身份证明；④学生票需额外核对学生证优惠乘车区间、注册章；⑤验证通过后，在车票上加盖验讫章（电子票需确认信息）。10.列车停站作业的标准流程是什么？答案：①提前10分钟到岗，检查车门状态（锁闭是否良好）；②列车进站前2分钟，播放到站广播（提示下车旅客准备，通报到站时间、天气）；③列车停稳后，确认站台位置，开启对应车门（先下后上）；④组织旅客乘降，引导重点旅客优先上下车，提醒注意安全（踩空、挤伤）；⑤乘降完毕后，检查车门周边是否有滞留旅客或物品，确认无异常后关闭车门；⑥车门锁闭后，与列车员互检车门状态，向列车长报告“车门已锁闭”；⑦列车启动后，巡视车厢，整理行李架，回收垃圾，为下一站服务做准备。五、案例分析题（每题10分，共50分）案例1：某列车运行中，7号车厢一名65岁老人突然晕倒，同行家属求助。如果你是该车厢列车员，应如何处理？答案：①立即赶到现场，查看老人生命体征（呼吸、脉搏），呼唤其姓名判断意识；②通过广播寻找车上医护人员（“各位旅客，7号车厢有老人突发疾病，如有医护人员请速来协助”）；③同时报告列车长，说明情况（位置、症状），并取出急救箱备用；④若老人意识清醒，询问是否有病史（如高血压、心脏病），是否携带药物；⑤若老人昏迷，保持其平卧，头偏向一侧，解开衣领，避免窒息；⑥列车长联系前方站，请求120救护车接站；⑦记录事件经过（时间、症状、处理措施），与家属沟通后续安排（到站送医）；⑧到站后，与车站工作人员、120医护人员交接老人及家属，移交客运记录。案例2：车站检票时，一名儿童（身高1.3米）由奶奶带领乘车，但未购买儿童票。奶奶称“孩子小，不需要买票”，拒绝补票。作为检票员，应如何处理？答案：①向奶奶解释儿童票规定：身高1.21.5米需购买儿童票，免费乘车儿童不得超过1名（与成人同行时）；②若奶奶为儿童购买全价票，可按儿童票价格退还差额；③若奶奶坚持不补票，说明“无票乘车需补收儿童票款并加收50%票款”；④出示《铁路旅客运输规程》相关条款（第19条），强调规定依据；⑤联系值班站长协助解释，避免冲突；⑥若奶奶仍拒绝，记录其身份信息，通知列车工作人员在车上补票；⑦处理过程中保持礼貌，避免激化矛盾。案例3：列车上一名旅客携带一箱“空气清新剂”（标注为易燃液体），安检时未查出。作为列车员，发现后应如何处理？答案：①立即制止旅客携带该物品进入车厢，说明“空气清新剂属于易燃危险品，禁止携带乘车”；②查看物品包装标识（确认是否为易燃液体），核对《铁路禁止携带物品目录》；③向旅客解释危险品危害（高温易爆炸，威胁列车安全）；④提出处理方案：由旅客自行带下车（前方站停车时），或交由车站保管（到站后移交）；⑤若旅客拒绝配合，报告列车长和乘警，说明情况；⑥乘警到场后，依据《治安管理处罚法》对旅客进行教育，必要时强制收缴物品；⑦填写客运记录，记录事件经过、物品处理结果；⑧向其他旅客宣传危险品危害，加强巡查。案例4：某列车因前方线路故障晚点2小时，部分旅客情绪激动，要求赔偿。作为列车长，应