《汽车售后服务管理》-汽车售后服务管理-模块7

课程地图1模块三车间修理模块七客户满意度管理模块二服务接待模块一特约经销商基础知识汽车售后服务管理Text模块四备件管理模块五索赔管理模块六经销商内部管理模块八特约经销商其他业务拓展汽车服务领域创业绪论汽车售后服务概述单元三一次修复率FFV对客户满意度的影响

单元二提高客户满意度的流程

单元一客户服务体系概述

单元四提高客户感受与客户满意度

模块七

客户满意度管理客户满意度管理单元五提高服务意识与客户满意度

2单元一客户服务体系概述31.什么是客户服务体系？客户服务体系是指在一系列服务组织与管理措施的基础上，形成的服务策略所体现出的服务价值定位及服务品牌定位，是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。完善的客户服务体系包括客户服务品牌、客户服务产品、客户服务活动客户服务管理系统等内容。单元一客户服务体系概述42.客户服务体系的作用有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于树立良好的企业形象。单元一客户服务体系概述53.什么是客户服务品牌？客户服务品牌是服务组织与管理的核心，一般包括客户服务承诺和客户服务特色两部分。单元一客户服务体系概述64.什么是客户服务产品？客户服务产品指企业在服务营销过程中推出的、形式和内容都比较固定的、能满足用户需求和欲望的活动。通常通过原装备件、专业服务等手段保证客户忠诚度。单元一客户服务体系概述75.什么是客户服务体系？客户服务体系是指在一系列服务组织与管理措施的基础上，形成的服务策略所体现出的服务价值定位及服务品牌定位，是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。完善的客户服务体系包括客户服务品牌、客户服务产品、客户服务活动客户服务管理系统等内容。单元一客户服务体系概述86.什么是客户服务活动？客户服务活动是指为宣传和推销客户服务产品，保持和促进经销商与用户的良好沟通，而进行的形式多样化的客户服务营销活动。常见的客户服务活动有：春、夏、秋、冬服务节、技能竞赛、远程巡回服务、出租车免费检测、车主俱乐部、用户恳谈会等形式。单元一客户服务体系概述97.客户关系管理系统—作用汽车生产企业中CRM系统作为销售和服务的工具，提高了经销商的管理水平。通过CRM系统的使用，使经销商通过对客户统一化、标准化、专业化、个性化的服务，打造企业品牌，提升客户满意度，并起到有效的吸引与保留客户的作用。单元一客户服务体系概述107.客户满意度调研系统—J.D.POWER调研公司

2013年国内品牌汽车售后服务满意度得分及排名单元一客户服务体系概述11售后服务满意度关注指标及权重

7.客户满意度调研系统—J.D.POWER调研公司单元二提高客户满意度的流程121.什么是客户满意度?客户满意度是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意度管理的最终目标是追求客户的忠诚度，一个顾客是否忠诚，往往取决于一些小的事件的累加。

客户期望值－客户感受客户期望的来源过去的经验朋友和伙伴的言论媒体的宣传营销者和竞争者的信息和承诺单元二提高客户满意度的流程单元二提高客户满意度的流程142.客户满意度与忠诚度的关系当客户满意度是“不满意”时，客户忠诚度为负值。当客户满意度为“一般”时，客户忠诚度为零。当客户满意度为“基本满意”时，虽然客户忠诚度为正值，但他们也具有很高的转换率。当客户满意度为“非常满意”时，客户会表现出高忠诚度和低转换率。（1）（2）（3）1.重视客户资源的价值成立客户关系管理部门，集中管理“客户档案”和“业务数据”；重视各个渠道的客户请求和需求信息；（4）重视营销机会的管理；把“客户资源”作为企业资产来管理。单元二提高客户满意度的流程3.提高客户满意度的流程单元二提高客户满意度的流程3.提高客户满意度的流程2.划分客户类型，为不同类型的客户提供不同方式的服务3.不断收集和研究客户需求4.和客户建立亲善关系5.积极地解决客户的抱怨单元三一次修复率FFV对客户满意度的影响

171.什么是一次修复率？对于汽车生产企业的经销商来说，一次修复率FFV是指经销商在一段时间内，客户车辆首次进厂即得到满意的维修服务的车辆数a与进厂维修总量b的百分比：FFV=a/b%。

单元三一次修复率FFV对客户满意度的影响

182.什么是返修率？返修就是指客户重复因为相同的原因到维修站报修，它对客户满意度和售后服务质量有着显著的影响。返修率FNV=1-FFV。单元三一次修复率FFV对客户满意度的影响

193.提高一次修复率的方法单元四提高客户感受与客户满意度201.经销商服务组织的管理-服务承诺体现严谨就是关爱服务品牌的服务“九个一”承诺：将在一分钟内接待客户；给客户提供一个公开、透明的价格标准；维修前，为客户提供一套完整的维修方案；为客户提供一个舒适整洁的休息空间；将按照约定在第一时间交付客户的爱车；维修后，为客户解释在本店一切消费内容；每次来店将免费为客户洗车一次；为客户提供原厂备件一年或十万公里的质量担保(先达为准；易损件除外)；为客户的爱车提供专业的每一天24小时救援服务保障。单元四提高客户感受与客户满意度212.客户欣喜方案的设计①服务前

1）经销商客户保留和集客活动（推陈出新，打动我心）②服务开始

2）服务预约（预约安排，想我所想）

3）接待与预检（热情接待，预检我车）

4）服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）③服务进程

5）车辆维修（专业细致，修我爱车）

6）客户关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心）④服务交付

7）服务交车（高效周到，交还我车）⑤服务跟踪

8）致谢并确定客户欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）单元五提高服务意识与客户满意度221.服务满意度的奖金激励激励目的：A.通过经济利益的正向激励，促进改善返修率，提高客户满意度。B.有针对性的表扬和表彰少数最佳服务人员，并以实际情况证明可以实现质量提高目的，带动服务顾问全体综合服务能力的提高。单元五提高服务意识与客户满意度231.服务满意度的奖金激励激励条件：单元五提高服务意识与客户满意度241.服务满意度的奖金激励激励条件：单元五提高服务意识与客户满意度251.服务技术竞赛的激励服务技术竞赛的分类：第一种售后服务竞赛：有针对性的激励主管／持有人、服务技师、服务顾问及备件工作人员努力工作，进而降低返修率，为客户创造欣喜。单元五提高服务意识与客户满意度262.服务技术竞赛的激励第二种售后服务竞赛：是指对经销商售后服务组织与管理水平，及整体运营质量定期进行综合性评价，并评出运行良好的经销商进行正向激励的一种常态性的服务组织与管理能力竞赛。例如德国大众集团已在欧洲推行，“EuropeanVolkswagenServiceQ