中国联通营业厅考核制度

PAGE中国联通营业厅考核制度一、总则（一）目的为加强中国联通营业厅的管理，提高营业厅服务质量和运营效率，确保营业厅各项工作的规范化、标准化、精细化，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于中国联通各级营业厅及其工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受人为因素干扰，确保所有营业厅和员工在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖营业厅运营管理的各个方面，包括服务质量、业务办理、销售业绩、团队协作、客户满意度等，全面评估营业厅整体表现。3.激励性原则：通过合理的考核指标和奖惩措施，激发营业厅员工的工作积极性和主动性，促进其不断提升工作绩效。4.持续改进原则：考核结果应作为营业厅和员工改进工作的依据，推动营业厅持续优化运营管理，提高服务水平和市场竞争力。二、考核内容与指标（一）服务质量1.服务规范执行严格遵守中国联通营业厅服务规范，包括着装整齐、佩戴工牌、微笑服务、主动问候等，每发现一次违规扣[X]分。准确使用文明用语，杜绝使用忌语，如出现一次使用忌语情况扣[X]分。2.业务咨询解答对客户的业务咨询能够准确、清晰地解答，解答准确率达到[X]%以上，每降低[X]个百分点扣[X]分。对于复杂业务问题，能够及时引导客户至相关区域或人员进行处理，确保客户问题得到妥善解决，因处理不当导致客户投诉的，每次扣[X]分。3.客户投诉处理及时受理客户投诉，记录详细准确，投诉受理及时率达到[X]%以上，每降低[X]个百分点扣[X]分。对于客户投诉，能够在规定时间内有效处理并反馈处理结果，投诉处理成功率达到[X]%以上，每降低[X]个百分点扣[X]分。因投诉处理不当导致客户升级投诉或产生不良影响的，每次扣[X]分。（二）业务办理1.业务办理准确性各类业务办理的准确率达到[X]%以上，每降低[X]个百分点扣[X]分。因业务办理错误给客户造成损失的，除负责赔偿外，每次扣[X]分。严格按照业务流程和操作规范办理业务，确保业务办理的合规性，发现一次违规操作扣[X]分。2.业务办理效率平均每笔业务办理时长控制在规定标准以内，超过标准时长的业务笔数占总业务笔数的比例不超过[X]%，每超过[X]个百分点扣[X]分。在业务高峰期，能够合理调配资源，确保业务办理的顺畅进行，未出现因效率问题导致客户长时间等待或积压业务的情况，否则每次扣[X]分。（三）销售业绩1.业务发展指标完成情况根据公司下达的业务发展指标，如新增用户、套餐销售、增值业务推广等，考核营业厅的完成进度。完成率达到[X]%以上为达标，每低于[X]个百分点扣[X]分。对于重点业务或新产品的推广，能够积极响应并有效执行，推广效果显著的给予加分奖励，推广不力的给予扣分处罚。2.销售技巧与能力营业厅员工具备良好的销售技巧，能够主动向客户推荐适合的业务和套餐，客户主动办理业务的转化率达到[X]%以上，每降低[X]个百分点扣[X]分。通过培训和实践，员工能够不断提升销售能力，在销售业绩提升方面表现突出的给予加分奖励。（四）团队协作1.内部沟通协作营业厅员工之间能够保持良好的沟通协作，信息传递及时准确，未出现因沟通不畅导致工作失误或延误的情况，否则每次扣[X]分。积极配合其他部门或岗位的工作，共同完成营业厅的整体运营任务，协作效果良好的给予加分奖励，协作不力的给予扣分处罚。2.团队凝聚力营业厅团队具有较强的凝聚力，员工之间相互支持、团结友爱，能够共同营造积极向上的工作氛围。通过团队活动参与度、员工满意度调查等方式进行考核，表现优秀的给予加分奖励，存在问题的给予扣分处罚。（五）营业厅环境与设施管理1.营业厅环境整洁保持营业厅内环境整洁卫生，各类设施摆放整齐有序，无杂物堆积、灰尘污渍等情况。每发现一处不符合要求扣[X]分。定期对营业厅进行清洁消毒，确保客户在安全、卫生的环境中办理业务，未按要求执行的每次扣[X]分。2.设施设备维护营业厅内设施设备完好率达到[X]%以上，如出现设备故障能够及时报修并记录，每降低[X]个百分点扣[X]分。因设施设备维护不当影响业务办理的，每次扣[X]分。做好设施设备的日常巡检工作，及时发现并处理潜在问题，对于设施设备管理表现优秀的给予加分奖励。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由上级主管部门或指定的检查人员定期对营业厅进行现场检查，记录发现的问题并进行评分。2.客户评价：通过客户满意度调查、客户评价系统等方式收集客户对营业厅服务质量、业务办理等方面的评价，作为考核依据。3.数据统计分析：对营业厅的业务办理数据、销售业绩数据、投诉处理数据等进行统计分析，评估各项考核指标的完成情况。4.员工自评与互评：员工对自己的工作表现进行自我评价，同时同事之间相互评价，评价结果作为考核的参考。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果为全年月度考核结果的综合汇总。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，确定营业厅员工的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X]分以下的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.年度考核结果优秀（考核得分排名前[X]%）的营业厅员工，在岗位晋升、竞聘等方面享有优先资格。2.对于连续多个月考核成绩较差（考核得分排名后[X]%）的员工，公司将视情况进行岗位调整或培训辅导，如仍无明显改进，将采取进一步的处理措施。（三）评优评先1.根据考核结果，评选出年度优秀营业厅、优秀员工等荣誉称号，并给予相应的表彰和奖励。2.优秀营业厅和优秀员工在公司内部将进行宣传推广，并作为其他营业厅和员工学习的榜样。五、申诉与处理（一）申诉渠道营业厅员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向本营业厅负责人或上级主管部门提出书面申诉。（二）申诉处理1.营业厅负责人或上级主管部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调