4s店客服回访考核制度

PAGE4s店客服回访考核制度一、总则（一）目的为了规范4S店客服回访工作，提高客户满意度，增强客户忠诚度，提升公司整体服务水平和市场竞争力，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于4S店客服部门全体回访人员。（三）基本原则1.以客户为中心原则始终将客户需求放在首位，通过优质的回访服务，解决客户问题，满足客户期望，提升客户体验。2.客观公正原则考核标准明确、量化，考核过程透明、公开，确保考核结果真实、准确，能够客观反映回访人员的工作表现。3.激励与约束并重原则通过合理的考核机制，对表现优秀的回访人员给予激励，同时对不达标的人员进行约束，促进整体服务质量的提升。4.持续改进原则根据考核结果，及时发现回访工作中存在的问题和不足，制定针对性的改进措施，不断优化回访流程和服务质量。二、考核内容（一）回访及时率1.定义回访及时率是指在规定时间内完成回访的客户数量占应回访客户数量的比例。2.计算公式回访及时率=（及时回访客户数量÷应回访客户数量）×100%3.考核标准当月回访及时率达到95%及以上，得10分。当月回访及时率在90%94%之间，得8分。当月回访及时率在85%89%之间，得6分。当月回访及时率低于85%，得4分。（二）回访成功率1.定义回访成功率是指回访过程中成功与客户取得联系并完成有效沟通的客户数量占回访客户数量的比例。2.计算公式回访成功率=（成功回访客户数量÷回访客户数量）×100%3.考核标准当月回访成功率达到90%及以上，得10分。当月回访成功率在85%89%之间，得8分。当月回访成功率在80%84%之间，得6分。当月回访成功率低于80%，得4分。（三）客户满意度1.定义客户满意度是指客户对回访服务的满意程度，通过客户反馈的评价进行量化。2.收集方式通过在线问卷、电话询问等方式，让客户对回访服务进行评分，评分标准为15分，1分为非常不满意，5分为非常满意。3.计算公式客户满意度得分=（所有客户满意度评分总和÷参与评分客户数量）4.考核标准当月客户满意度得分达到4.5分及以上，得10分。当月客户满意度得分在4.04.4分之间，得8分。当月客户满意度得分在3.53.9分之间，得6分。当月客户满意度得分低于3.5分，得4分（四）问题解决率1.定义问题解决率是指回访过程中成功解决客户提出问题的数量占客户提出问题总数的比例。2.计算公式问题解决率=（解决客户问题数量÷客户提出问题数量）×100%3.考核标准当月问题解决率达到90%及以上，得10分。当月问题解决率在85%89%之间，得8分。当月问题解决率在80%84%之间，得6分。当月问题解决率低于80%，得4分。（五）回访记录完整性1.定义回访记录完整性是指回访人员在回访过程中，是否详细、准确地记录客户反馈的信息和问题。2.考核标准回访记录完整、详细，能够清晰反映客户问题及沟通情况，得10分。回访记录基本完整，但存在部分信息缺失或记录不清晰的情况，得8分。回访记录存在较多信息缺失或关键信息记录错误，得6分。回访记录严重不完整，无法为后续工作提供有效参考，得4分。（六）服务态度1.定义服务态度是指回访人员在与客户沟通时所表现出的热情、耐心、专业等态度。2.考核方式通过客户评价、录音抽查等方式进行考核。3.考核标准客户评价高，回访录音中语言亲切、态度热情、耐心解答客户问题，无任何负面反馈，得10分。客户评价较好，回访录音中态度基本良好，但存在个别语气生硬或解答不够耐心的情况，得8分。客户评价一般，回访录音中出现较多态度问题，如不耐烦、敷衍等，得6分。客户评价差，回访录音中态度恶劣，引起客户投诉，得4分。三、考核周期考核周期为自然月，每月末对回访人员当月的各项考核指标进行统计和评估。四、考核实施（一）数据收集1.客服部门负责收集回访及时率、回访成功率、客户满意度、问题解决率等相关数据。2.回访记录由回访人员本人负责填写和整理，确保记录的真实性和完整性。3.客户评价数据通过客服系统自动收集或人工统计获取。（二）数据统计与分析1.客服部门指定专人负责对收集到的数据进行统计和汇总，确保数据的准确性。2.根据统计结果，对各项考核指标进行分析，找出存在的问题和不足之处。（三）考核评分1.根据各项考核指标的考核标准，对回访人员进行评分。2.各项考核指标得分相加即为回访人员当月的考核总分。（四）结果反馈1.每月初，客服部门将上一月的考核结果反馈给每位回访人员，使其了解自己的工作表现。2.对于考核结果不理想的回访人员，与其进行沟通，分析原因，制定改进计划。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核总分，确定回访人员的绩效奖金系数。2.绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数3.绩效奖金基数根据公司薪酬制度确定，绩效奖金系数与考核总分对应关系如下：考核总分90分及以上，绩效奖金系数为1.2。考核总分8089分，绩效奖金系数为1.0。考核总分7079分，绩效奖金系数为0.8。考核总分6069分，绩效奖金系数为0.6。考核总分60分以下，绩效奖金系数为0.4。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核总分排名前三位的回访人员，在同等条件下优先获得晋升机会。2.对于在回访工作中表现突出，为公司赢得客户高度认可或做出重大贡献的回访人员，给予额外的奖励，如荣誉证书、奖金、旅游等。（三）培训与辅导1.对于考核结果不理想的回访人员，安排针对性的培训和辅导，帮助其提升业务能力和服务水平。2.根据考核数据分析结果，制定培训计划，包括理论知识培训、案例分析、模拟演练等，提高回访人员的专业素养和沟通技巧。（四）岗位调整1.连续两个月考核总分排名末位的回访人员，公司将视情况对其进行岗位调整或辞退。2.对于多次出现服务态度问题、回访记录严重不完整等情况，且经培训和辅导后仍无明显改进的回访人员，予以辞退处理。六、监督与申诉（一）监督机制1.客服部门负责人负责对回访人员的考核工作进行监督，确保考核过程公正、公平、公开。2.公司设立专门的监督邮箱和电话，接受客户和员工对考核工作的监督和投诉。（二）申诉处理1.回访人员如对考核结果有异议，可在收到