医院投诉管理制度及投诉处理流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程引言在医疗服务过程中，投诉是患者及家属表达意见、维护权益的重要途径，也是医院发现问题、持续改进服务质量、构建和谐医患关系的关键环节。建立健全科学、规范的投诉管理制度与高效、便捷的投诉处理流程，不仅是提升医院管理水平的内在要求，更是尊重患者知情权、参与权和监督权的具体体现。本制度与流程旨在明确投诉处理的原则、职责、路径和要求，确保每一起投诉都能得到公正、及时、妥善的处理，最大限度地化解矛盾，提升患者满意度。一、医院投诉管理制度（一）总则1.目的与依据：为规范医院投诉管理工作，保障患者和医院双方的合法权益，提高医疗服务质量，优化就医体验，依据国家相关法律法规及卫生健康行政部门的要求，结合本院实际，制定本制度。2.适用范围：本制度适用于本院范围内所有与医疗服务相关的投诉处理活动，包括对医疗质量、服务态度、就医环境、收费价格、后勤保障等方面的意见和诉求。全院各科室、各部门及全体员工均应遵守本制度。3.定义：本制度所称投诉，是指患者及其家属、相关单位或个人（以下统称“投诉人”）对医院提供的医疗、护理、管理、服务等活动表示不满，以书面、口头或其他形式向医院提出的意见、建议或诉求。4.处理原则：*依法依规：严格遵守国家法律法规、医疗行业规范及医院各项规章制度。*公正公平：以事实为依据，客观公正地处理每一起投诉，不偏袒任何一方。*及时高效：迅速响应，及时处理，避免投诉升级，力求在最短时间内给予投诉人明确答复。*尊重理解：耐心倾听投诉人的诉求，尊重其人格和合法权益，理解其情绪。*首诉负责：第一位接待投诉的科室或人员为首诉责任人，应负责引导、初步解释或协助将投诉移交至相关部门。*保密原则：对投诉人的个人信息、投诉内容及处理过程中的敏感信息予以保密，法律法规另有规定的除外。*持续改进：将投诉处理作为改进工作的重要契机，分析原因，总结经验，落实整改措施。（二）组织与职责1.医院投诉管理领导小组：由院领导牵头，相关职能科室负责人（如医务部、护理部、门诊部、医患沟通办公室、纪检监察室、后勤保障部、财务部等）为成员。负责统筹协调全院投诉管理工作，审定重大投诉处理方案，监督检查制度落实情况，研究解决投诉管理中的重大问题。2.投诉管理牵头部门：通常为医患沟通办公室或医务部（可根据医院实际情况确定），作为日常投诉受理、协调、督办、反馈、统计分析的专门机构。其主要职责包括：*统一受理、登记各类投诉。*根据投诉内容，及时分流至相关责任科室或部门处理。*跟踪、督促责任科室按规定时限和要求处理投诉。*组织协调处理复杂、疑难或涉及多个部门的投诉。*负责向投诉人反馈处理结果。*定期对投诉情况进行汇总、统计、分析，并向医院投诉管理领导小组报告，提出改进建议。*组织开展投诉处理相关知识和技能的培训。3.各科室职责：各临床、医技、行政、后勤科室是投诉处理的责任主体，科室负责人为第一责任人。其主要职责包括：*认真接待和处理涉及本科室职责范围内的投诉。*对本科室发生的投诉进行调查、核实，提出处理意见，并在规定时限内将处理结果上报投诉管理牵头部门。*负责与本科室投诉人进行沟通、解释和答复工作。*针对投诉反映的问题，及时组织科内讨论，分析原因，制定并落实整改措施，防止类似问题再次发生。*配合投诉管理牵头部门处理涉及本科室的复杂投诉。（三）投诉的受理1.受理渠道：医院应向社会公开投诉受理部门、地址、电话、邮箱、信箱及投诉接待时间。常见的受理渠道包括：*投诉管理牵头部门专门接待窗口或办公室。*各科室意见箱及科室直接受理。*医院官方网站、微信公众号等网络平台。*电话投诉。*来信、来访。2.受理要求：*对投诉人应热情接待，耐心倾听，详细记录。对于情绪激动的投诉人，应先进行情绪安抚，引导至安静场所沟通。*受理投诉时，应尽可能了解投诉人的基本信息（如姓名、联系方式、与患者关系等）、投诉对象、投诉事项、具体经过、诉求等关键信息。*对于口头投诉，接待人员应做好记录，并经投诉人确认无误后签字（或按手印）；投诉人无法或不愿签字的，应注明情况。对于书面投诉，应留存原件或复印件。*对于能够当场协调解决的简单投诉，应尽量当场处理，并做好记录。3.不予受理或引导情形：*投诉内容不具体，无法核实或处理的。*已经进入司法程序、仲裁程序或行政复议程序的。*涉及第三方责任，且非医院过错的。*投诉人捏造事实、诬告陷害他人的。*其他不符合法律法规规定受理条件的，应向投诉人说明理由，并引导其通过其他合法途径解决。（四）投诉处理的原则与要求1.实事求是：深入调查了解投诉事件的真实情况，不回避问题，不掩盖矛盾。2.以患者为中心：将解决投诉人的合理诉求放在首位，力求达成双方满意的结果。3.注重沟通：在投诉处理的各个环节，加强与投诉人的沟通，及时反馈进展，争取理解和信任。沟通时应注意方式方法，态度诚恳，语言文明。4.分级处理：根据投诉性质、情节轻重、影响范围等因素，实行分级处理。一般投诉由相关科室直接处理；重大、复杂投诉由投诉管理牵头部门组织协调处理，必要时上报医院投诉管理领导小组。5.时限要求：*对于简单投诉，应尽可能当场或在1-3个工作日内给予答复或处理意见。*对于一般投诉，责任科室应在接到转办通知后5个工作日内完成调查核实，并提出处理意见，反馈至投诉管理牵头部门。*对于复杂、疑难投诉，可适当延长处理时限，但最长一般不超过15个工作日。确需延长的，应向投诉人说明情况和理由，并告知预计处理时间。6.书面答复：对于重大投诉、投诉人要求书面答复或医院认为有必要进行书面答复的，应以书面形式将处理结果告知投诉人，内容应包括调查情况、处理意见、依据及申诉途径等。二、医院投诉处理流程（一）投诉的接收与登记1.接收：投诉人通过上述任一渠道进行投诉，首接人员或投诉管理牵头部门工作人员负责接待。2.登记：对于口头投诉，接待人员应详细填写《医院投诉登记表》，内容包括：投诉日期、投诉人姓名、联系方式、患者姓名、病历号（如有）、投诉科室/人员、投诉主要内容、投诉请求、接待人等。对于书面投诉或网络投诉，应将投诉材料附后，并在登记表中注明。（二）投诉的调查与核实1.分流：投诉管理牵头部门根据投诉内容和性质进行初步判断，属于一般性、科室能独立处理的，及时将《医院投诉登记表》及相关材料转交至相关责任科室负责人。对于涉及多个科室或性质严重、复杂的投诉，由投诉管理牵头部门直接组织调查或上报医院投诉管理领导小组。2.调查：责任科室接到投诉后，科室负责人应立即指定专人（或亲自）对投诉事项进行调查。调查应全面、客观，可通过查阅病历、询问相关医护人员、核查相关记录、现场查看等方式进行，收集证据材料。（三）投诉的处理与答复1.提出处理意见：责任科室在查清事实的基础上，依据相关法律法规、规章制度和诊疗规范，结合投诉人的诉求，提出初步处理意见。处理意见可能包括：解释说明、道歉、经济补偿（按规定程序）、改进服务、内部处理相关责任人等。2.内部审批：一般投诉的处理意见由科室负责人审批；重大、复杂投诉的处理意见需经投诉管理牵头部门审核，必要时上报医院投诉管理领导小组审批。3.沟通与答复：*责任科室或投诉管理牵头部门根据审批后的处理意见，与投诉人进行沟通。沟通可采取当面、电话或书面等形式。*沟通时应首先感谢投诉人提出的意见，然后清晰、耐心地向投诉人说明调查情况、处理依据和处理结果。*认真听取投诉人对处理结果的意见。如投诉人对处理结果满意，应做好记录，投诉处理流程终结。*如投诉人对处理结果不满意，应了解其具体诉求，耐心解释，或视情况组织进一步的沟通、协商。（四）投诉的跟踪与反馈1.跟踪：投诉管理牵头部门负责对投诉处理的全过程进行跟踪，确保责任科室在规定时限内完成处理并反馈结果。2.反馈：责任科室应将处理结果及沟通情况及时反馈给投诉管理牵头部门。投诉管理牵头部门应对投诉处理的效果进行评估。（五）复查与申诉1.如投诉人对医院的处理结果仍不满意，可向投诉管理牵头部门提出复查申请，并说明理由。2.投诉管理牵头部门应组织对投诉事项进行复查，或提请医院投诉管理领导小组进行审议，并在规定时限内将复查结果告知投诉人。3.医院应向投诉人明示，如对复查结果仍有异议，可通过以下途径解决：*申请医疗事故技术鉴定或医疗损害鉴定。*向卫生健康行政部门申请行政调解。*向人民法院提起诉讼。*通过仲裁等其他合法途径。（六）投诉资料的归档与管理1.投诉处理完毕后，责任科室应将投诉处理过程中的所有材料（包括投诉登记表、调查记录、证据材料、处理意见、沟通记录、答复函等）整理后，交投诉管理牵头部门统一归档保存。2.投诉档案应按照档案管理规定进行保存，保存期限不少于3年或根据相关规定执行。三、投诉处理后的改进1.分析与总结：投诉管理牵头部门定期对投诉案例进行汇总、分类、统计分析，找出共性问题、薄弱环节以及典型案例。2.通报与整改：将分析结果向医院领导及相关科室进行通报。对投诉中反映出的服务质量、医疗安全、管理流程等方面的问题，相关科室必须制定切实可行的整改措施，并明确整改时限和责任人。3.持续改进：医院将投诉处理与质量管理体系相结合，将整改措施的落实情况纳入科室和个人的绩效考核。通过PDCA循环（计划-执行-检查-处理），不断提升医疗服务质量和管理水平，从源头上减少投诉的发生。4.培训与教育：定期组织全院员工进行投诉处理技巧、医患沟通能力、法律法规知识等方面的培训，增强员工的服务意识、责任意识和风险防范意识。四、监督与考核1.医院投诉管理领导小组定期或不定期对各科室、各部门投诉管理制度的执行情况、投诉处理效率和效果进行监督检查。2.将投诉处理工作纳入医院年度绩效考核体系，对投诉处理工作规范、成效显著的科室和个人给予表扬；对推诿扯皮、处理不当、拖延应付导致投诉升级或造成不良影响的，将予以通报批评，并追究相关科室和人员的责任。五、附则1.本制度由医院投诉管理领导小组负责解释。2.本制