酒店客房服务标准协议

酒店客房服务标准协议本协议由以下双方于______年______月______日在______签订：甲方（酒店）：__________（以下简称“甲方”）地址：__________________________联系人：__________________________联系电话：__________________________乙方（客人）：__________（以下简称“乙方”）地址：__________________________联系电话：__________________________身份证号/护照号：__________________________根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，为明确甲乙双方在乙方于甲方酒店入住期间客房服务的标准及相关权利义务，经友好协商，达成协议如下：第一条服务内容与标准甲方承诺向乙方提供符合行业标准及甲方公示标准的客房服务，主要包括：1.客房清洁服务：*甲方将每日对乙方所住客房进行清洁，除床单、被套、枕套等布草按约定周期更换外，清洁范围包括卧室、卫生间、起居区域等。*清洁标准要求房间地面干净无污渍、毛发，空气清新无明显异味；床铺平整、整洁，布草干净无破损、无污渍；卫生间地面干燥、洁具光洁无污垢、镜面清洁；垃圾桶清理干净并补充适量垃圾袋；按规定配备并补充洗漱用品、卫生纸、茶包/咖啡包等消耗品；确保电视、空调等电器功能正常。*除非另有约定，客房清洁服务通常于每日乙方退房后______时至______时进行，入住后______时至______时进行首次整理。2.布草更换服务：*乙方所住客房的床单、被套、枕套等床上布草原则上每______次清洁或每______天更换一次，具体更换频率以甲方公示为准或由乙方提出需求后按甲方规定执行。*如乙方需要增加布草更换次数或要求特殊布草（如加厚被套等），需提前向甲方服务台提出，甲方将根据实际情况和可用性尽力满足，可能产生额外费用，具体标准及费用届时通知乙方。3.洗衣与熨烫服务：*甲方提供洗衣及熨烫服务，乙方如需使用，须在客房内或服务台将待洗衣物填写清楚并交接给甲方工作人员。*可洗涤物品包括但不限于浴衣、衬衫、裤子等（特殊材质物品需提前告知），衣物需由乙方自行熨烫的，甲方可提供熨烫服务，费用按件计算，具体标准见甲方公示价格。*洗涤及熨烫所需时间根据衣物数量和种类而定，甲方承诺在约定时间内完成并送回。洗衣及熨烫服务费用由乙方承担，需在服务完成后或约定结算时间一次性支付。4.迷你吧补充服务：*乙方入住时，甲方客房内迷你吧将按标准配备______件物品。*乙方使用迷你吧内的物品，产生的费用将计入乙方房费总额，于退房结账时统一结算。*乙方退房时，如需补充迷你吧物品，可向甲方服务台提出，补充物品及费用标准同首次配备。5.其他可能的服务：*甲方根据自身条件，可能提供客房送餐、物品借用（如雨伞、电热水壶）、礼品服务等，具体服务项目、内容及标准详见甲方公示信息或乙方向甲方提出需求时告知。如需使用，相关费用按甲方规定执行。第二条服务流程与时间安排1.乙方于预订确认后，甲方应向乙方告知本协议主要服务内容及标准。2.乙方入住时，甲方前台或客房服务人员应向乙方说明客房服务标准、服务请求方式（如服务请求卡、房内电话、总机转接等）及相关联系方式。3.乙方提出服务请求后，甲方应在合理时间内响应。对于即时性服务（如送毛巾），甲方承诺在______分钟内响应；对于预约性服务（如洗衣），甲方将在约定时间内完成。4.甲方提供的特定服务，如早餐服务、客房送餐等，将遵循酒店公示的时间规定或乙方预约时间。第三条双方权利与义务1.甲方的权利与义务：*甲方有权按照本协议约定及酒店公示的标准向乙方提供客房服务。*甲方有义务确保提供服务的员工具备相应资质，并接受过服务规范及礼仪方面的培训。*甲方有义务及时响应乙方提出的合理服务请求，并按标准提供服务。*甲方有义务保持客房及相关公共区域的清洁卫生和安全。*甲方对乙方提供的个人信息负有保密义务，非经乙方同意或法律规定，不得泄露。*甲方有权要求乙方遵守酒店关于入住、退房、客房使用等方面的规章制度。*对于乙方提出的超出标准服务范围或可能损坏、浪费酒店物品的要求，甲方有权拒绝或提出替代方案；如因此造成损失，甲方有权要求乙方赔偿。2.乙方的权利与义务：*乙方有权享受本协议约定的客房服务标准。*乙方有权对不符合约定标准的服务提出异议或投诉，并要求甲方在合理期限内整改。*乙方有义务向甲方提供准确、清晰的服务请求信息。*乙方有义务爱护并合理使用甲方提供的客房设施及物品，不得损坏。如有损坏或丢失，乙方应按照甲方规定进行赔偿。*乙方有义务按时支付房费及根据本协议约定应支付的其他服务费用。*乙方应配合甲方服务人员的工作，共同维护良好的客房环境。第四条费用与结算1.乙方所支付的全价房费通常包含协议第一条约定的基础客房清洁、布草正常更换等服务。2.协议第一条约定的其他服务，如额外布草更换、洗衣熨烫、迷你吧超支、客房送餐、延迟退房清洁、物品借用、礼品等，均为额外服务，其费用不包含在基础房费内，由乙方根据实际使用情况另行支付。3.额外服务费用的具体标准将参照甲方在酒店内公示的价格执行。4.乙方需支付的额外服务费用，原则上于退房结账时与房费及其他应付款项一并结算。甲方将向乙方提供详细账单。5.甲方应向乙方提供合法的发票。第五条投诉与处理机制1.乙方如对客房服务的任何方面不满意或发现不符合标准的情况，有权随时通过以下方式向甲方提出投诉：*直接联系当日值班客房服务人员或房间内的服务请求卡。*拨打酒店总机电话______。*前往酒店前台或客户关系部。*通过甲方官方APP或指定在线渠道。2.甲方承诺在收到乙方投诉后，将第一时间由当值管理人员或指定人员接待，耐心倾听，详细记录投诉内容，并积极寻求解决方案。对于一般投诉，甲方承诺在______小时内给予乙方初步答复或处理方案；对于复杂问题，将在______小时内告知乙方处理进展。3.甲方将根据投诉的具体情况及调查结果，按照“公平、合理”的原则进行处理，可能采取的措施包括但不限于：现场立即整改、免费补足缺失物品、提供相应服务补偿（如免费升级、赠送饮品、延长入住时间等）、部分或全额退还相关服务费用。4.如乙方对甲方的处理结果不满意，可在收到处理意见后______日内，向酒店管理层或相关监管部门进一步申诉。5.因客房服务问题产生的争议，双方应首先友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向酒店所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第六条保密条款双方确认，在本协议履行过程中，甲乙双方均有义务对因接触或获取对方而知的商业秘密（包括但不限于酒店的经营信息、服务流程、价格体系等）和个人信息（乙方的住址、电话、身份信息等）承担保密义务。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露该等保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。此保密义务不因本协议的终止而失效。第七条协议的生效、变更与终止1.本协议自乙方确认入住并实际接受甲方提供的客房服务之日起生效。2.本协议的任何修改或补充，均需经甲乙双方协商一致，并以书面形式作出，经双方签字或盖章后生效。3.本协议在乙方按约定完成退房、结清所有费用后自动终止。如乙方提前退房，应按酒店规定支付相应费用，本协议相关条款直至费用结清后终止。第八条适用法律与争议解决本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权将争议提交至甲方所在地有管辖权的人民法院通过诉讼解决。第九条其他条款1.不可抗力：因地震、台风、洪水、战争、政府行为等不可抗力事件，导致甲方无法履行本协议项下服务义务的，甲方不承担违约责任，但应及时通知乙方，并根据事件影响程度协商处理后续事宜。2.通知：双方就本协议相关的任何通知或通讯，均应按照本协议首页所列地址、电话或邮箱送达。任何一方变更联系方式，应提前______日书