《汽车消费者》-汽车消费心理学第3版9787568279062高腾玲 学期末试卷附答案

汽车营销学院2021---2022学年第1学期《汽车消费心理学》期末试卷一、单选题（共10题，每题2分）1.有些人上班也不远，身体也挺好，但由于自己的身份地位的缘故而不能没有车。此种汽车消费需求的类型属于[

]A.代步工具型B.享受生活型C.显示地位型D.开展业务型2.消费者会对将要购买的商品有明确、清晰的要求，即“我要买什么，到哪儿去买。”这属于消费动机特征中的[

]A.目的性B.指向性C.主动性D.动力性3.中国人无论做什么事，总是喜欢盲目地跟随。比如，买私家车，也跟风。这种心理属于[

]A.从众心B.攀比心C.爱面子D.讲含蓄4.[

]是指感觉器官对于外界刺激强度及其变化的感受能力。它说明引起感觉不仅要有适宜刺激，还要有一定的强度要求。A.适宜刺激B.感受性C.适应性D关联性5.[

]指根据新任务，主动地把注意从一个对象转移到另一个对象上。A.注意的广度B.注意的稳定性C.注意的分配D.注意的转移6.在下列正确处理客户抱怨的原则中，哪一项是错误的？[

]A.迅速采取行动B.站在客户的立场将心比心C.先处理事件，后处理情感7.[

]把人的气质分为多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质四种类型。A.体液说B.体型说C.激素说D.血型说8.“可以，没问题；保证；绝对；最、顶、超。”是哪一类人的常用词汇？A.完美型B.助人型C.成就型D.领袖型9.收入有限，注重产品的实用性；时间充足，有相当的做事经验，能做大量的前期调查、比较工作。这种特征属于哪一类客户的典型特征？[

]A.青年客户B.中年客户C.老年客户10.试乘试驾四大手法指的是“望”、“闻”、“问”、“切”，其中的“切”指的是[

]A.让顾客观察车辆的优势细节B.让顾客倾听声音C.让顾客亲自体验D.不断询问顾客的感受二、多选题（共10题，每题2分）1.揣摩客户心理常采用观察法，应如何观察客户？[

]A.行动迅速B.表情严肃C.目光盯着客户D.目光敏锐2.汽车消费动机的类型包括[

]A.享受生活的动机B.从众随流的动机C.方便快捷的动机D.留念性动机3.当客户是一个思想顽固，权威意识较强的人，我们的应对方法是什么[

]A.利用充足证据，让他心服口服B.准备充分，保持热情C.沉着冷静，用适当的言语说服D.有诚意，不要损害对方的自尊心4.当客户是一个感情用事者，情绪激动，或哭或闹，下列处理方式中正确的是[

]A.表示理解，尽力安抚

B.保持镇定，适当让客户发泄

C.与客户就事论事D.注意语气，谦和但有原则5.胆汁质的特点是[

]A.争强好胜B.沉着冷静C.脾气暴躁D.说话声大6.九型人格中助人型的特点包括[

]A.柔和、多笑容B.缺乏幽默感、直接C.愿意与人有身体接触D.速度倾快，声线较沉7.销售顾问常常利用开场白吸引客户的注意力，开场白一般来讲包括[

]几个部分。A.自我介绍或问候B.转向探测需求C.突出客户价值，吸引对方D.感谢客户接见你并寒暄、赞美8.议价成交的心理沟通技巧包括[

]A.请求成交法B.优惠成交法C.利益汇总成交法D.选择成交法9.消费需求的基本特性包括[

]A.发展性B.多样性C.伸缩性D.可诱导性E.周期性10.中国人的行为心理特征包括[

]A.讲含蓄B.重人情C.推中庸D.爱面子E讲义气三、简答题（共5题，每题10分）1.马斯洛需要层次理论包括哪几个层次？2.“曲背弯腰、站立姿势略显佝偻”，这种站姿体现了客户什么特点？汽车销售人员如何应对？3.什么是首因效应，作为汽车消费者的首因效应，包括哪些方面？4.详细说明产品介绍过程中四个主要的沟通基本功是什么?5.分析型客户切入交谈的方法？四、分析题（共1题，10分）分析下列四幅漫画人物气质类型，并解释各种气质类型的特点。第四种第三第四种第三种第二种第一种答案单选C2.B3.A4.B5.D6.C7.A8.C9.C10.C多选AD2.ACD3.ABD4.ABC5.ABC6.ABD7.ABCD8.ABCD9.ABCDE10.ABCDE简答马斯洛认为，人类有5种基本需要，即生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。2.一般来说，这种客户的性格属于比较封闭、保守甚至有点自闭的类型，他们自我防卫意识非常强，经常惶恐不安，他们对生活很难抱有较大的兴趣，精神上也非常消沉。因此，在对待这类客户的时候，销售人员要想办法将自己的车型和积极向上的生活情趣制造联系，让他们感觉到你卖的不是汽车，而是希望。3.首因效应又称“第一印象效应”，是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响，实际上指的就是“第一印象”的影响。作为汽车消费者的“首因效应”，可能包括：第一次听到某品牌车怎么不好或怎么好；第一次去4S店；第一个销售顾问的接待；第一次试乘试驾某品牌的车；第一次去4S店给自己留下的整体印象，等等。而产生第一印象的时间可能只有1分钟，汽车服务人员只有一次机会去塑造良好的第一印象。4.四个主要的沟通基本功包括“主导、打岔、垫子、制约”。主导：掌控销售对话中的主题，通过主题来赢得对话的主导权。打岔：头脑中时刻围绕自己的主题，在听客户的主题时，按照其思路向自己的主题过渡。垫子：在回答客户的问题时，有效应用对问题的评价来延缓其对问题的关注。制约：预测客户后面的话，并主动说出方法制约客户的思考思路。分析型客户强调数据、强调思考。对待这类客户我们要尽量拿出一些数据和以前购车者的情况，要有充分的证明。一般来说分析型客户会显先让销售顾问简单介绍车辆情况，销售顾问要尽量用专业的数据来进行说明，同时要试探对方的态度，让对方说出自己的问题，然后再有的放矢的进行说服，要尽量用数字和事实说服对方。分析题第一种：胆汁质气质特点：情绪易激动，反应迅速，行动敏捷，暴躁而有力；性急，有一种强烈而迅速燃烧的热情，不能自制；在克服困难上有坚忍不拔的劲头，但不善于考虑能否做到，工作有明显的周期性，能以极大的热情投身于事业，也准备克服且正在克服通向目标的重重困难和障碍，但当精力消耗殆尽时，便失去信心，情绪顿时转为沮丧而一事无成。第二种：粘液质气质特点：反应比较缓慢，坚持而稳健的辛勤工作；动作缓慢而沉着，能克制冲动，严格恪守既定的工作制度和生活秩序；情绪不易激动，也不易流露感情；自制力强，不爱显露自己的才能；固定性有余而灵活性不足。第三种：抑郁质气质特点：高度的情