学校家长投诉流程考核制度

PAGE学校家长投诉流程考核制度一、总则（一）目的为了规范学校家长投诉流程，确保家长投诉能够得到及时、有效的处理，维护学校正常的教育教学秩序，提升学校的管理水平和服务质量，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本校全体教职员工在处理家长投诉过程中的行为考核。（三）基本原则1.公正公平原则：对所有家长投诉的处理过程和结果进行公正、公平的考核，不因投诉对象、投诉内容等因素而有所偏袒。2.及时高效原则：强调对家长投诉的快速响应和处理，提高工作效率，尽量缩短投诉处理周期。3.责任追究原则：明确各环节工作人员的责任，对处理投诉不力或造成不良影响的人员进行责任追究。二、投诉受理（一）投诉渠道1.电话投诉：设立专门的投诉电话，确保畅通，接听时间为工作日[具体时间段]。2.邮件投诉：指定投诉邮箱，接收家长以邮件形式发送的投诉内容。3.现场投诉：家长可直接到学校的接待室或相关部门办公室进行现场投诉。（二）受理要求1.接待人员职责接听投诉电话或接收邮件、接待现场投诉的工作人员，应热情、耐心地倾听家长的诉求，详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等。对于现场投诉，要引导家长到合适的场所进行沟通，避免影响正常教学秩序。2.记录规范投诉记录应清晰、准确、完整，不得遗漏重要信息。记录完成后，需向家长确认记录内容是否准确。及时将投诉信息录入学校的投诉管理系统，以便后续跟踪和查询。（三）投诉分类1.教学质量类：如教师教学方法不当、教学进度不合理、教学内容不清晰等。2.师德师风类：包括教师言行举止不当、体罚或变相体罚学生、收受礼品礼金等。3.学校管理类：涉及学校规章制度执行、校园安全、环境卫生、后勤服务等方面的问题。4.其他类：不属于以上三类的其他投诉事项。三、投诉处理流程（一）初步评估1.接到投诉后，受理人员应在[X]小时内对投诉内容进行初步评估，判断投诉的性质和严重程度。2.根据评估结果，确定投诉的处理部门和责任人，并及时将投诉信息转交给相关部门或人员。（二）调查核实1.处理部门或责任人接到投诉后，应在[X]个工作日内展开调查。通过与投诉人沟通、查阅相关资料、走访相关人员等方式，全面了解投诉事项的真实情况。收集证据，如学生作业、教师教案、会议记录、照片、视频等，以支持调查结果。2.在调查过程中，要保持客观、公正的态度，不得偏袒任何一方。（三）处理反馈1.处理部门或责任人应在调查结束后的[X]个工作日内，向家长反馈处理结果。反馈方式可以是电话、邮件或面对面沟通等，确保家长能够及时了解处理情况。反馈内容应包括投诉事项的调查结果、处理措施及处理结果，同时向家长说明对相关责任人的处理情况（如有）。2.对于处理结果不满意的家长，应耐心听取其意见，进一步沟通解释，并视情况调整处理措施，直至家长满意为止。（四）跟踪回访1.投诉处理完成后，应在[X]周内对家长进行跟踪回访。通过电话或问卷调查等方式，了解家长对投诉处理结果的满意度，以及是否还有其他问题或建议。2.对跟踪回访中家长提出的新问题或建议，要及时进行记录，并按照投诉处理流程进行处理，确保家长的合理诉求得到持续关注和解决。四、考核指标与标准（一）投诉受理环节1.投诉渠道畅通情况考核投诉电话、邮件、现场投诉等渠道的畅通率，要求投诉渠道畅通率达到[X]%以上。若因渠道堵塞导致家长投诉无法及时受理，每次扣[X]分。2.投诉记录准确性检查投诉记录的准确性，记录错误率不得超过[X]%。每发现一处记录错误，扣[X]分。（二）投诉处理环节1.处理及时率统计投诉从受理到处理反馈的总时长，计算处理及时率。处理及时率应达到[X]%以上。未按时处理反馈的投诉，每起扣[X]分。2.调查核实情况检查调查过程是否全面、客观，证据收集是否充分。若调查不认真、证据不足，导致处理结果不准确，每次扣[X]分。3.处理结果满意度通过家长反馈和跟踪回访，统计家长对处理结果的满意度。满意度应达到[X]%以上。每降低[X]个百分点，扣[X]分。（三）投诉处理后的跟踪回访环节1.跟踪回访完成率考核跟踪回访的完成情况，跟踪回访完成率应达到[X]%以上。未按要求进行跟踪回访的投诉，每起扣[X]分。2.问题解决情况检查跟踪回访中家长提出的新问题或建议是否得到有效解决。若问题未解决或处理不当，每次扣[X]分。五、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由学校投诉管理部门定期对投诉处理记录、系统数据等进行检查，发现问题及时记录。2.家长反馈：通过家长满意度调查、电话回访等方式，收集家长对投诉处理过程和结果的评价。3.内部监督：学校内部设立监督小组，对投诉处理工作进行不定期抽查，发现违规行为及时纠正。（二）考核周期考核周期为每学期一次，于学期末进行全面考核。六、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.将投诉处理考核结果与教职员工的绩效奖金挂钩。考核结果优秀（得分在[X]分及以上）的员工，绩效奖金上浮[X]%。考核结果合格（得分在[X][X]分之间）的员工，绩效奖金发放不受影响。考核结果不合格（得分在[X]分以下）的员工，绩效奖金下浮[X]%。（二）评优评先参考1.在学校的评优评先活动中，投诉处理考核结果作为重要参考依据。考核结果优秀的员工，在同等条件下优先推荐参加各类评优评先活动。考核结果不合格的员工，取消当年度评优评先资格。（三）岗位晋升依据1.对于在投诉处理工作中表现突出、考核结果优秀的员工，在岗位晋升时给予优先考虑。2.若员工在投诉处理过程中多次出现严重问题，影响学校形象和声誉，将视情况延缓其岗位晋升。七、责任追究（一）对投诉处理不力的责任认定及处理1.若因工作人员态度冷漠、敷衍塞责、故意拖延等原因导致投诉处理不当，给家长造成不良影响的，视情节轻重给予批评教育、警告、记过等处分。2.对于因工作失误导致投诉处理结果严重错误，引发家长多次投诉或造成恶劣影响的，除给予相应的纪律处分外，还将扣发当月绩效奖金，并责令其向家长赔礼道歉，挽回影响。（二）对违规违纪行为的责任认定及处理1.如发现工作人员在处理家长投诉过程中存在收受礼品礼金、偏袒一方、泄露家长隐私等违规违纪行为，一经查实，给予严肃处理，包括解除劳动合同、追究法