2026年高端家政服务公司员工绩效考核管理制度

2026年高端家政服务公司员工绩效考核管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司高端家政服务人员（以下简称“家政人员”）的绩效考核管理工作，客观、公正、科学地评价员工工作表现，激发员工工作积极性与专业素养，提升高端家政服务质量与客户满意度，保障公司品牌口碑及可持续发展，依据《中华人民共和国劳动合同法》《家政服务管理暂行办法》等相关法律法规，结合公司高端家政服务业务实际情况，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司全体在岗的高端家政服务人员，包括但不限于高端住家保姆、育儿师、养老护理师、高端家务管理师等岗位人员。公司家政服务管理人员对一线家政人员的考核参照本制度另行制定补充细则。第三条考核原则公平公正原则：考核标准统一、考核流程透明，考核结果不受个人主观因素影响，确保所有被考核人员在同等标准下接受评价。客观量化原则：考核指标以可量化、可验证的工作成果和行为表现为核心，避免模糊化、主观化的评价维度。激励导向原则：考核结果与员工薪酬调整、职级晋升、培训机会、评优评先等直接挂钩，鼓励员工提升服务能力与服务质量。持续改进原则：通过考核发现员工工作中的不足，针对性提供培训与指导，帮助员工提升专业能力，同时优化公司服务流程与管理体系。第二章考核组织与职责第四条考核组织架构公司人力资源部：作为绩效考核的统筹管理部门，负责制定、修订绩效考核制度，组织开展考核工作，审核考核结果，处理考核申诉，汇总分析考核数据并提出改进建议。家政服务事业部：作为考核执行部门，负责组织本部门管理人员开展具体考核工作，收集考核相关数据（如客户反馈、服务完成情况等），向人力资源部提交考核结果，配合人力资源部处理考核申诉。考核小组：由人力资源部人员、家政服务事业部负责人、资深家政服务督导组成，负责对考核过程中出现的争议问题进行复核，确保考核结果的公正性。第五条各主体职责1.人力资源部职责：每年度根据公司业务发展情况，修订绩效考核指标与评分标准；考核前组织考核执行人员开展培训，明确考核流程与评分规则；考核期间监督考核流程的规范性，及时纠正不规范的考核行为；考核结束后，对考核结果进行审核，确保结果真实、有效；建立员工绩效考核档案，妥善保存考核相关资料，保存期限不少于3年；受理员工的考核申诉，在收到申诉后3个工作日内组织复核，并将复核结果反馈给申诉人。2.家政服务事业部职责：每月收集客户满意度评价、服务工单完成情况、服务投诉等数据，作为考核的基础依据；组织部门督导人员对家政人员的日常工作表现进行记录与评价；在规定时间内完成考核评分，确保评分依据充分、准确；向被考核员工反馈考核结果，解答员工对考核结果的疑问；根据考核结果，制定员工针对性的培训与改进计划。3.考核小组职责：受理家政服务事业部或员工提交的考核争议申请；对争议考核结果进行全面复核，调取考核原始资料、客户反馈记录等，听取双方陈述；在收到复核申请后5个工作日内出具复核结论，并将结论反馈给相关方。第三章考核周期与内容第六条考核周期月度考核：每月结束后5个工作日内完成，考核内容为当月家政人员的服务完成情况、客户反馈、日常行为规范等，月度考核结果作为当月绩效奖金发放的依据。季度考核：每季度结束后7个工作日内完成，以月度考核结果为基础，结合季度内员工的技能提升情况、服务投诉整改情况等进行综合评价，季度考核结果作为员工季度评优的依据。年度考核：每年12月下旬启动，次年1月10日前完成，综合全年月度、季度考核结果，结合年度技能考核、客户年度评价等进行全面评价，年度考核结果作为员工薪酬调整、职级晋升、续签劳动合同的核心依据。第七条考核内容与评分标准考核内容总分100分，分为核心业绩指标（60分）、服务行为规范（20分）、专业技能水平（15分）、团队协作与学习成长（5分）四大维度，具体如下：（一）核心业绩指标（60分）1.服务工单完成率（20分）：评分标准：月度完成100%既定服务工单，得20分；完成率90%-99%，得15分；完成率80%-89%，得10分；完成率70%-79%，得5分；完成率低于70%，得0分。计分说明：因客户临时取消服务且按公司流程报备的，不计入未完成工单；因员工个人原因（如迟到、旷工、技能不达标导致客户终止服务）造成工单未完成的，全额扣分。2.客户满意度评分（25分）：评分标准：以客户签署的《服务满意度评价表》为依据，平均分95分及以上，得25分；90-94分，得20分；85-89分，得15分；80-84分，得10分；75-79分，得5分；低于75分，得0分。计分说明：客户提出书面表扬的，每次加2分（月度加分不超过5分）；客户有效投诉（经核实确因员工服务问题导致），每次扣5分（月度扣分不超过20分）。3.服务差错率（15分）：评分标准：月度无服务差错，得15分；差错次数1次（轻微差错，未造成客户损失），得10分；差错次数2次，得5分；差错次数3次及以上，或出现重大差错（造成客户财物损失、人身不适等），得0分。差错界定：轻微差错包括服务流程遗漏（如未按约定完成家务细节）、沟通不及时等；重大差错包括护理操作失误导致客户受伤、损坏客户贵重物品、泄露客户隐私等。（二）服务行为规范（20分）1.职业素养（8分）：遵守公司考勤制度，无迟到、早退、旷工现象，得3分；每迟到/早退1次扣1分，旷工1次扣3分。着装整洁、言行文明，尊重客户生活习惯，得3分；出现着装不规范、与客户发生口角等情况，每次扣1-2分。保守客户隐私，不泄露客户家庭信息、财务状况等，得2分；泄露客户隐私一经核实，本项得0分。2.服务流程合规性（7分）：严格按照公司高端家政服务标准流程开展工作（如育儿师按科学喂养流程、养老护理师按照护规范操作），得4分；未按流程操作每次扣1分。服务结束后按要求填写服务记录单，内容完整、真实，得3分；记录单填写不完整/虚假，每次扣1分。3.应急处理能力（5分）：遇到服务过程中的突发情况（如客户突发不适、家中设备故障等），及时向公司和客户家属反馈，并配合处理，得5分；未及时反馈导致事态扩大，每次扣2-5分。（三）专业技能水平（15分）1.技能考核成绩（10分）：月度/季度技能抽查考核（如高端家务清洁技巧、婴幼儿辅食制作、老年常见病护理等），成绩90分及以上，得10分；80-89分得8分；70-79分得6分；60-69分得4分；低于60分得0分。2.技能更新与应用（5分）：积极参加公司组织的高端家政技能培训（如高端家居养护、涉外家政礼仪等），培训出勤率100%，得2分；缺勤1次扣1分。将培训所学技能应用于实际服务中，得到客户认可的，得3分；未应用或应用效果差，得0-2分。（四）团队协作与学习成长（5分）1.团队协作（3分）：配合公司督导人员的工作检查，与其他上门服务人员（如有）协作顺畅，得3分；不配合督导检查、与同事发生冲突，每次扣1-3分。2.学习成长（2分）：主动提出服务改进建议、参与公司服务优化讨论，或自主学习高端家政相关技能并取得证书，得2分；无主动学习及改进行为，得0分。第八条考核等级划分根据考核总分，将考核结果划分为以下五个等级：优秀：90分及以上，代表员工服务表现卓越，客户满意度高，无违规行为；良好：80-89分，代表员工服务表现较好，偶有轻微不足但可快速改进；合格：70-79分，代表员工服务基本达标，需在部分维度提升；待改进：60-69分，代表员工服务存在明显不足，需限期整改；不合格：60分以下，代表员工服务未达到公司基本要求。第四章考核流程第九条月度考核流程1.数据收集阶段（每月1-2日）：家政服务事业部收集上月员工服务工单、客户满意度评价、投诉记录、考勤记录等数据，整理形成考核基础资料。2.初步评分阶段（每月3-4日）：服务督导根据考核标准对所辖员工进行初步评分，填写《月度绩效考核表》，并提交至事业部负责人审核。3.结果审核阶段（每月5日）：事业部负责人审核初步评分结果，确认无误后提交至人力资源部。4.结果反馈阶段（每月6-8日）：人力资源部复核后，由事业部督导向员工一对一反馈考核结果，说明得分情况、扣分原因及改进建议，员工签字确认；若员工对结果有异议，可在3个工作日内向考核小组提交申诉申请。第十条季度/年度考核流程1.季度考核：在季度最后一个月月度考核完成后，结合前两个月月度考核结果，补充季度技能考核、服务整改情况等数据，按月度考核流程的评分、审核、反馈步骤执行，额外增加季度评优环节。2.年度考核：数据汇总（12月25-30日）：人力资源部汇总员工全年12次月度考核、4次季度考核结果，收集年度客户综合评价、技能年度考核成绩等资料。综合评分（次年1月1-5日）：考核小组结合全年数据进行综合评分，确定年度考核等级。结果公示（次年1月6-8日）：在公司内部公示年度考核结果，公示期3天，公示期间接受员工申诉。结果确认（次年1月9-10日）：公示无异议后，将考核结果录入员工档案，作为薪酬、晋升等依据。第五章考核结果应用第十一条薪酬调整1.月度绩效奖金：根据月度考核等级发放，优秀等级发放100%绩效奖金，良好发放80%，合格发放60%，待改进发放40%，不合格不发放。2.年度薪酬调整：年度考核优秀的员工，次年基本工资上调10%-15%；良好的员工上调5%-8%；合格的员工维持基本工资不变；待改进的员工基本工资下调3%-5%；不合格的员工，公司有权根据劳动合同约定调整岗位或解除劳动合同。第十二条职级晋升1.公司高端家政人员分为初级、中级、高级、金牌四个职级，年度考核优秀且连续两个季度考核为优秀的员工，可申请职级晋升考核，考核通过即可晋升。2.年度考核待改进或不合格的员工，暂停职级晋升资格，整改合格后次年方可重新申请。第十三条培训与整改1.年度考核良好及以上的员工，优先获得公司组织的高端技能进阶培训（如涉外家政、高端母婴护理等）机会。2.考核待改进的员工，由事业部制定为期1个月的专项整改计划，包括技能补课、服务规范培训等，整改期满后进行复核，复核合格恢复正常考核，不合格按不合格处理。3.考核不合格的员工，公司给予1个月的待岗培训，培训结束后重新考核，考核合格可重新上岗，仍不合格的，公司有权解除劳动合同。第十四条评优评先1.季度考核优秀的员工，可参与“季度服务之星”评选，获评者给予现金奖励及荣誉证书。2.年度考核优秀的员工，可参与“年度金牌家政师”评选，获评者除现金奖励外，还可享受带薪休假、免费体检等福利，并作为公司标杆案例进行内部宣传。第六章考核申诉与处理第十五条申诉条件员工对考核结果有异议的，可在收到考核结果反馈后3个工作日内，以书面形式向考核小组提交申诉申请，申诉申请需明确申诉事项、理由及相关证据。第十六条申诉处理流程1.考核小组在收到申诉申请后1个工作日内完成受理审核，对符合申诉条件的，启动复核流程；不符合条件的（如超出申诉期限、无具体理由及证据），书面告知申诉人不予受理。2.复核过程中，考核小组调取考核原始资料、与相关督导及客户沟通核实情况，在受理后3个工作日内完成复核。3.复核结束后，出具《考核申诉复核结论》，明确维持原考