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文档简介

一、情绪、情感的概念人对客观事物是否符合自己的需要而产生的内心体验，是人脑对客观事物与人的需要的对应状态的反映。010203符合心理学两大基本规律

是人的内心体验与人的需要的满足状态有直接联系思考：人为什么会产生喜、乐？而在什么情况下会产生怒和哀？二、情绪与情感的关系区别情绪情感外显性冲动性短暂性情境性含蓄性稳定性持久性深刻性三、情绪、情感的基本特性积极紧张激动消极平静轻松两极性四、把握客户情绪、情感需要注意的问题汽车消费者的情绪、情感1客户心理活动的情绪过程201积极情绪02消极情绪03双重情绪五、处理客户不良情绪的方法01先处理心情，再处理事情

02将客户引导到独立的空间03对不合理要求，以良好的服务态度予以拒绝04满足客户的感性需求

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