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旅行社客户服务经理客户满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调查得分40%90分按满意度调查得分计算，每增加1分，得分增加0.1分，最高不超过满分。投诉处理及时率95%按投诉响应时间计算，每提前1小时响应，得分增加0.5%，最高不超过满分。投诉解决率98%按投诉解决情况计算，每解决1个投诉，得分增加0.2%，最高不超过满分。客户回访满意度85分按客户回访得分计算，每增加1分，得分增加0.1分，最高不超过满分。客户推荐率80%按客户推荐人数计算，每增加1人推荐，得分增加0.25%，最高不超过满分。服务响应速度咨询回复时间20%30分钟内按咨询回复时间计算，每提前5分钟回复，得分增加1%，最高不超过满分。服务请求处理时间24小时内按服务请求处理时间计算，每提前1小时处理，得分增加0.5%，最高不超过满分。紧急服务响应时间1小时内按紧急服务响应时间计算，每提前15分钟响应，得分增加1%，最高不超过满分。多渠道响应覆盖率100%按多渠道（电话、微信、邮件等）响应覆盖率计算，每增加1%，得分增加0.5%，最高不超过满分。响应准确率98%按响应内容准确率计算，每增加1%，得分增加0.2%，最高不超过满分。服务专业性行程规划合理性25%90分按行程规划合理性得分计算，每增加1分，得分增加0.1分，最高不超过满分。问题处理能力95分按问题处理能力得分计算，每增加1分，得分增加0.1分，最高不超过满分。政策熟知度98分按政策熟知度得分计算，每增加1分，得分增加0.1分，最高不超过满分。服务流程合规性100%按服务流程合规性计算，每符合1项合规要求，得分增加0.5%，最高不超过满分。行业知识更新80%按行业知识更新情况计算，每掌握1项新知识，得分增加0.25%，最高不超过满分。客户关系维护客户信息管理准确率15%99%按客户信息管理准确率计算，每增加1%，得分增加0.2%，最高不超过满分。客户跟进频率每月至少1次按客户跟进频率计算，每增加1次，得分增加0.5%，最高不超过满分。客户增值服务推荐率85%按客户增值服务推荐率计算，每增加1%，得分增加0.25%，最高不超过满分。客户忠诚度提升80%按客户复购率或推荐率提升情况计算，每提升1%，得分增加0.5%，最高不超过满分。客户反馈收集效率90%按客户反馈收集效率计算，每提前1天收集，得分增加0.1%，最高不超过满分。本考核表用于评估旅行社客户服务经理在客户满意度方面的表现，包含客户满意度、服务响应速度、服务专业性、客户关系维护四个维度，请根据实际工作情况填写各项指标数据，并结合评分标准进行评分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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