2026年商场购物纠纷投诉处理方法考试题

2026年商场购物纠纷投诉处理方法考试题一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）说明：以下每题只有一个最符合题意的选项。1.某顾客在A商场购买了一件衣服，发现存在严重质量问题，要求退货。商场工作人员以“7天无理由退货”规定为由拒绝，理由是该商品属于特殊商品，不适用该规定。根据《消费者权益保护法》，商场工作人员的说法是否正确？A.正确，特殊商品不适用“7天无理由退货”B.错误，特殊商品也需符合法定条件可退货C.错误，只要顾客不满意即可退货D.正确，商家有权自行解释法律条款2.顾客在B商场购买了一台电视，使用一周后出现故障，要求维修。商场承诺3日内免费维修，但逾期未修。顾客投诉至消费者协会，协会应如何处理？A.直接要求商场赔偿顾客损失B.调解商场与顾客协商维修或更换C.建议顾客向法院起诉D.罚款商场并赔偿顾客3.某顾客在C商场购物时被盗窃，要求商场承担损失。商场以“商场已尽到安全义务”为由拒绝。根据《治安管理处罚法》，商场是否需要承担责任？A.无需承担责任，商场已尽到义务B.需承担部分责任，需加强安保措施C.需全额赔偿，因盗窃风险商场无法完全避免D.视具体情况，若商场有明显过失需赔偿4.顾客在D商场购买了一款食品，食用后出现食物中毒症状，就医花费3000元。顾客要求商场赔偿，商场以“食品非商场生产”为由推卸责任。商场是否应承担责任？A.无需承担责任，非商场生产B.需承担连带责任，因销售环节需确保食品安全C.需承担部分责任，需协助调查D.视商家与供应商关系决定是否赔偿5.顾客在E商场购物时遭遇服务人员辱骂，要求商场道歉并赔偿精神损失。商场以“服务人员个人行为”为由拒绝。商场是否应承担责任？A.无需承担责任，属个人行为B.需承担连带责任，因商场管理不善C.需承担部分责任，若能证明员工受培训不当可减轻赔偿D.视辱骂情节严重程度决定是否赔偿6.顾客在F商场购买了一台冰箱，使用两年后频繁故障，要求更换。商场以“已过保修期”为由拒绝。根据《产品质量法》，商场是否应承担更换责任？A.无需更换，已过保修期B.需免费更换，因产品存在设计缺陷C.可协商折价补偿，若顾客同意D.视产品是否仍在合理使用寿命内决定7.顾客在G商场购物时发现商品价格标示错误（原价200元，标示为100元），要求退差价。商场以“特价商品不退”为由拒绝。商场是否应退差价？A.不退，特价商品不退差价B.应退差价，因价格标示错误属欺诈行为C.可协商补偿其他商品，若顾客同意D.视商品是否已售出决定是否退差价8.顾客在H商场购物后，因个人原因决定退货，但商场要求顾客支付200元“包装费”。根据《消费者权益保护法》，商场是否可以收取包装费？A.可以收取，因包装成本需分摊B.不可以收取，退货不应产生额外费用C.可协商减免，若顾客与商家达成一致D.视商品是否损坏决定是否收费9.顾客在I商场购买了一双鞋，穿了一次后出现开胶现象，要求退货。商场以“已过7天无理由退货期”为由拒绝。根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，该鞋是否适用无理由退货？A.不适用，鞋类商品不适用无理由退货B.适用，因质量问题可退货，不受7天限制C.可协商折价补偿，若顾客同意D.视商家是否同意决定是否退货10.顾客在J商场购物后，发现商品存在虚假宣传（广告宣称“纯天然”，实际含化学成分），要求退货并赔偿。商场以“广告非商家发布”为由推卸责任。商场是否应承担责任？A.无需承担责任，非商家发布广告B.需承担连带责任，因销售环节需确保信息真实C.需承担部分责任，需协助调查D.视商家是否明知虚假宣传决定是否赔偿二、多选题（共10题，每题3分，合计30分）说明：以下每题有多个符合题意的选项，请全部选出。1.顾客在K商场购买了一台电脑，使用后出现系统无法启动问题。顾客要求维修，商场提出以下方案，哪些属于合法处理方式？A.免费维修，因属产品质量问题B.更换同型号电脑，若库存不足可折价补偿C.拒绝维修，因已过15天保修期D.收取500元“检测费”后再维修2.顾客在L商场购物时被盗窃，要求商场赔偿。商场可能承担赔偿责任的情况有哪些？A.商场未安装监控设备B.商场保安巡逻不到位C.商品价格虚高导致盗窃风险增加D.商场有明显安全管理漏洞3.顾客在M商场购买了一款化妆品，使用后皮肤过敏。顾客要求商场赔偿，商场可能需要承担赔偿责任的情况有哪些？A.化妆品无生产日期或过期B.化妆品成分与宣传不符C.顾客自行使用不当导致过敏D.商场未提供正规质检报告4.顾客在N商场购物后，因个人原因要求退货，商场可能拒绝退货的情况有哪些？A.商品已损坏B.特殊商品（如定制商品）C.已过7天无理由退货期且无质量问题D.顾客未提供购买凭证5.顾客在O商场购物时遭遇服务人员辱骂，商场可能承担赔偿责任的情况有哪些？A.服务人员受商场培训故意辱骂B.商场未及时制止员工行为C.顾客自身态度恶劣导致冲突D.商场未对员工进行职业素养培训6.顾客在P商场购买了一台空调，使用后制冷效果差。顾客要求维修，商场可能提出的合法解决方案有哪些？A.免费维修，因属产品质量问题B.更换同型号空调，若库存不足可折价补偿C.拒绝维修，因已过1年保修期D.收取300元“检测费”后再维修7.顾客在Q商场购物时发现商品价格标示错误，商场可能承担的责任有哪些？A.双倍赔偿差价，因属欺诈行为B.仅退差价，因特价商品不退C.协商折价补偿，若顾客同意D.视商品是否售出决定是否退差价8.顾客在R商场购物后，因个人原因决定退货，商场可能收取额外费用的情况有哪些？A.商品已损坏B.顾客未按时退货导致包装破损C.特殊商品（如生鲜）D.商场规定合理包装费9.顾客在S商场购买了一双鞋，穿了一次后出现开胶现象，商场可能提出的合法处理方案有哪些？A.免费维修或更换同款鞋B.折价补偿，若顾客同意退货C.拒绝处理，因已过7天无理由退货期D.收取100元“维修费”后再处理10.顾客在T商场购物时发现商品存在虚假宣传，商场可能需要承担的责任有哪些？A.双倍赔偿差价，因属欺诈行为B.仅退款，因宣传非商家直接发布C.协商折价补偿，若顾客同意D.视商家是否明知虚假宣传决定是否赔偿三、判断题（共10题，每题2分，合计20分）说明：以下每题判断正误，正确打“√”，错误打“×”。1.顾客在商场购物后，因个人原因要求退货，商场必须无条件同意。√/×2.特殊商品（如定制商品）不适用“7天无理由退货”规定。√/×3.商场服务人员辱骂顾客，商场无需承担任何责任。√/×4.顾客在商场购物时被盗窃，商场无需承担赔偿责任。√/×5.商品价格标示错误，商场无需退差价。√/×6.商场收取的包装费必须合理，不得超过实际成本。√/×7.食品商场因非生产环节，无需对食品安全负责。√/×8.商场广告宣传与实际不符，顾客可要求退货并赔偿。√/×9.顾客在商场购物后，因个人原因要求退货，商场可收取一定比例的退货费。√/×10.商品存在质量问题，顾客可要求商家更换或退货，不受7天无理由退货期限制。√/×四、简答题（共5题，每题5分，合计25分）说明：请简明扼要回答下列问题。1.简述《消费者权益保护法》中关于“7天无理由退货”的规定及其适用范围。2.商场在处理顾客投诉时，应遵循哪些基本原则？3.顾客在商场购物时遭遇盗窃，商场应如何处理？4.商品价格标示错误，商场应如何承担责任？5.商品存在虚假宣传，顾客如何维权？五、案例分析题（共2题，每题10分，合计20分）说明：请根据以下案例，分析商场应如何处理，并说明理由。1.案例：顾客在U商场购买了一台冰箱，使用3个月后频繁制冷，要求维修。商场以“已过1年保修期”为由拒绝，但顾客称购买时商场承诺“2年保修”。商场应如何处理？2.案例：顾客在V商场购物时，发现商品价格标示错误（原价300元，标示为200元），已付款离开。顾客投诉至消费者协会，要求退差价。商场应如何处理？答案与解析一、单选题答案与解析1.B解析：根据《消费者权益保护法》第二十五条，特殊商品（如定制商品、生鲜等）不适用“7天无理由退货”，但若商品存在质量问题，顾客仍可要求退货。商场以“特殊商品”为由拒绝退货需符合法定条件。2.B解析：根据《消费者权益保护法》第四十条，商家承诺3日内维修但逾期未修，消费者可要求商家继续履行、采取补救措施或赔偿损失。消费者协会应调解协商。3.D解析：根据《治安管理处罚法》，商场若未尽到合理的安全管理义务（如未安装监控、未加强巡逻），需承担部分赔偿责任。4.B解析：根据《食品安全法》，商家销售食品需确保安全，即使非生产环节，若因销售环节问题导致顾客受损，商家需承担连带责任。5.B解析：根据《消费者权益保护法》第三十九条，商家对员工行为负有管理责任，员工辱骂顾客属商家管理不善，需承担连带责任。6.B解析：根据《产品质量法》，若产品存在设计缺陷且在合理使用寿命内出现故障，商家需免费更换或采取其他补救措施。7.B解析：根据《消费者权益保护法》第五十四条，价格标示错误属欺诈行为，商家需双倍赔偿差价。8.B解析：根据《消费者权益保护法》第二十五条，退货不应产生额外费用，商家不得收取包装费。9.B解析：根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，鞋类商品虽非特殊商品，但质量问题可退货，不受7天限制。10.B解析：根据《消费者权益保护法》第四十九条，商家对虚假宣传需承担连带责任，即使广告非商家直接发布。二、多选题答案与解析1.A、B解析：商家应免费维修，若库存不足可折价补偿。收取“检测费”无法律依据。2.A、B解析：商场未安装监控或未加强巡逻属管理不善，需承担部分责任。3.A、B解析：化妆品无生产日期或过期、成分不符属商家责任。顾客自行使用不当不属于商家责任。4.A、B、C解析：商品损坏、特殊商品、无质量问题过7天退货期商家可拒绝。未提供凭证也可拒绝。5.A、B解析：员工辱骂属商家管理不善，商家需承担连带责任。顾客态度恶劣不属于商家责任。6.A、B解析：商家应免费维修或更换，若库存不足可折价补偿。收取“检测费”无法律依据。7.A、C解析：虚假宣传属欺诈行为，商家需双倍赔偿差价。协商折价补偿若顾客同意也可接受。8.B、D解析：若顾客未按时退货导致包装破损，商家可收取合理包装费。特殊商品或特殊要求可能产生额外费用。9.A、B解析：商家应免费维修或更换同款鞋，若库存不足可折价补偿。收取“维修费”无法律依据。10.A、C解析：虚假宣传属欺诈行为，商家需双倍赔偿差价。协商折价补偿若顾客同意也可接受。三、判断题答案与解析1.×解析：一般商品适用“7天无理由退货”，但特殊商品（如定制、生鲜）除外。2.√解析：特殊商品不适用“7天无理由退货”，但质量问题仍可退货。3.×解析：员工辱骂属商家管理不善，商家需承担连带责任。4.×解析：商场若未尽到合理的安全管理义务，需承担部分赔偿责任。5.×解析：价格标示错误属欺诈行为，商家需双倍赔偿差价。6.√解析：包装费必须合理，不得超过实际成本。7.×解析：商家对销售食品负有安全责任，即使非生产环节。8.√解析：虚假宣传属欺诈行为，顾客可要求退货并赔偿。9.×解析：退货不应产生额外费用，商家不得收取退货费。10.√解析：商品存在质量问题，不受7天无理由退货期限制。四、简答题答案与解析1.《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。但消费者定作的商品不适用无理由退货，但符合法定条件可退货；商品存在质量问题，不受7天限制。2.商场处理顾客投诉应遵循以下原则：（1）耐心倾听，了解顾客诉求；（2）依法依规，保障顾客合法权益；（3）及时响应，尽快解决纠纷；（4）协商调解，避免矛盾升级；（5）记录存档，完善处理流程。3.顾客在商场购物时遭遇盗窃，商场应：（1）立即报警，协助顾客取证；（2）调查商场监控，查找盗窃者；（3）若无法找到盗窃者，根据《消费者权益保护法》第四十八条，商场需在合理范围内承担赔偿责任。4.商品价格标示错误，商场应：（1）双倍赔偿差价