2026年高端家政服务公司住家家政服务管理制度

2026年高端家政服务公司住家家政服务管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司住家家政服务全流程管理，明确服务标准、权责边界及安全规范，保障客户家庭人身、财产安全与住家服务人员的合法权益，提升高端住家家政服务的专业化、标准化水平，结合行业特性及公司实际运营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有住家家政服务类型，包括住家育儿、住家养老护理、住家全能家政、高端定制住家服务等；适用于公司住家服务人员、服务督导、客服专员、人力资源部及质量管理部等相关岗位人员；覆盖住家服务人员筛选、岗前培训、服务实施、日常监管、客户沟通、服务终止全流程管理。第三条基本原则1.安全第一原则：将客户家庭及服务人员的人身、财产、隐私安全放在首位，建立全流程安全管控机制，杜绝各类安全风险。2.专业服务原则：住家服务人员需具备对应服务类型的专业资质与技能，服务流程、操作规范符合高端家政服务标准，满足客户个性化需求。3.权责明晰原则：清晰划分公司、客户、住家服务人员三方的权利与义务，明确服务内容、服务边界、责任划分，做到权责对等、有据可依。4.尊重包容原则：要求服务人员尊重客户家庭的生活习惯、文化习俗及隐私，客户需保障服务人员的基本权益，营造和谐的住家服务氛围。5.动态监管原则：建立住家服务全周期动态监管机制，通过定期回访、现场巡查、信息反馈等方式，及时发现并解决服务过程中的问题。6.合规经营原则：严格遵守《中华人民共和国民法典》《家政服务通用要求》《劳动合同法》等法律法规，确保住家服务的合法性与合规性。第二章组织架构与职责分工第四条组织架构公司成立住家家政服务管理中心，由运营副总担任负责人，下设住家服务部、质量督导部、客户服务部三个核心部门。住家服务部设主管1名，负责服务人员的筛选、培训与日常管理；质量督导部设专职督导3-5名，负责住家服务的现场监管与质量考核；客户服务部设专属客服，负责住家服务的客户对接与问题处理。第五条各岗位核心职责1.运营副总：统筹住家家政服务体系建设，审批服务标准修订、重大服务纠纷处理等事项，保障住家服务管理所需资源投入，监督制度落地执行。2.住家服务部主管：制定住家服务人员筛选标准与培训计划，组织开展服务人员背景核查、技能考核，建立服务人员档案，协调服务人员调配与岗位调整。3.质量督导专员：每月不少于2次上门巡查住家服务现场，检查服务规范执行情况，核实服务人员履职状态，收集客户与服务人员的双向反馈，出具服务质量评估报告。4.专属客服专员：服务前与客户确认个性化需求，服务期间每周至少1次回访客户，及时处理客户投诉与服务人员诉求，跟踪问题整改效果，维护客户关系。5.住家服务人员：严格遵守本制度及客户家庭的合理规定，按服务协议完成各项服务工作，主动报告服务过程中的异常情况，配合公司开展服务质量核查。6.人力资源专员：负责住家服务人员的劳动合同签订、社保缴纳、权益保障等工作，处理服务人员的劳动纠纷，保障服务人员合法权益。第三章住家服务人员准入管理第六条准入基本条件1.年龄在20-55周岁之间，身体健康，无精神类疾病、传染性疾病、心脑血管等重大疾病，持有效健康证，且通过公司指定医疗机构的专项体检。2.无犯罪记录、无失信记录、无家庭暴力等不良行为记录，需提供公安机关出具的无犯罪记录证明，公司完成背景核查后方可录用。3.具备对应住家服务类型的专业技能资质，如育儿嫂需持育婴师职业资格证、养老护理员需持养老护理职业资格证，且有不少于2年的相关服务经验。4.具备良好的沟通能力、情绪管理能力及适应能力，无不良生活习惯，通过公司的心理测评与服务场景模拟考核。5.自愿从事住家家政服务工作，知晓住家服务的工作性质与要求，签署《住家服务合规承诺书》，承诺遵守公司制度与客户家庭规定。第七条岗前培训要求1.新录用住家服务人员需完成不少于60课时的岗前培训，涵盖服务技能、安全规范、隐私保护、沟通礼仪、应急处理等核心内容。2.技能培训内容根据服务类型定制：住家育儿类重点培训婴幼儿喂养、早教、安全照护；住家养老类重点培训老人照护、康复护理、应急救护；全能家政类重点培训家务料理、膳食搭配、家居清洁。3.安全培训涵盖防火、防盗、防燃气泄漏、防触电等居家安全知识，以及服务人员自身人身安全保护、突发事件应急处置等内容，需通过实操考核方可上岗。4.培训结束后进行理论+实操综合考核，考核合格者颁发《住家家政服务上岗证书》，考核不合格者需补考，补考仍不合格的不予录用。第四章住家服务规范管理第八条服务内容与边界1.服务内容：根据客户签订的《住家家政服务协议》执行，包括但不限于日常家务料理、膳食制作、婴幼儿照护、老人护理、家居清洁、衣物洗烫等，具体内容以协议约定为准。2.服务边界：严禁服务人员从事协议外的高危工作（如高空作业、易燃易爆物品操作）；严禁介入客户家庭的内部事务与矛盾；严禁擅自为客户家庭决策或代签各类文件；严禁接触客户的贵重物品、私密文件、电子支付设备等。3.服务时间遵循协议约定，每日保障服务人员不少于8小时的休息时间，每周不少于1天的休息时间，客户需保障服务人员的基本休息权益。第九条日常行为规范1.遵守客户家庭的作息时间、饮食禁忌、卫生习惯等规定，尊重客户的宗教信仰、文化习俗，不随意发表不当言论，不传播负面信息。2.着装整洁、言行得体，使用文明用语，不与客户家庭成员发生争执，遇问题及时沟通或向公司反馈，严禁情绪化处理矛盾。3.严禁在客户家中饮酒、吸烟、赌博、使用客户私人通讯设备；严禁私自会客、留宿外人；严禁泄露客户家庭隐私（如住址、家庭成员信息、财产状况等）。4.妥善保管客户家中钥匙，离职时及时归还，严禁私自复制钥匙；日常出门需向客户告知去向与返回时间，特殊情况无法按时返回的需提前报备。5.采购生活用品、食材等需凭票据报销，如实告知采购价格，严禁虚报费用、私自截留；使用客户家电、水电燃气等设施需按规范操作，避免浪费。第十条安全管理规范1.每日检查客户家中水电燃气、门窗、家用电器等设施的安全状态，发现安全隐患（如电路老化、燃气泄漏）需立即告知客户并协助处理。2.照护婴幼儿、老人时全程监护，严禁将被照护人单独留置，避免跌落、呛奶、烫伤、走失等安全事故；用药护理需严格核对医嘱，严禁擅自调整剂量。3.食品采购与制作需严格遵守食品安全规范，生熟分开、餐具消毒，避免发生食品安全问题；妥善处理过期食材、易燃易爆物品，杜绝安全隐患。4.服务人员自身需注意人身安全，夜间外出需告知客户，遇突发情况（如暴力、威胁）第一时间向公司及公安机关求助，公司全程提供安全保障。第五章客户沟通与反馈管理第十一条服务前沟通1.专属客服专员需在服务人员上岗前，组织客户与服务人员进行面对面沟通，明确服务内容、服务标准、生活习惯、特殊要求等，签署《住家服务确认单》。2.向客户告知服务人员的基本信息、技能资质、健康状况，以及公司的服务监管机制、投诉渠道，明确双方的权利与义务，解答客户疑问。第十二条服务中沟通1.专属客服专员每周进行1次电话回访，每月进行1次上门沟通，收集客户对服务质量的评价，了解服务人员的履职情况，及时解决沟通不畅、服务不符等问题。2.建立客户与服务人员的双向反馈机制，服务人员可通过公司指定渠道反馈客户的不合理要求、权益受损等情况，公司核实后及时协调处理。3.涉及服务内容调整、服务费用变更等重大事项，需由客服专员牵头沟通，双方达成一致后签订《服务变更协议》，严禁服务人员与客户私下协商变更服务内容。第十三条投诉处理规范1.客户投诉需在24小时内响应，专属客服专员第一时间了解投诉原因，轻微投诉当日处理完毕，复杂投诉需在3个工作日内给出处理方案。2.投诉处理遵循客观公正原则，核实投诉内容后，若为服务人员责任，需责令其整改并向客户致歉，必要时更换服务人员；若为客户误解，需耐心解释并协调解决。3.投诉处理完毕后，客服专员需在7个工作日内进行回访，确认客户满意度，形成《投诉处理报告》归档，作为服务质量改进的依据。第六章服务终止与交接管理第十四条服务终止条件1.服务协议期满，双方未达成续签意向的；2.服务人员出现严重违规行为（如泄露隐私、虚报费用、失职导致安全事故）的；3.客户提出不合理要求且拒不调整，导致服务无法正常开展的；4.服务人员因健康、家庭等客观原因无法继续提供住家服务的；5.双方协商一致同意终止服务的。第十五条服务交接流程1.服务终止前，住家服务部主管需提前3个工作日告知客户与服务人员，明确终止时间与交接要求。2.服务人员需整理客户家中的个人物品，归还钥匙、工作用品等，配合客户核对财物，签署《服务交接确认单》，无异议后方可离开。3.若需更换服务人员，公司需在5个工作日内推荐符合要求的备选人员，完成新老服务人员的工作交接，确保服务不中断。4.服务终止后，客服专员需在7个工作日内进行终期回访，收集客户最终评价，完善服务人员档案，总结服务过程中的问题与改进方向。第七章监督考核与奖惩机制第十六条监督考核要求1.质量督导专员每月对住家服务人员进行服务质量考核，考核维度包括服务技能、安全规范、客户满意度、日常行为等，评分结果分为优秀、合格、不合格三个等级。2.每季度开展一次全公司住家服务质量评比，结合月度考核结果、客户反馈、投诉记录等，评选“星级住家服务人员”，树立服务标杆。3.建立服务人员诚信档案，记录违规行为、投诉处理情况、考核结果等，作为续聘、晋升、奖励的重要依据。第十七条奖惩机制1.奖励条款：年度考核优秀且无投诉的住家服务人员，给予“金牌住家服务师”称号及2000-5000元现金奖励；连续6个月客户满意度100%的，给予每月500元的服务津贴；为客户规避重大安全风险的，给予1000-3000元专项奖励。2.惩罚条款：首次违反服务规范的，给予警告并停岗培训3天；二次违规的，罚款200-500元并下调服务等级；严重违规（如泄露隐私、失职导致安全事故）的，解除劳动合同，列入行业黑名单，