督导服务单位考核制度

PAGE督导服务单位考核制度一、总则（一）目的为加强对督导服务单位的管理，规范督导服务行为，提高督导服务质量，确保督导服务工作的有效开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于与本公司/组织签订督导服务合同的所有服务单位。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应依据明确的标准和事实，确保公平、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：涵盖督导服务的各个方面，包括工作业绩、服务质量、团队协作、职业素养等，进行综合评价。3.动态管理原则：根据督导服务单位的实际表现，及时调整考核结果，实施动态管理，促进持续改进。4.激励与约束并重原则：通过考核结果的运用，对表现优秀的服务单位给予激励，对不达标的单位进行约束，推动整体服务水平提升。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.目标完成情况（20分）严格按照与本公司/组织签订的督导服务合同约定的目标任务开展工作，每一项主要目标任务的完成情况进行量化评分。完成率达到100%得20分，每低于10%扣2分。目标任务如有调整，需提前与本公司/组织沟通并获得书面同意，否则每出现一次未经同意擅自调整目标任务的情况扣5分。2.工作成果质量（15分）督导报告内容详实、分析准确、建议可行，对公司/组织的决策具有重要参考价值。根据报告质量，分为优秀（1215分）、良好（811分）、合格（47分）、不合格（03分）四个等级进行评分。督导过程中发现并有效解决的重大问题数量及效果，解决一个重大问题且效果显著得3分，每增加一个得1分，最高不超过5分。3.工作效率（5分）按时完成各项督导任务，无逾期情况。每出现一次逾期完成任务的情况扣1分，逾期超过规定时间50%以上的每次扣3分。在紧急情况下，能够迅速响应并高效完成额外交办的督导任务，表现突出的可酌情加15分。（二）服务质量（30分）1.服务态度（10分）服务单位工作人员在与本公司/组织沟通及现场督导过程中，态度热情、积极主动、耐心细致。根据日常工作表现，分为优秀（810分）、良好（57分）、合格（34分）、不合格（02分）四个等级进行评分。每收到一次关于服务态度恶劣的投诉，经核实后扣5分。2.服务规范性（10分）严格遵守国家法律法规、行业标准以及本公司/组织制定的相关服务规范开展督导工作。每发现一次违反规定的行为扣2分，情节严重的每次扣5分。在督导过程中，按照既定的流程和方法进行操作，确保督导工作的一致性和准确性。流程执行不规范每处扣1分，累计扣分不超过5分。3.服务创新（以加分项体现，最高10分）积极探索创新督导服务方式方法，提高工作效率和质量，取得显著成效。根据创新举措及效果，经评估后给予310分的加分。提出的创新建议被本公司/组织采纳并应用于实际工作中，根据对工作的改进程度给予35分的加分。（三）团队协作（15分）1.内部协作（5分）服务单位内部各成员之间沟通顺畅、配合默契，形成良好的工作氛围。团队成员之间出现严重协作问题，影响工作进展的每次扣2分。积极组织内部培训和交流活动，提升团队整体业务水平，根据活动的质量和效果给予13分的加分。2.与本公司/组织协作（10分）主动与本公司/组织相关部门和人员沟通协调，及时反馈工作进展和问题，积极配合完成各项工作任务。协作过程中出现推诿扯皮、不配合等情况，每次扣3分。在跨部门合作项目中表现突出，为项目顺利推进做出重要贡献的，给予510分的加分。（四）职业素养（15分）1.专业知识与技能（5分）督导服务人员具备扎实的专业知识和熟练的业务技能，能够准确分析和解决工作中遇到的问题。通过定期考核和实际工作表现评估，分为优秀（45分）、良好（3分）、合格（2分）、不合格（01分）四个等级进行评分。服务单位人员参加专业培训和考试的通过率，通过率达到90%及以上得3分，每降低10%扣1分。2.职业道德（5分）遵守职业道德规范，诚实守信、廉洁奉公，无违规违纪行为。每发现一次违反职业道德的行为扣3分，情节严重的每次扣5分。积极参与行业职业道德建设活动，表现突出的给予13分的加分。3.学习能力（5分）能够主动学习新知识、新技能，不断适应行业发展和工作需要。根据学习成果和应用情况，分为优秀（45分）、良好（3分）、合格（2分）、不合格（01分）四个等级进行评分。在规定时间内完成规定的学习任务，并将所学知识有效应用到工作中，表现优秀的给予23分的加分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核本公司/组织相关部门和人员对督导服务单位的日常工作表现进行记录和评价，包括工作任务完成情况、服务态度、沟通协作等方面，及时反馈存在的问题。建立日常考核档案，详细记录每次考核的内容、结果及相关证据。2.定期考核每季度末，由本公司/组织成立考核小组，对督导服务单位进行全面考核。考核小组由公司/组织内部相关部门负责人、专业技术人员等组成。考核小组根据考核内容与标准，通过查阅资料、听取汇报、实地考察、问卷调查等方式，对服务单位进行综合评估，并填写考核评分表。3.专项考核根据工作需要，针对特定的督导服务项目或重点工作任务，开展专项考核。专项考核由相关部门或项目负责人组织实施，考核结果作为对服务单位整体考核的重要补充。专项考核重点关注服务单位在特定项目或任务中的工作表现、成果质量、创新能力等方面。（二）考核周期考核分为季度考核和年度考核。季度考核于每季度末进行，年度考核在每年年底结合四个季度考核结果进行综合评定。四、考核结果评定与反馈（一）考核结果评定1.评分计算季度考核得分=日常考核得分×40%+定期考核得分×60%。年度考核得分=四个季度考核得分总和÷4。2.等级划分根据年度考核得分，将督导服务单位考核结果划分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（二）考核结果反馈1.反馈时间考核结果在考核结束后10个工作日内反馈给督导服务单位。2.反馈方式以书面形式向服务单位送达考核结果通知书，详细说明考核得分、存在问题及改进建议。组织专门的沟通会议，由考核小组向服务单位当面反馈考核结果，解答疑问，并共同探讨改进措施。五、考核结果应用（一）奖励1.优秀等级给予荣誉证书和奖金奖励，奖金数额根据服务合同金额和考核情况确定，一般为合同金额的[X]%。在后续的督导服务项目中，同等条件下优先考虑合作，并在合作价格、服务范围等方面给予一定优惠。对优秀服务单位的先进经验和做法进行宣传推广，提升其行业知名度和美誉度。2.良好等级给予一定的物质奖励，如奖品或奖金，奖金数额为合同金额的[X]%。与服务单位进行深入沟通，共同分析优势与不足，提出改进建议，鼓励其向优秀等级迈进。在公司/组织内部对良好服务单位进行表扬，树立榜样，激励其他服务单位提升服务质量。（二）惩罚1.合格等级对服务单位提出书面整改意见，要求其制定详细的整改计划，并在规定时间内提交整改报告。暂停部分新增督导服务项目的合作，直至其整改达到要求。对服务单位负责人进行约谈，督促其加强管理，提高服务水平。2.不合格等级终止与服务单位的督导服务合同，并按照合同约定追究其违约责任。在行业内进行通报批评，警示其他服务单位引以为戒。三年内不得再次参与本公司/组织的督导服务项目投标。六、申诉与处理（一）申诉渠道督导服务单位如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知书之日起5个工作日内，向本公司/组织提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据及诉求。（二）申诉处理1.受理公司/组织收到申诉材料后，进行认真审核，如材料齐全、理由充分，予以受理，并在2个工作日内通知申诉单位。2.调查核实成立专门的申诉处理小组，对申诉事项进行调查核实。通过查阅